(電子商務研究中心訊) 日前，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對優(yōu)購網(wǎng)的投訴稱拒絕退貨、付款后不發(fā)貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：退貨拒簽
劉小姐稱4月25日、26日在優(yōu)購買了兩雙鞋，訂單號為M660426201842_1、M660425110426_1。
收到貨后在家里墊了白紙試穿，試穿過程中沒有接觸地面或其它臟物，發(fā)現(xiàn)一雙顏色不合適，一雙尺碼不合適，遂放回鞋盒內(nèi)。
4月28日將兩雙鞋連同包裝一起寄回優(yōu)購網(wǎng)點申請退貨。4月29日查詢到退貨快遞于早7點開始派件，5月1日查詢到仍未簽收，遂咨詢快遞公司得知優(yōu)購網(wǎng)點早在4月29日就表示拒簽。但3天以來優(yōu)購從未通知本人有任何問題。
5月1日電話咨詢優(yōu)購客服，才得知退貨商品未通過質(zhì)檢。質(zhì)檢部拒收理由是發(fā)現(xiàn)“寄回兩雙鞋，都有穿過的痕跡，鞋底臟”，在退貨受理頁面也是這樣顯示。由于本人表示從未正式穿過，只是墊白紙試穿，并沒弄臟，電話客服建議本人聯(lián)系在線客服，索取優(yōu)購的質(zhì)檢照片確認。本人發(fā)現(xiàn)照片跟本人收到時沒有什么明顯區(qū)別。只是其中一雙的照片顯示，鞋底邊緣白色部分有不足一厘米的輕微灰塵，據(jù)本人目測是極容易清理的，并非穿著痕跡，且本人墊白紙試穿片刻，本人不認為是自己弄臟的。
另一雙鞋的鞋底照片看不出有任何臟污痕跡，本人要求在線客服指出其具體臟污部分和贓物情況，但在線客服態(tài)度強硬，并不配合溝通，而是指示本人等待收貨查看。
優(yōu)購退換貨受理時限為10天，但其拒簽退貨商品后并不主動通知本人，且沒有安排快遞及時寄回。經(jīng)過本人電話確認，對方客服表示不通知發(fā)件人是快遞公司的責任，優(yōu)購無需另行通知。本人認為其有故意拖延最佳售后服務時間并推卸責任給第三方的嫌疑，是在欺負消費者。
優(yōu)購網(wǎng)向本平臺反饋稱：
1、【拒收后未通知客戶，將責任推卸至第三方】退換貨優(yōu)購拒簽的商品均有快遞公司通知委托方是否繼續(xù)派件，另外優(yōu)購屬收件方，無權(quán)對拒收包裹做處理，快遞公司也不認可。
2、【拖延退換貨時間】針對這類異常單，只要不違背商品不影響二次銷售都會給予放寬退貨時間，不會以此為由拒絕辦理。
3、【鞋底臟問題】客戶寄回的鞋子確實有，倉庫每天退換貨量大，無法每雙進行嘗試清理(有些是無法清理干凈)，故只能拒收；退換貨政策已注明請客戶自行清理干凈再次寄回。
4、已于5月3日成功辦理退貨退款。
案例二：付款后不發(fā)貨
胡先生稱4月24日在優(yōu)購網(wǎng)下單購買李寧跑步芯片，單價69元。為了滿足優(yōu)購滿99元包郵的條件，又購入迪克斯襪子39元，共計108元，使用50元禮品卡和10元的首單優(yōu)惠，共計48元，訂單號為M660424224504。
4月28日，收到韻達快遞包裹，發(fā)現(xiàn)只有迪克斯襪子，并沒有李寧芯片，登陸優(yōu)購賬號查看訂單發(fā)現(xiàn)25日訂單已在揀貨中。于是打電話給客服，問芯片怎么還不發(fā)貨，同一訂單的襪子都收到了。客服回答說襪子會發(fā)貨的，他幫我催一下。在客服明確表示芯片會發(fā)貨的前提下，我把襪子外包裝拆了，但并未使用。
4月29日，優(yōu)購短信提示我李寧芯片缺貨，不發(fā)貨了。我第一時間致電客服，客服說補償15元禮品卡。我拒絕了，要求其向上級反饋。
4月30日，優(yōu)購的專員給我打電話，溝通還是未果，并且態(tài)度惡劣，一副次問題就這個個方案了，愛接受不接受，不接受拉倒的態(tài)度。我話還沒說完他就把電話掛了。讓人很氣憤，我讓他提供其他更高一級的投訴方式也不給。
投訴點1、24號下單，商品缺貨應該提早告訴顧客，我28號收到襪子發(fā)現(xiàn)沒有芯片還主動打電話給客服，客服表示有貨，會發(fā)貨，但29號又說沒貨，證明優(yōu)購網(wǎng)內(nèi)部溝通有很大問題。
投訴點2、優(yōu)購客服態(tài)度惡劣，給你一個解決方案，你必須得同意，不同意沒有其他解決方案，也不給你其他投訴渠道，無故掛電話。
優(yōu)購網(wǎng)向本平臺反饋如下：
1、【商品缺貨未及時通知】客戶訂購的2件商品均為入駐在優(yōu)購的兩家不同商家，因此將分開發(fā)貨，在商品單品頁上有“此為品牌商發(fā)貨”的提示，而客戶在咨詢客服時，我司客服告知會催促商家發(fā)貨，并未作出商品有貨的承諾。客服在4月29接到商家缺貨通知后，當日即下發(fā)短信通知客戶缺貨事宜。
2、【客服態(tài)度惡劣問題】經(jīng)調(diào)取錄音核實，客服態(tài)度良好，并無服務問題；客戶將襪子外包裝丟棄，故無法辦理退貨。最終給予80元禮品卡補償方案。
客戶不同意，由于其糾纏過久遲遲不愿結(jié)束通話，客服在提示無果后，禮貌掛機。
3、處理結(jié)果：4-30客戶主動聯(lián)系我司，表示同意此處理方案，已將補償發(fā)放至其優(yōu)購賬戶。 據(jù)《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。(文/若貝）
