(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱存在：隨意取消用戶訂單、商品質(zhì)量差、發(fā)貨慢、退款處理近三個(gè)月仍未成功到賬等問題。
以下為全國各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：遲未發(fā)貨隨意取消用戶訂單
彭女士于2016年4月1日-5日，在豐趣海淘網(wǎng)站購買尿不濕，保健品，洗化用品等，訂單號(hào): 320 1604051200127511。
一直到4月11日左右，仍然有三個(gè)訂單沒有發(fā)貨，期間一直和對(duì)方400熱線售后人員溝通，一會(huì)說因?yàn)榉偶俨派习?，一?huì)說幫忙催促，一會(huì)又說在清關(guān)。
11日我再次打電話，客服人員主動(dòng)要求我取消訂單，說無法發(fā)貨，離付款大概有10天左右了，對(duì)不能發(fā)貨沒有任何解釋，占據(jù)資金。
三個(gè)訂單有兩個(gè)取消了，還有一個(gè)當(dāng)時(shí)顯示已出庫，我要求取消失敗，當(dāng)天晚上訂單狀態(tài)顯示從香港倉發(fā)貨中轉(zhuǎn)，到18日訂單狀態(tài)依舊沒有變化，我多次打電話要求取消訂單未果，什么時(shí)候能收到貨客服也不能解釋。
在此，認(rèn)為豐趣海淘存在虛假宣傳產(chǎn)品，不如約發(fā)貨占用資金，又隨意取消訂單。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)此客戶的商品因系統(tǒng)原因商品一直未配送，已經(jīng)跟用戶溝通，并且為用戶取消訂單并且退款，用戶表示了解。
案例二：雪地靴質(zhì)量差用戶要求退貨遭敷衍處理
張先生稱在豐趣海淘上買了雙雪地靴，訂單號(hào)3201604021600122140。
11號(hào)收到貨，打開包裝扯了下里面的毛，一下就掉了一簇，毛上面還不干凈，有好多顆粒狀臟東西，雪地靴是會(huì)掉點(diǎn)毛，但是這一掉一簇。
當(dāng)天就申請(qǐng)退貨，APP上上傳圖片，他們一直說看不到，拒絕申請(qǐng)。找客服，客服叫我郵件發(fā)，發(fā)了后一直不給回復(fù)。
15號(hào)再次找客服，客服說3個(gè)工作日之內(nèi)給我處理好。直到19號(hào)依舊沒給我回復(fù)。從11號(hào)至今9天，7個(gè)工作日，客服一直在敷衍，說在處理，再等等，已經(jīng)優(yōu)先處理。
今天再次我主動(dòng)找上他們，他們說幫我提交申請(qǐng)了，是我找上他們才剛剛提交的，要我再等1-3個(gè)工作日，還說不一定能退貨成功。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：已經(jīng)跟用戶進(jìn)行溝通，用戶將產(chǎn)品退回，我們進(jìn)行退款給用戶，關(guān)于之前處理延遲情況，豐趣海淘已經(jīng)進(jìn)行調(diào)查，用戶表示了解。
案例三：商品遲未到貨客服拖延處理
陶女士于2016年4月6日晚上10點(diǎn)在豐趣海淘下單，訂單優(yōu)惠后實(shí)付金額為188元，共11件商品，訂單號(hào)：3201604062200058682。
豐趣海淘以3個(gè)包裹分別發(fā)出，其中一個(gè)包裹我已經(jīng)收到，收到的包裹承運(yùn)快遞為中通快遞。
另外2個(gè)未收到的包裹承運(yùn)快遞為順豐快遞，豐趣海淘系統(tǒng)顯示未收到的2個(gè)包裹發(fā)貨時(shí)間分別為4月7日和4月8日，我通過第三方查件網(wǎng)站查詢到包裹發(fā)出地為浙江杭州，我的收貨地址也為浙江杭州。
一般情況下，如包裹已經(jīng)發(fā)出，最快可以在當(dāng)天收到。但是現(xiàn)在距發(fā)貨時(shí)間已過8天，但是仍然查詢不到任何物流信息。
期間我多次致電豐趣海淘客服，客服給我的答復(fù)一直是需要等待一到兩個(gè)工作日再給我答復(fù)，可是我一直沒有收到他們的任何答復(fù)。
我在4月14日晚以未收到貨物為理由提出退款，4月15日再次主動(dòng)致電豐趣客服。客服表示必須要我先把貨退回才能退款。
依據(jù)他們所提供的快遞單號(hào)可以查出，我至今未收到貨，我拿什么退給他們？他們的態(tài)度也是一直拖延再拖延。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)因稅改原因，導(dǎo)致客戶商品一直未收到，已電聯(lián)客戶溝通，商品目前客戶已全部收到。
案例四：贈(zèng)品遲未發(fā)貨客服敷衍處理
張女士稱在豐趣海淘參與了母嬰類商品滿500贈(zèng)送隨機(jī)玩具，訂單號(hào)：3201601080000017241。
但是玩具是在收貨后10個(gè)工作日左右單獨(dú)發(fā)出，年后過了很久，多次聯(lián)系客服，卻總是以“不知道”“查不到商品”等為由拒絕履行贈(zèng)送義務(wù)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：用戶報(bào)告的問題的確出現(xiàn)異常，我們已經(jīng)開始進(jìn)行調(diào)查，并且跟用戶進(jìn)行了溝通，會(huì)在調(diào)查結(jié)果出來之后第一時(shí)間聯(lián)系用戶。
