(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月4日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對“卷皮”的投訴稱到貨慢、質(zhì)疑虛假發(fā)貨、多次反映問題仍未解決。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商品遲未派送 后被要求退款
毛先生稱6月25號在卷皮網(wǎng)手機端下單購買一份糖果，訂單號: 314668184306451。
商家25日山東發(fā)貨，26日12：40到達(dá)北京，收貨地址為北京市東城區(qū)銀閘胡同，是市中心。
然后每天轉(zhuǎn)送投遞點，每次物流信息都顯示非本站試他局。從26號輾轉(zhuǎn)到7月1號此刻，一直沒有派送電話，一直未收到貨。
無法聯(lián)系商家，也無法聯(lián)系派件單位，只能通過卷皮網(wǎng)客服處理，先后三天聯(lián)系客服，每次都表示馬上與商家溝通解決，但直到此刻依舊無果。
今天(7月4日)問卷皮客服時，卷皮客服竟然以配送超區(qū)為由搪塞，然后反復(fù)強調(diào)讓我退款，若不退款就讓我自己去聯(lián)系派件單位。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶6月29日第一次進線反饋該訂單物流多次中轉(zhuǎn)，要求盡快收到商品?？头诖稳章?lián)系快遞工作人員，工作人員表示核實好后會直接電話聯(lián)系用戶，客服也將此結(jié)果告知給用戶。
用戶于7月1日第二次進線反饋還沒收到商品，要求盡快派送?？头稳针娫捙c用戶溝通，因該訂單商家還未回復(fù)核實的結(jié)果，為保障用戶的權(quán)益，在用戶還未收到商品時可以申請售后，買家表示會考慮該處理方案。
7月4日買家第三次投訴，反饋還未收到商品。客服當(dāng)天查詢到該訂單物流已經(jīng)正常簽收了，當(dāng)天就聯(lián)系快遞派件員電話，快遞回復(fù)該件已經(jīng)派件成功了。
7月5日上午聯(lián)系投訴人電話多次未接，并以短信方式告知用戶。用戶再次進線提供了一個新的聯(lián)系電話，客服于7月5日下午再次聯(lián)系了用戶提供的新聯(lián)系方式以及之前的投訴電話，均未聯(lián)系上投訴人。
案例二：半個月反映問題三次仍未得到解決
羅女士稱6月18日參加卷皮6.18活動買的連衣裙，當(dāng)晚發(fā)貨，訂單號: 314662227644139。
23號看到顯示廣州電商犀牛角分部已收件，一直到26號都沒有更新快遞信息，我立刻聯(lián)系了卷皮網(wǎng)上客服，對方回復(fù)我會催，之后給我打電話說商家這批貨有問題，建議我退款，我詢問為什么這么多天都沒人和我聯(lián)系，如果我沒有關(guān)注到快遞信息，那是不是就這樣自動付款了。
客服就一直讓我退款，我拒絕了，因為我付款的時候，是立即支付到了卷皮，但是每次出現(xiàn)商品問題退款都要等大半個月才能到賬。
之后卷皮給我發(fā)了個新的快遞單號，說商家補發(fā)貨了。30號我再次查了那個新的快遞單號，顯示：該單號暫無物流進展。
我再一次的聯(lián)系在線客服，又讓我退款，在我再次拒絕后，表示給我催。然后我再一次的收到了一個快遞單號。
7月1日我查詢的時候還是沒有快遞信息，第三次聯(lián)系在線客服，第三次讓我退款，讓我再等等快遞。6月18號到7月1號，差不多半個月，我反映了該問題三次，卷皮網(wǎng)一直在忽悠我。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
客服第一時間核實商家補發(fā)單號已簽收，聯(lián)系投訴人表示未收到，致電投訴人當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)點表示收貨人號碼缺漏導(dǎo)致疑難件。
7.5號下午會再次進行派送，回電投訴人收貨請驗收，投訴人表示接受，為提高用戶購物體驗感，給與用戶一張20元優(yōu)惠劵，投訴人無其它異議。
案例三：商品遲未送達(dá) 用戶質(zhì)疑虛假發(fā)貨
劉先生于2016年6月13日在卷皮網(wǎng)購買了一臺樂視電視，訂單號314657994686364，至今7月1日仍未收到訂購的商品。
我認(rèn)為商家進行虛假發(fā)貨，前后4次提供虛假發(fā)貨單號，1次不按訂單發(fā)貨，經(jīng)多次聯(lián)系后仍拒不改正。
在本人多次與卷皮網(wǎng)客服溝通和反饋訂單發(fā)貨不實的情況后仍未得到解決，且訂單在商家虛假發(fā)貨(簽收地址非收件人地址)的情況變成了完成狀態(tài)。
后又經(jīng)多次致電卷皮客服，6月28日，客服告知我商家進行了補發(fā)天天快遞，但是此快遞單號一直處于已收件狀態(tài)再無更新。
30日本人主動致電快遞咨詢告知可能是快遞丟件了。請問55寸的電視機那么大會丟件嗎？這存在明顯的不合理，有理由懷疑是商家故意虛假發(fā)貨制造此丟件假象。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶6月13日下單購買樂視X3-55Pro 4K高清，快遞無物流信息，于是聯(lián)系商家順豐發(fā)出商品。
17日用戶進線反饋收到商品型號與拍下不一致，已拒收商品，但是由于電視和配件分開發(fā)出，商家表示拒收電視也需要將配件退貨，于是用戶退回配件，產(chǎn)生運費20元。
商家表示等退回進行檢測后如若發(fā)錯會重新發(fā)出正確商品。
24日聯(lián)系商家確認(rèn)是否有發(fā)錯貨，商家表示實際未發(fā)錯貨，因其提供的MAC碼跟樂視官網(wǎng)核實有區(qū)別的，于是驗證正確的MAC碼后商家重新發(fā)貨并給出快遞單號，但是快遞在運輸途中丟件，導(dǎo)致買家至今未收到商品。
因快遞丟件問題，本計劃再次給用戶調(diào)貨補發(fā)，但是天氣原因擔(dān)心無法及時發(fā)出導(dǎo)致用戶長時間等待，于是商家與快遞核實聯(lián)系買家協(xié)商退回貨款加補償一起5000塊錢，先由商家賠付。
商家聯(lián)系要求走平臺的線上流程，由平臺先打款與買家，后由商家補繳該款項。目前已經(jīng)申請平臺打款5000元和20元運費，會催促盡快辦理。買家接受并無其他異議。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
