(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月12日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到溫女士對(duì)“卷皮”的投訴稱商品遲未發(fā)貨，后要求用戶退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
溫女士于2016年6月27日通過(guò)卷皮折扣購(gòu)買女士背包,58元一件,79元任選兩件活動(dòng),并且當(dāng)天付款,訂單號(hào): 314670073939754。
后收到一件商品,另一件于6月28日看到商家備貨及發(fā)貨物流號(hào),天天快遞666635145962,經(jīng)查實(shí)物流號(hào)為空。
直到7月11日仍無(wú)更新,本人于7月9日和7月11日致電客服，2次回復(fù)均為請(qǐng)耐心等待24小時(shí),本人表示已超時(shí),客服表示活動(dòng)已結(jié)束,不可能發(fā)貨,要求申請(qǐng)退款,本人則表示我為活動(dòng)期間購(gòu)買,無(wú)過(guò)錯(cuò),不應(yīng)為商家的過(guò)錯(cuò)買單。
我要求發(fā)貨,絕不退款,商家的行為違及網(wǎng)站的限時(shí)發(fā)貨原則,對(duì)商家的行為放縱,嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
客服第一時(shí)間聯(lián)系投訴人核實(shí)訂單具體情況及投訴人目前的訴求，聯(lián)系商家核實(shí)快遞具體情況后確認(rèn)補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)單號(hào)已短信形式發(fā)送至買家收貨電話，為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)感給與用戶一張20元卷皮特賣優(yōu)惠劵，投訴人接受無(wú)其它異議。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
