(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶(hù)對(duì)“百度糯米”的投訴稱(chēng)退款難、客服聯(lián)系不上、凍結(jié)商家資金、虛假宣傳、代金券無(wú)法使用等。
以下為全國(guó)各地的“百度糯米”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：退款難 人工客服一直無(wú)人接電話
岳女士于2016年3月29日在百度糯米團(tuán)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了4份星空小樹(shù)林燒烤團(tuán)購(gòu)券39一份共4份156元，通過(guò)糯米網(wǎng)的百度錢(qián)包用華夏銀行卡付款。訂單號(hào): 1131887994。
結(jié)果當(dāng)天因?yàn)橛?jì)劃有變?nèi)ゲ涣?，我在糯米網(wǎng)上申請(qǐng)了退款。從3月29日開(kāi)始申請(qǐng)退款，我一直等，等到4月6日，我查詢(xún)結(jié)果得知退款成功，但是糯米網(wǎng)承諾的事退款到原支付方，我是用銀行卡支付的，查詢(xún)余額沒(méi)有收到。
我又查詢(xún)了支付寶，也沒(méi)有，然后登陸百度糯米app顯示退款到百度錢(qián)包了。然而我的百度錢(qián)包余額只有0.4元。并沒(méi)有收到退款，我聯(lián)系了百度糯米的客服他們說(shuō)不是他們的問(wèn)題，把我退給百度錢(qián)包的客服，我撥打了百度錢(qián)包的客服，人工客服一直沒(méi)有人接電話。
截止發(fā)稿前，本平臺(tái)未接到百度糯米方面任何反饋。
案例二：無(wú)故不給商家打款
某商家稱(chēng)因新店重新裝修，剛剛開(kāi)業(yè)做活動(dòng)，成交額比較大，沒(méi)想到過(guò)了2天到賬單生成的時(shí)間了，我要用錢(qián)，資金一直沒(méi)到賬，訂單號(hào): 131244623。
我一查還是一直在審核中，打電話和糯米商家客服溝通，現(xiàn)在都不敢讓顧客在糯米團(tuán)上消費(fèi)，全部讓在美團(tuán)和大眾上消費(fèi)的，全部讓在美團(tuán)上用，但是一直推給業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。
我和銷(xiāo)售聯(lián)系，銷(xiāo)售告訴我讓再等等，結(jié)果一等又是好幾天沒(méi)反應(yīng)，后臺(tái)客服就一直推說(shuō)是上級(jí)在審批，一直審批。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)反饋稱(chēng)需要用戶(hù)致電商家客服電話4006028111。
案例三：儲(chǔ)值卡因商家不接待原因 余額不退還
付女士稱(chēng)百度糯米儲(chǔ)值卡到2016年10月才過(guò)期，因店家不接待無(wú)法使用，余額不退款，剩余126，只賠我20元抵用券，再申訴只賠40元抵用券，憑什么我的126只能用40抵用券就打發(fā)了，就算不能退全款，至少應(yīng)該按比例退，訂單號(hào)為50009239732。
我一再追問(wèn)，這是百度糯米與店家的協(xié)議問(wèn)題，為什么讓消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，如果沒(méi)有這些的折扣我也不會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)百度糯米團(tuán)購(gòu)，這樣的公司連這些幾十塊錢(qián)也無(wú)法承擔(dān)后果，糯米客服只用對(duì)不起，我們只能這樣，沒(méi)有辦法的服務(wù)態(tài)度回答我，再說(shuō)，就不理我了。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)反饋稱(chēng)已致電用戶(hù)已解決。
案例四：未消費(fèi)卻不退款
余先生稱(chēng)一直生活在四川省涼山州，于2016年3月16日通過(guò)手機(jī)號(hào)碼157xxxx5074注冊(cè)了一個(gè)糯米賬號(hào)，訂單號(hào)為955953905680。
并在不熟悉的情況下點(diǎn)了一個(gè)海南商家的到店付業(yè)務(wù)并在無(wú)意中付款了655元。因我一直在四川省涼山州生活很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)出過(guò)門(mén)，意識(shí)到自己的錯(cuò)誤后我馬上通過(guò)糯米客戶(hù)端的退款選項(xiàng)聯(lián)系了商家。
結(jié)果商家不緊不承認(rèn)還惡意辱罵我。然后我通過(guò)糯米客服反饋這件事，經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間和客服溝通。客服人員最終給我的回答是操作錯(cuò)誤了即使沒(méi)有到店消費(fèi)過(guò)也不可能退款。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)反饋稱(chēng)已告知用戶(hù)已消費(fèi)，無(wú)法退款，用戶(hù)接受。
