(電子商務研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“一號店”的投訴稱存在：商品臨近保質(zhì)期、發(fā)票未開具售后慢、問題手機就不處理、下單未付款卻當做有效訂單致使產(chǎn)生損失、問題商品退貨遭拒等。
以下為全國各地的“一號店”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶不滿收到的商品臨近保質(zhì)期
（注：中國電子商務研究中心配圖）
周女士于2016年3月22日收到1號店商品(麥富迪系列寵物零食)，訂單號：7896450974402。
5款產(chǎn)品的保質(zhì)期都只剩下2個月到5個月之間。其中一款產(chǎn)品2014年11月25日生產(chǎn)，保質(zhì)期18個月，2016年5月25日過期。
本人提出異議，保質(zhì)期18個月的產(chǎn)品，收到的是只剩下2個月的，卻不在網(wǎng)頁做出通知，客服還狡辯不到60天不算臨期產(chǎn)品。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋稱：此單已跟顧客解釋商品未臨保，因已拆封，給其適當返利補償，顧客認可。
案例二：發(fā)票遲未開具，售后處理效率低
蔣先生稱2015年9月24日在一號店購買Beats Solo 2 On-Ear Headphone -Sapphire Blue寶石藍，訂單號: 5752451721286。
截至2016年3月耳機外層脫落。前去維修點維修要求本人提供發(fā)票，遂與一號店客服聯(lián)系要求出示發(fā)票，回答說會寄出發(fā)票。
但等待至今2016年4月13日，仍未收到發(fā)票。在此期間一再打電話與客服聯(lián)系并確認，均回復“我們正在處理，過兩到三天會收到”。
延期太久，商品在過保之前若不能收到發(fā)票，將無法享受維修的權利。投訴一號店不開發(fā)票，且欺瞞消費者，效率太低導致消費者無法正常享受服務。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關人員第一時間將投訴信息交于一號店處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系財務告知4月14日開具，顧客認可。
案例三：剛買的手機出現(xiàn)問題久未處理
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
卓女士于2016年3月31日在一號店網(wǎng)購買一部三星手機，訂單號：8019584265192。
用了幾天后發(fā)現(xiàn)手機有存在一些毛病，閃屏、機身發(fā)燙、噪音，于是聯(lián)系客服，要求退換貨，客服人員告訴我需要我需三星指點去做一個手機檢測，出具檢測報告再說。
我作為一個消費者也是很被動，只好按他們的說法去做檢測，定點維修人員告訴我，商家未給我的商品保修卡貼商家質(zhì)保章，無法給我的手機做檢測。
所以我在4月8號左右聯(lián)系一號店客服，客服承諾只能到4月11號才能給我補發(fā)質(zhì)保章，無奈只能等兩天，結果11號并未收到快遞單號提醒，12號又聯(lián)系客服，給我答復昨天忘記處理了，今天補發(fā)，給了一個快遞單號，結果什么都查不到。
13號聯(lián)系客服，答復還未發(fā)出去，還在審核，未能給我一個合理的解釋，導致我這段時間很不方便，吃力不討好，這種套路令人十分憤怒。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于一號店處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系消費者安撫致歉，質(zhì)保章已于今日(15日)送達，消費者認可。
案例四：下單未付款卻被當作有效訂單，致使用戶無法特價購買奶粉
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
關女士稱2016年4月16日在1號店上買A2嬰幼兒奶粉二段，訂單號：8189753098791。網(wǎng)上顯示是156元一罐，一共付款656元，理應是4罐，卻只收到兩罐實物。
申請退貨不批準，找客服說是我之前拍下一個6罐的訂單(但沒有付錢的)致使目前超過了特價的標準8罐，超出部分需要328一罐。
但那個單我并沒有付錢，如何叫做成功下單呢？但這個價比在澳州代購還貴，完成超過物價標準的。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于“一號店”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱已聯(lián)系消費者安撫告知以實際下單的金額為準，顧客共計付款656元，訂購兩罐奶粉，現(xiàn)商品已送達，海購訂單不支持無理由退貨，消費者不認可。
案例五：商品出現(xiàn)問題要求退貨無果
陳小姐稱在一號店購買的三星手機s6新手機不能撥通電話和接聽，訂單號: 000075523169。
聯(lián)系1號店客服，客服要求快遞回去檢測，4月1日快遞回去，到4月25號手機的問題一直沒有處理好。
等待了23天，一直打電話詢問結果。在23天后，1號店沒有處理好，客服說手機檢測沒有問題，說了好幾次過兩天快遞回來，這是拖延，逼不得已只能再買了一個手機，1號店耽誤了我們多少時間和金錢，這個損失誰承擔？
之前1號店客服說過16號手機經(jīng)檢測沒有問題，可4月25號也不給我發(fā)貨，那就給我退貨吧，我們耗不起時間，也沒有時間浪費，可以說等上一個月1號店也不能把我問題處理。訂單畫面是一直顯示等待退貨確認的，我認為退貨是雙方最好的協(xié)商。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于“一號店”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
