(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月28日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到劉女士對(duì)“1藥網(wǎng)”的投訴稱其中一個(gè)包裹未送到。
以下為該用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
2016年5月5日，劉女士用兩個(gè)賬戶分別購(gòu)置一批貨，分別為“肝復(fù)樂(lè)”2盒，兩個(gè)用戶共計(jì)4盒藥(訂單號(hào)：806867434602)。2016年5月8日，收件人只收到一批貨(訂單號(hào)：806867432434)。因買(mǎi)的藥量都是提前計(jì)算好的，但是2016年6月17日接收人發(fā)現(xiàn)藥不夠，才想起還有一批貨一直沒(méi)收到，然后與壹藥網(wǎng)的客服反復(fù)溝通，壹藥網(wǎng)多次推脫，遲遲不給解決。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱： 此件1藥網(wǎng)6月22日接到購(gòu)買(mǎi)人即劉女士反饋其在5月5日幫朋友在我司訂購(gòu)了兩個(gè)包裹，但是其家人跟其反饋只收到其中一個(gè)。我司核實(shí)告知快遞信息均顯示簽收，建議其與核實(shí)，6月24日與其家人確認(rèn)其中一個(gè)包裹未收到。我司一直有反饋快遞核實(shí)，快遞公司給到核實(shí)結(jié)果為：此件當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員回電表示5-8號(hào)當(dāng)天確實(shí)已送兩個(gè)快件到此收件地址，當(dāng)天已電話聯(lián)系客戶告知此兩件貨送到警衛(wèi)室，因后續(xù)警衛(wèi)室裝修，所有的快件均搬到側(cè)門(mén)衛(wèi)，登記本上也登記了客戶當(dāng)天共有兩件貨，業(yè)務(wù)員已電話聯(lián)系客戶，收件客戶表示現(xiàn)正在外，等晚點(diǎn)回家后再次確認(rèn)，業(yè)務(wù)員也與收件客戶女兒聯(lián)系，劉小姐表示后續(xù)再與父親核實(shí)一下。6月28日16點(diǎn)我司聯(lián)系劉女士表示需其父親晚上回去才能確認(rèn)，6月29日再回訪其是否收到兩個(gè)包裹，我司并未推脫，案件仍在跟進(jìn)中。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/舒研)
事件跟蹤：
1藥網(wǎng)方面回應(yīng)，此單6月29日回訪劉女士，表示已回家核實(shí)家人只收一個(gè)包裹，有可能還有一個(gè)在門(mén)衛(wèi)處忘拿了。因快遞已核實(shí)門(mén)衛(wèi)簽收了2個(gè)包裹，已告知此單快遞公司已送達(dá)，事情已經(jīng)處在于門(mén)衛(wèi)和客戶之間，我司也無(wú)法核實(shí)，客戶表示諒解，考慮客戶體驗(yàn)給客戶返利20元至其1藥網(wǎng)賬戶，客戶接受。
