(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱退貨退款慢。
案例一：網(wǎng)購(gòu)米粉包裝損壞 退款未收到
2016年5月3日，李女士在網(wǎng)易考拉網(wǎng)購(gòu)買全球第一進(jìn)口米粉一盒，因收到包裝嚴(yán)重破損，申請(qǐng)了三次才同意退貨，5月10日，將米粉寄回，快遞查詢顯示5月12日對(duì)方已收到貨，但是一直沒將錢退回，查詢一直顯示退貨待驗(yàn)貨。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面回復(fù)稱，在接到用戶投訴信息后，網(wǎng)易考拉海購(gòu)即核實(shí)信息并聯(lián)系用戶解釋因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)核驗(yàn)商品延遲，退款時(shí)間略有延遲，截止目前已為用戶完成退款手續(xù)。用戶表示滿意。
案例二：網(wǎng)購(gòu)善存營(yíng)養(yǎng)片 收到詐騙電話
近日，桑女士在考拉網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)“善存營(yíng)養(yǎng)片”(訂單號(hào)：2016051910000000510020080)，兩天后一個(gè)來(lái)自于廣東佛山的電話：130-1856-8525來(lái)電，清晰說(shuō)出她的名字、住址、購(gòu)買的產(chǎn)品名稱型號(hào)數(shù)量。并試圖詐騙。桑女士認(rèn)為，本來(lái)這些信息除了考拉海購(gòu)以外，再無(wú)其他人知曉。但現(xiàn)在很明顯，信息被網(wǎng)易考拉網(wǎng)泄露了。事發(fā)后，試圖找網(wǎng)易考拉網(wǎng)確認(rèn)信息，結(jié)果網(wǎng)易考拉網(wǎng)售后無(wú)人應(yīng)答！反復(fù)多次聯(lián)系均無(wú)人應(yīng)答！
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面回復(fù)稱，很重視并成立專案組對(duì)此事進(jìn)行專項(xiàng)處理，也會(huì)在近期對(duì)用戶此事進(jìn)展做出反饋。另外也提醒用戶，要注意個(gè)人信息安全，警惕不法分子。用戶表示接受。
案例三：購(gòu)買蛋白粉等待太久申請(qǐng)退款
王先生于2016年4月16日在網(wǎng)易考拉平臺(tái)購(gòu)物一桶蛋白粉(訂單號(hào)：2016041511543111048039513)，于5月15日因等待太久物流信息無(wú)更新無(wú)奈申請(qǐng)退款，次日該平臺(tái)系統(tǒng)30天自動(dòng)確認(rèn)收貨，本人的申請(qǐng)也被打回，原因是貨物在運(yùn)輸途中，可是物流停止更新，根本無(wú)法查詢，目前處于錢貨兩空狀態(tài)，聯(lián)系客服熱線每次都是無(wú)人接聽狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)人工客服每次都是以核實(shí)、反饋等方式回復(fù)他，卻沒有任何實(shí)質(zhì)性答復(fù)。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面回復(fù)稱，物流信息上傳更新的滯后導(dǎo)致用戶未能第一時(shí)間掌握物流信息，對(duì)此表示歉意，回訪中也了解到商品已經(jīng)順利到達(dá)用戶手中。
案例四：網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題 客服敷衍要求退貨
孫女士在網(wǎng)易考拉海購(gòu)上購(gòu)買商品(訂單號(hào)：20160504193211223683455)，產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問(wèn)題，懷疑商家以次充好銷售。1、表面為編織紋路，未壓平整，有拉扯卷起現(xiàn)象；2、縫線處出現(xiàn)皮面開裂。孫女士十天時(shí)間兩次線上回復(fù)，要求換貨或退貨，商家都不同意，線上有同款商品銷售，表示貨物在海關(guān)處無(wú)法調(diào)換，一再找借口，說(shuō)是商品工藝原因和運(yùn)輸途中摩擦產(chǎn)生，客服服務(wù)不負(fù)責(zé)任?，F(xiàn)在要求退貨。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面回復(fù)稱，可能由于物流等原因?qū)е律唐纺Σ廉a(chǎn)生輕微的瑕疵，對(duì)此與用戶表示歉意，已為用戶優(yōu)先發(fā)起退貨流程，用戶表示滿意。
案例五：網(wǎng)購(gòu)嬰兒奶粉訂單系統(tǒng)強(qiáng)制確認(rèn)收貨
4月14日，陳先生在網(wǎng)易考拉海購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買兩罐牛欄嬰兒奶粉(當(dāng)初官方承諾7個(gè)工作日可到貨)(訂單號(hào)：2016041407133121027671683)，時(shí)至今日一直未收到貨，中途去過(guò)5-6次電話一直沒有解決方案，一直讓用戶等待也不發(fā)貨也不退款，后來(lái)訂單系統(tǒng)自動(dòng)強(qiáng)制確認(rèn)收貨并關(guān)閉該訂單交易，對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)這種無(wú)視用戶投訴和對(duì)事情一拖再拖處理方法很憤怒。并且沒有收到貨進(jìn)行強(qiáng)制確認(rèn)收貨也不讓退款強(qiáng)烈進(jìn)行投訴。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面回復(fù)稱，物流信息上傳更新的滯后導(dǎo)致用戶未能第一時(shí)間掌握物流信息，已與用戶溝通優(yōu)先進(jìn)行退款處理。用戶表示滿意。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研)
