(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月7日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱私自取消用戶訂單、未收到貨卻已被簽收等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：私自取消用戶訂單 未給出合理解釋
陶女士于2016年4月3日下午5點(diǎn)多在國(guó)美在線上購(gòu)買了一臺(tái)電壓力鍋，訂單號(hào): 11003372249。
當(dāng)時(shí)這款壓力鍋(型號(hào)是美的W13PCS503E壓力鍋)在做活動(dòng)手機(jī)下單的價(jià)格是249元，并且是由國(guó)美在線配送和售后，也就是國(guó)美的自營(yíng)商品，我下單后用掉在該網(wǎng)站領(lǐng)取的10元優(yōu)惠券和抵扣的2元積分后，實(shí)際支付了237元，下單購(gòu)買支付完成一切正常，我以為就等著他們送貨了。
到了第二天晚上我查看了一下訂單，卻發(fā)現(xiàn)訂單在我購(gòu)買后不到一個(gè)小時(shí)就被國(guó)美取消了，而且沒有任何通知提醒，這款壓力鍋也沒有之前的活動(dòng)優(yōu)惠了。
4月5日下午我跟在線客服聯(lián)系，問是何原因取消，客服之前是回避問題，然后讓我通過(guò)大客戶端口再購(gòu)買，我不明白是什么意思，客服又說(shuō)是他們的系統(tǒng)把我當(dāng)成大團(tuán)購(gòu)了，我只買了一臺(tái)何來(lái)的團(tuán)購(gòu)，客服說(shuō)是他們系統(tǒng)不完善造成的，讓我再次購(gòu)買。
可是活動(dòng)特價(jià)早已結(jié)束，我再買就得原價(jià)購(gòu)買，我說(shuō)讓他們補(bǔ)差價(jià)，客服說(shuō)他們沒有補(bǔ)差價(jià)的，總之就是我要買就再下單原價(jià)買，他們對(duì)之前的過(guò)失不承擔(dān)任何責(zé)任，而且到現(xiàn)在我支付的款項(xiàng)237元還沒有退回我的賬戶。
國(guó)美在線這樣做太不誠(chéng)信了，而且是他們的自營(yíng)商品，對(duì)客戶的訂單私自取消，不但不給說(shuō)法，對(duì)買家造成的損失也絲毫不愿承擔(dān)。本人強(qiáng)烈要求國(guó)美在線承擔(dān)他們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任并賠償給本人造成的損失。
案例二：未收到貨卻已被簽收 客服不作為
鄭女士稱3月30日在國(guó)美在線下單，訂單號(hào): 10463871740。
4月4日發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)顯示包裹已經(jīng)4月1日簽收，但是實(shí)際未收到貨，派發(fā)網(wǎng)點(diǎn)是前池，根本不是收件地址鮑田這里。
4月5日找過(guò)在線客服和投訴電話，都是稍等或者稍后給答復(fù)，之后就無(wú)回饋消息，也未告知什么時(shí)候給出處理方式。
期間要求過(guò)客服提供快遞信息，但是沒有提供，完全是不作為處理方式。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于國(guó)美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，國(guó)美在線是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生 “缺貨”仍有售 “國(guó)美在線”糾紛頻發(fā)誠(chéng)信遭質(zhì)疑》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/gmbg/ )
事件跟蹤報(bào)道
日前，在本平臺(tái)微博渠道發(fā)送此則反饋后，收到了來(lái)自國(guó)美在線微博客服的回復(fù)稱：
案例一：取消原因?yàn)橄嗤琁P下單數(shù)量已達(dá)到行業(yè)用戶訂單判定數(shù)量，顧操作取消。
案例二：已經(jīng)幫忙核實(shí)物流情況，請(qǐng)用戶保持手機(jī)暢通。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
