(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到4名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱到貨慢、發(fā)貨遲緩、售后推延、客服敷衍等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商品遲未到貨 客服拖延處理
陶女士于2016年4月6日晚上10點(diǎn)在豐趣海淘下單，訂單優(yōu)惠后實(shí)付金額為188元，共11件商品，訂單號(hào)：3201604062200058682。
豐趣海淘以3個(gè)包裹分別發(fā)出，其中一個(gè)包裹我已經(jīng)收到，收到的包裹承運(yùn)快遞為中通快遞。
另外2個(gè)未收到的包裹承運(yùn)快遞為順豐快遞，豐趣海淘系統(tǒng)顯示未收到的2個(gè)包裹發(fā)貨時(shí)間分別為4月7日和4月8日，我通過(guò)第三方查件網(wǎng)站查詢到包裹發(fā)出地為浙江杭州，我的收貨地址也為浙江杭州。
一般情況下，如包裹已經(jīng)發(fā)出，最快可以在當(dāng)天收到。但是現(xiàn)在距發(fā)貨時(shí)間已過(guò)8天，但是仍然查詢不到任何物流信息。
期間我多次致電豐趣海淘客服，客服給我的答復(fù)一直是需要等待一到兩個(gè)工作日再給我答復(fù)，可是我一直沒(méi)有收到他們的任何答復(fù)。
我在4月14日晚以未收到貨物為理由提出退款，4月15日再次主動(dòng)致電豐趣客服?？头硎颈仨氁蚁劝沿浲嘶夭拍芡丝?。
依據(jù)他們所提供的快遞單號(hào)可以查出，我至今未收到貨，我拿什么退給他們？他們的態(tài)度也是一直拖延再拖延。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)因稅改原因，導(dǎo)致客戶商品一直未收到，已電聯(lián)客戶溝通，商品目前客戶已全部收到。
案例二：贈(zèng)品遲未發(fā)貨 客服敷衍處理
張女士稱在豐趣海淘參與了母嬰類商品滿500贈(zèng)送隨機(jī)玩具，訂單號(hào)：3201601080000017241。
但是玩具是在收貨后10個(gè)工作日左右單獨(dú)發(fā)出，年后過(guò)了很久，多次聯(lián)系客服，卻總是以“不知道”“查不到商品”等為由拒絕履行贈(zèng)送義務(wù)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：用戶報(bào)告的問(wèn)題的確出現(xiàn)異常，我們已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行調(diào)查，并且跟用戶進(jìn)行了溝通，會(huì)在調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后第一時(shí)間聯(lián)系用戶。
案例三：商品到貨慢 要求退款遭拒絕
周女士稱在豐趣海淘購(gòu)買商品，訂單號(hào)：3201604062200079647。物流公司：順豐速運(yùn)，運(yùn)單號(hào)：604136097816。
2016年4月7日系統(tǒng)提示已經(jīng)出庫(kù)，可是一直到14號(hào)還是查不到運(yùn)單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流信息。聯(lián)系客服回復(fù)因海關(guān)稅改，部分商品要重新審核是否能過(guò)關(guān)，沒(méi)有給處理時(shí)效，只是一味要求消費(fèi)者等待。
本人所購(gòu)買的是嬰兒奶粉，現(xiàn)已經(jīng)斷糧，無(wú)法再等待，要求給與退款，不同意，也沒(méi)有具體時(shí)間的回復(fù)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)過(guò)核實(shí)，因?yàn)槎惛牡脑驅(qū)е掠脩糌浳镅舆t收到，經(jīng)過(guò)查詢，用戶所訂購(gòu)產(chǎn)品已經(jīng)在轉(zhuǎn)運(yùn)中，已經(jīng)跟用戶進(jìn)行溝通，用戶表示了解，可以繼續(xù)等待產(chǎn)品送達(dá)。
案例四：未發(fā)貨取消訂單 卻被拒絕
劉先生于2016年3月31日下單付款成功荷蘭MAXI-COSI邁可適PRIA70汽車兒童安全座椅，網(wǎng)站上寫(xiě)4月2號(hào)未發(fā)貨可申請(qǐng)取消，3201603310900127870。
后于4月2日取消訂單，聯(lián)系客服經(jīng)理052，其稱保證一定取消成功，并稱若取消不成功，可拒收商品，并退款。
4月13日收到短信，稱貨物已發(fā)出，聯(lián)系客服稱不能拒收商品，也不支持退貨退款。我認(rèn)為此種行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)，而且客服人員前后表述不一。要求拒收商品，并全額退款。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)因系統(tǒng)原因?qū)е驴蛻粲唵挝慈∠晒Γ迅嬷蛻粑覀儠?huì)攔截物流做退款處理，客戶表示接受。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/fqht/ )
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份)
