(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月21日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到4名用戶對(duì)國美在線的投訴稱下單后遭遇詐騙疑似信息泄漏、訂單遭擅自取消、客服推脫處理等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：下單后遭遇騙子 用戶質(zhì)疑信息泄漏
汪女士在4月18日第一次使用國美在線APP購買了三件國美海外商城的東西，訂單號(hào): 11009847348。
隔天就收到了號(hào)稱國美在線的工作人員的詐騙電話。一般來說，我是從未上當(dāng)受騙過的，可是我第一次購買國美在線的東西，一方面不了解國美在線的網(wǎng)購情況，另一方面，對(duì)方居然能夠準(zhǔn)確的說出我的姓氏，下單的收貨地址及購買的商品和金額。
了解的太透徹了，讓我感覺就是真的工作人員一樣。對(duì)方是個(gè)男的操著流利的普通話，“您好，請(qǐng)問是王女士么，昨天您在我們國美在線的海外商城購買了三件東西，非常不好意思，現(xiàn)在訂單系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤了，是我們的失誤，打擾到您了，請(qǐng)問可以貨到付款么……”
太逼真，雖然最后因?yàn)槲仪『糜惺?，那個(gè)男的要求太多，喋喋不休，我嫌煩掛了，讓騙子未得逞。但是我是事后才得知那個(gè)居然是騙子的。
為何會(huì)如此詳細(xì)得知我的資料呢，國美工作人員表示是電腦中毒，可是我是通過手機(jī)購買的，而且是從未越獄的iPhone。
之后工作人員又說是通過購買人的手機(jī)號(hào)碼得知信息，但是我是第一次購買國美的東西啊。希望給個(gè)說法，不要敷衍了事。
案例二：下單后遭遇假客服被騙四千元 要求國美承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任
胡先生于2016年4月19日晚在國美在線官網(wǎng)訂購了1臺(tái)空調(diào)，并用招行信用卡付款，訂單號(hào): 11045545158。
隔日夜晚約8點(diǎn)半收到一同來自浙江杭州的電話，自稱國美售后人員，說我前一晚付款時(shí)后臺(tái)系統(tǒng)錯(cuò)誤，現(xiàn)在電話通知我將我的錢原路返還，隨后便有個(gè)QQ加我，抬頭是國美，并把我姓名、住址、電話、訂單號(hào)以及訂購時(shí)間等詳細(xì)信息發(fā)給我看，讓我誤以為是真有此事。
隨后發(fā)了一個(gè)網(wǎng)址，網(wǎng)站抬頭是國美在線退款中心，內(nèi)容是讓我填寫昨晚付款所用的信用卡卡號(hào)以及背后的3位數(shù)字，電話里對(duì)方說退款款項(xiàng)稍后會(huì)打回這張卡里，填好后網(wǎng)站轉(zhuǎn)到一個(gè)發(fā)送驗(yàn)證碼的頁面，點(diǎn)擊后手機(jī)收到銀行發(fā)來的驗(yàn)證碼，我嘗試幾次對(duì)方說沒成功，但當(dāng)時(shí)還是相信對(duì)方是國美工作人員，畢竟我在國美在線購物時(shí)所有信息都有了，而且訂購發(fā)生在昨晚，因此當(dāng)他提出把短信驗(yàn)證碼給他讓他幫忙時(shí)，我猶豫了下但還是說了。
隨后他說還不成功，要再嘗試一次，我就又重復(fù)了一次。這時(shí)冷靜下來發(fā)現(xiàn)不對(duì)了，馬上用手機(jī)查看自己的信用卡額度，果然發(fā)生了2筆轉(zhuǎn)賬，1筆1980,1筆2000元，才明白自己被騙了。
隨后打電話給信用卡中心凍結(jié)了信用卡，但轉(zhuǎn)賬已發(fā)生，錢已到賬，當(dāng)晚就去了派出所報(bào)案并拿到回執(zhí)。
案例三：國美在線擅自取消用戶訂單遭投訴
彭先生于2016年4月15日晚上通過國美在線，分兩次，每次購買了兩把美的KYT30-15AW型風(fēng)扇，系統(tǒng)顯示審核通過，并實(shí)際支付成功，訂單號(hào): 11031797993、11023615549。
本次購買是恰逢國美的418周年慶大優(yōu)惠，網(wǎng)頁提示買二減一，也就是買一送一。但是，第二天下午，國美在線在沒有任何通知的情況下，擅自取消本人的兩個(gè)促銷訂單。其理由是：我之前買過一把美的風(fēng)扇，對(duì)超過一件的小商品系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消訂單。
我認(rèn)為國美在線嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法利益，理由有二：1.我第一次購買的風(fēng)扇，沒有享受買一送一的優(yōu)惠，因此國美取消我這兩個(gè)買一送一的訂單的理由站不住腳，難道我不參加買一送一的活動(dòng)，國美這段時(shí)間就不再賣電器給我了嗎？
2.即便真有這樣的規(guī)定，國美也應(yīng)該在醒目的位置告知，并且系統(tǒng)也應(yīng)該在我下單的時(shí)候自動(dòng)限制禁止。更不會(huì)審核通過，支付成功了。
綜上所述，國美在線打著周年慶的幌子欺騙消費(fèi)者，又用莫須有的霸王條款侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重違背了一個(gè)電商最起碼的職業(yè)操守。
案例四：支付成功網(wǎng)站卻未顯示 客服推脫處理
高先生稱在國美網(wǎng)上購買索尼微單相機(jī)一套，訂單號(hào): 11044932565。
支付寶付款成功后，其網(wǎng)站上仍然顯示沒有付款，跟他們客服交涉，他們根據(jù)我提供的支付寶流水賬號(hào)能查到我的付款記錄，承諾一個(gè)工作日解決問題。
一個(gè)工作日后，卻推脫說要繼續(xù)核查，且不再給出解決時(shí)間。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于國美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生 “缺貨”仍有售 “國美在線”糾紛頻發(fā)誠信遭質(zhì)疑》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/gmbg/ )
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份)