案例五：廣告價(jià)格與實(shí)際不符
用戶(hù)稱(chēng)用百度糯米手機(jī)APP，看到上面有廣告說(shuō)賣(mài)泰禾廣場(chǎng)一卡通，200元的儲(chǔ)值卡只賣(mài)157，限量2000份，活動(dòng)時(shí)間從2016年4月15日—4月30日。
但是我點(diǎn)擊進(jìn)去價(jià)格卻是189，看了下也才賣(mài)了1388份，為什么價(jià)格就不一樣了。打電話咨詢(xún)客服，客服說(shuō)只能按照頁(yè)面上的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，覺(jué)得不滿(mǎn)意可以不買(mǎi)。
我回答說(shuō)廣告跟實(shí)際不相符，他回答無(wú)法投訴，也不能給我回復(fù)原因，沒(méi)有強(qiáng)迫我消費(fèi)，不滿(mǎn)意可以不買(mǎi)，態(tài)度很差。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)反饋稱(chēng)建議用戶(hù)核實(shí)是否客服端版本不是最新版，如不是最新版本，無(wú)法參加相關(guān)活動(dòng)。
案例六：團(tuán)購(gòu)的旅館被告知無(wú)法消費(fèi)
張女士稱(chēng)2016年4月14日晚上8點(diǎn)40左右在百度糯米網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了旅安居旅館(西安大雁塔店)(普通間)兩份，單價(jià)36元，總價(jià)72元。
支付成功后于20點(diǎn)43收到短信，短信提示由攜程提供，消費(fèi)時(shí)需要告知商家用攜程后臺(tái)驗(yàn)證，有效期至2016年8月7日。
但是當(dāng)晚9點(diǎn)左右到店消費(fèi)時(shí)，被告知無(wú)法消費(fèi)，未參加此項(xiàng)團(tuán)購(gòu)，建議退款。我當(dāng)晚登陸百度糯米打算退款時(shí)，發(fā)現(xiàn)無(wú)法在“我的訂單”里找到該訂單，收到的手機(jī)短信也沒(méi)有訂單號(hào)，只有2份各11位阿拉伯?dāng)?shù)字的消費(fèi)券的號(hào)。
但是我的支付寶記錄里在2016年4月14日20點(diǎn)43分已經(jīng)支付了72元給北京百度網(wǎng)訊科技有限公司。我現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)了無(wú)法消費(fèi)此單，但是我確實(shí)支付過(guò)了，卻又查不到訂單，就無(wú)法申請(qǐng)退款。
多次撥打百度糯米400電話，耗時(shí)等待，但是每次在排到前面還有2位的時(shí)候繼續(xù)等待就變成前面還有10位，百度糯米客服根本無(wú)法聯(lián)系。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)反饋稱(chēng)請(qǐng)用戶(hù)與攜程客服進(jìn)行核實(shí)反饋。
案例七：購(gòu)買(mǎi)的儲(chǔ)值卡商家不接待
袁女士稱(chēng)百度糯米購(gòu)買(mǎi)的黃記煌的500元儲(chǔ)值卡，用了一次302，之后就收到百度糯米發(fā)來(lái)的短信說(shuō)是商家不接待儲(chǔ)值卡了，請(qǐng)退款。
在線聯(lián)系糯米客服，客服說(shuō)卡過(guò)期了，可我買(mǎi)的時(shí)候卡上寫(xiě)的到期日期17年2月，是你們糯米現(xiàn)在通知我不能使用了，客服說(shuō)退款是實(shí)際付款金額-消費(fèi)金額=345-302=43，那他們的意思就是我上次吃的黃記煌我用百度糯米一分錢(qián)優(yōu)惠都沒(méi)有。
我跟客服說(shuō)不同意，我說(shuō)是你們的原因造成我不能用余款，不是我主動(dòng)要求退款，客服說(shuō)申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)償我五十塊錢(qián)，我不同意。我345買(mǎi)的500的儲(chǔ)值卡相當(dāng)于六九折，所以是你們的原因造成我退款，至少也得退我198*0.69=136.62。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)反饋問(wèn)題正在處理，會(huì)與用戶(hù)電話回復(fù)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)” 賬號(hào)凍結(jié) 退款遲緩等問(wèn)題不斷》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/bdnmbg/)(文/若貝)