案例五：商品到貨慢要求退款遭拒絕
周女士稱在豐趣海淘購買商品，訂單號(hào)：3201604062200079647。物流公司：順豐速運(yùn)，運(yùn)單號(hào)：604136097816。
2016年4月7日系統(tǒng)提示已經(jīng)出庫，可是一直到14號(hào)還是查不到運(yùn)單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流信息。聯(lián)系客服回復(fù)因海關(guān)稅改，部分商品要重新審核是否能過關(guān)，沒有給處理時(shí)效，只是一味要求消費(fèi)者等待。
本人所購買的是嬰兒奶粉，現(xiàn)已經(jīng)斷糧，無法再等待，要求給與退款，不同意，也沒有具體時(shí)間的回復(fù)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實(shí)，因?yàn)槎惛牡脑驅(qū)е掠脩糌浳镅舆t收到，經(jīng)過查詢，用戶所訂購產(chǎn)品已經(jīng)在轉(zhuǎn)運(yùn)中，已經(jīng)跟用戶進(jìn)行溝通，用戶表示了解，可以繼續(xù)等待產(chǎn)品送達(dá)。
案例六：未發(fā)貨取消訂單卻被拒絕
劉先生于2016年3月31日下單付款成功荷蘭MAXI-COSI邁可適PRIA70汽車兒童安全座椅，網(wǎng)站上寫4月2號(hào)未發(fā)貨可申請(qǐng)取消，3201603310900127870。
后于4月2日取消訂單，聯(lián)系客服經(jīng)理052，其稱保證一定取消成功，并稱若取消不成功，可拒收商品，并退款。
4月13日收到短信，稱貨物已發(fā)出，聯(lián)系客服稱不能拒收商品，也不支持退貨退款。我認(rèn)為此種行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)，而且客服人員前后表述不一。要求拒收商品，并全額退款。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)因系統(tǒng)原因?qū)е驴蛻粲唵挝慈∠晒?，已告知客戶我們?huì)攔截物流做退款處理，客戶表示接受。
案例七：退款處理近三個(gè)月仍未成功到賬
王女士于2016年1月7日在豐趣海淘上購買商品，訂單號(hào)為3201601070800092866。
1月15日收到后發(fā)現(xiàn)有問題聯(lián)系退貨退款，直到2月份才讓我退貨，我于2月15日按豐趣海淘給出的地址用順豐將貨退回，快遞單號(hào)為307810455443，退回的貨物顯示2月17日由豐趣海淘倉庫簽收。
至今未退款，我已在中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)投訴過兩次，這是第三次，另外打投訴電話一次，豐趣海淘網(wǎng)站客服于3月中詢來電告知我說兩三天內(nèi)給我退款但我到現(xiàn)在仍未收到退款，再次聯(lián)系豐趣海淘客服又推脫我說要財(cái)務(wù)審核。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：對(duì)于該訂單的情況已經(jīng)再次協(xié)助用戶查詢，由于系統(tǒng)原因?qū)е略摴P退款一直是失敗的狀態(tài)，已經(jīng)聯(lián)系用戶，通過其他方式進(jìn)行退款，用戶表示了解。
案例八：收到瑕疵品只賠付20元
林女士2016年3月31日在豐趣海淘上面買了一個(gè)MIPOW移動(dòng)電源，訂單號(hào): 3201603311100129350。
4月2日收到了包裹，拆開之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品表面有瑕疵。想著商家也不容易，就申請(qǐng)七天無理由退貨，結(jié)果被告知此網(wǎng)站不支持7天無理由退貨。
而后就按要求上傳了產(chǎn)品圖，又被告知看不出瑕疵在哪里。我只能求助于客服，把圖片給客服看，結(jié)果客服也說有瑕疵，會(huì)讓倉庫核實(shí)，讓我等通知。
一等就是7天。后收到回復(fù)被告知說產(chǎn)品確實(shí)有瑕疵，但是只給我賠20元。我要一個(gè)報(bào)廢品有啥用，強(qiáng)烈請(qǐng)求幫助，讓我退貨退款。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：通過跟用戶溝通，并且取得照片核實(shí)，該商品可能在運(yùn)輸途中出現(xiàn)磕碰，導(dǎo)致出現(xiàn)該問題，已經(jīng)跟用戶溝通，為用戶進(jìn)行退貨退款操作。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增 難讓用戶安心！》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/fqht/ )
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/小全)