經(jīng)查此單因顧客收貨后反饋質(zhì)量問題，后續(xù)寄回我司代檢。實際商品檢測無問題，顧客不認可要求無理由退貨。商品已拆封使用，首次反饋時效已經(jīng)超過了7天，故婉拒顧客要求，顧客不認可。
案例六：質(zhì)疑其使用國產(chǎn)商品冒充進口商品
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
朱先生于4月18日在1號店的自營店購買2套凈水壺，訂單號：8217879572692。
購買時網(wǎng)站描述是“【1號店自營正品保證支持貨到付款】1壺7芯德國原裝進口沖奶必備寶寶健康過濾水壺凈水壺”。
于4月20日收到貨后，發(fā)現(xiàn)原包裝盒外面只包了一層塑料泡沫紙，導致運送過程，包裝盒的角撞凹進去了。
進而又發(fā)現(xiàn)濾水壺是南京產(chǎn)的，并非德國原裝進口的。聯(lián)系客服后，客服答復在核實處理中。其中一個客服聯(lián)系我們說是工作失誤標錯了。
4月26日又有一個客服聯(lián)系我們說，國產(chǎn)和德國原裝的是隨機發(fā)售的。1號店的答復讓人匪夷所思。我們每天都會進1號店網(wǎng)站查看，發(fā)現(xiàn)原物品描述“1壺7芯德國原裝進口”，有一段時間改為了“德國技術”，目前的物品描述這些字眼都沒有了。
既然是隨機發(fā)售，為何還要修改物品描述？我們投訴后，又申請仲裁，目前一直沒有答復。1號店自營店涉嫌欺騙消費者，國產(chǎn)件冒充進口件。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于“一號店”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
此單已聯(lián)系顧客處理告知處理方案：無法滿足顧客換貨要求，此單可退貨并做適當補償，顧客不認可。
案例七：收到的商品已被使用過，問題解決時間長
李女士于4月23日在一號店共買了兩個包裹11件商品，訂單號：8279425263958。
其中第2個包裹有8件商品，里面有一件化妝品為歐萊雅抗皺緊致日霜50ml裝，126元。該商品外包裝沒有異樣，但拆開塑料外包，打開紙盒，擰開瓶蓋，確發(fā)現(xiàn)內(nèi)蓋只剩殘損一小片，日霜已經(jīng)被使用近三分之一，我當時非常氣憤，這比售賣假冒偽劣商品的性質(zhì)要惡劣很多。
隨后，我向一號店申請換貨，并向1號店進行了電話申訴。后來一號店客服致電，說網(wǎng)頁申請和電話申述重復了關閉了我的網(wǎng)頁申請換貨，并且告訴我，我的電話申訴要過了周六日由客服專員負責解決。
結果等了兩天，到周一一點消息也沒有。周二我打電話詢問，客服說盡快回復。晚些時候終于等來了客服專員的電話，告訴我他們需要向供應商核實情況，我說我是向你們1號店購買的自營商品，請盡快解決我的訴求，客服答應會解決。
晚些時候客服專員打電話過來，告知他們已經(jīng)跟供應商聯(lián)系了，說原商品不用寄回了，供應商重新給我發(fā)貨，說為了調(diào)查是不是這批貨都有問題，讓我提供該商品瓶身批號噴碼，我如實提供給他們。
又過了一天，無消息，我致電詢問，說盡快答復。當天下午，我接到了客服專員的電話，這一次告訴我，讓我墊付郵費將原商品寄給1號店供應商，她說供應商查那個批號商品無問題需要進一步審核。
到此時，我再也無法忍受了。這么大的電商處理投訴怎么會說話出爾反爾，難道就為欺騙客戶提供商品噴碼，你們自己自營的商品出了事，為什么要把消費者推向你們的供應商去解決，對于這種店大欺客的行為，我們只能選擇維權，歸還消費者一個公道，給社會一個合理的解釋，為什么售賣殘缺商品。希望1號店盡快補發(fā)完整的無質(zhì)量問題的相同商品。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于一號店處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：此單處理完成，顧客認可處理方案：供應商直接給顧客補發(fā)商品，已寄出，申通單號：227426056338。
案例八：手機存質(zhì)量問題要求退款遭拒絕
沈先生稱4月30日收到在1號店官網(wǎng)購買的iPhone6 128G版的手機，訂單號：18606061088。
當天下午開機使用，發(fā)現(xiàn)手機屏幕左右兩側顏色亮度嚴重不一樣，于是拿到廈門蘋果直營店售后檢測，鑒定報告手機屏幕存在質(zhì)量問題，可退回商家換機，符合國家三包，質(zhì)量問題7天包換。
1號店客服說手機不屬于質(zhì)量問題，不屬于三包范圍，給予50塊退款，不給與退款退機。
如果不是質(zhì)量問題，為什么要給予50塊錢補償退款？這種行為嚴重損害消費者利益。多次網(wǎng)上申請退貨被拒，申訴被退，投訴無門。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于一號店處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：已聯(lián)系消費者安撫致歉，并已為其辦理訂單手機退貨退款，消費者認可。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，1號店是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻信息泄露霸王條款1號店遭遇誠信大拷》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/yhd/)（文/阿多）
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