(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月5日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到7位用戶(hù)對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱(chēng)拒絕退差價(jià)、物流無(wú)更新、到貨慢、退款遲緩、客服態(tài)度敷衍等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商品未發(fā)貨前出現(xiàn)降價(jià) 要求退差價(jià)遭拒絕
張女士稱(chēng)3月22日在豐趣海淘購(gòu)以活動(dòng)價(jià)339買(mǎi)收腹帶一條，訂單號(hào): 3201603221000239606。
3月31日在貨物還沒(méi)收到的情況下，發(fā)現(xiàn)相同的商品價(jià)格下降至210元，價(jià)格相差120元。于是和網(wǎng)站客服溝通退還差價(jià)，被拒。要求退還差價(jià)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格是非活動(dòng)價(jià)格，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之后，出現(xiàn)活動(dòng)，導(dǎo)致價(jià)格差價(jià)，嘗試聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)電話(huà)無(wú)法接通，會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例二：購(gòu)買(mǎi)近一月物流無(wú)更新 多次聯(lián)系客服無(wú)果
馮女士于3月6日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào): 3201603060800126978。至今已有25天，物流狀態(tài)沒(méi)有更新。
致電豐趣海淘客服，他們說(shuō)1~7個(gè)工作日會(huì)給我答復(fù)，目前已十幾天了，沒(méi)有任何客服與我聯(lián)系！聯(lián)系在線客服幾次未果，同樣沒(méi)有人出來(lái)解決。
目前，我想直接退運(yùn)，不要商品了，還是沒(méi)有人與我聯(lián)系，退貨也沒(méi)有入口。
現(xiàn)在貨品收不到，退件又沒(méi)辦法。我強(qiáng)烈要求退件，投訴維權(quán)到底。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：商品在清關(guān)中還是無(wú)法配送，可以給客戶(hù)退款處理，電聯(lián)客戶(hù)無(wú)人接聽(tīng)。
案例三：商品遲未到貨 客服回復(fù)敷衍
閆女士稱(chēng)3月22日在豐趣海淘拍下商品，訂單號(hào): 3201603221200234167。
部分發(fā)貨并到貨，部分商品沒(méi)有發(fā)貨，但是顯示有物流公司和快遞單號(hào)，證明已經(jīng)發(fā)貨，但是十一天也無(wú)法查到物流信息。
咨詢(xún)?cè)诰€客服，只是一直重復(fù)已經(jīng)發(fā)貨，只要等著就行了，后來(lái)又發(fā)來(lái)短信說(shuō)是因?yàn)榍尻P(guān)時(shí)海關(guān)判定為非合理自用。
前后有三個(gè)不同的說(shuō)法，再問(wèn)在線客服完全不搭理人，前面收到的部分商品是為了湊單的，后面未發(fā)貨的商品才是真正需要的，而且沒(méi)有清關(guān)成功的商品為什么十多天都是已發(fā)貨的狀態(tài)？
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)調(diào)查，該訂單由于出現(xiàn)異常導(dǎo)致用戶(hù)未收到貨物，已經(jīng)為用戶(hù)進(jìn)行退款操作，并且用戶(hù)后續(xù)購(gòu)買(mǎi)可以進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)還。
案例四：退款手續(xù)辦理近一月仍未到賬
龍女士稱(chēng)1月13日在豐趣海淘上購(gòu)買(mǎi)的日本山本漢方大麥若葉青汁，訂單號(hào): 3201601122300155348。
經(jīng)過(guò)2個(gè)月的，豐趣海淘于3月7日終于同意退貨。短信最后是倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)收到退貨后3個(gè)工作日辦理退款并短信通知，而且他們網(wǎng)站上也說(shuō)明簽收后的3個(gè)工作日辦理退款。我是8日郵寄，顯示10日簽收的，過(guò)了3個(gè)工作，仍然沒(méi)收到退款的短信。
3月15日聯(lián)系客服，說(shuō)沒(méi)有入庫(kù)。3月16日直接聯(lián)系了3月7日同意我退貨的王小姐，她說(shuō)確認(rèn)收貨了，然后我也收到短信，說(shuō)貨已收到，退款預(yù)計(jì)1-7個(gè)工作日到賬。
然而足足等了7個(gè)工作日都沒(méi)收到款。3月25日聯(lián)系王小姐，居然還是跟我說(shuō)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有入庫(kù)。不過(guò)她說(shuō)3月27日倉(cāng)庫(kù)加班幫我入庫(kù)，3月28日財(cái)務(wù)退款。我選擇再一次相信。
3月28日沒(méi)有收到退款，3月29日繼續(xù)聯(lián)系王小姐，說(shuō)是倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)沒(méi)有對(duì)接，交接好會(huì)退款，我問(wèn)她會(huì)不會(huì)拖，今天是否一定交接好，她說(shuō)了一定。
3月31日聯(lián)系王小姐，我問(wèn)她倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)交接好了沒(méi)有，她說(shuō)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)確認(rèn)收到貨，財(cái)務(wù)沒(méi)有回復(fù)她?；貜?fù)她后，她會(huì)聯(lián)系我的。
4月1日，問(wèn)王財(cái)務(wù)聯(lián)系好沒(méi)有，她說(shuō)她剛上班等下找財(cái)務(wù)。然后下午3點(diǎn)多給我打的電話(huà)，說(shuō)財(cái)務(wù)今天晚上一定給我退款。是一定。
無(wú)奈的過(guò)了一個(gè)假期。4月5日再次聯(lián)系被告知已經(jīng)提交給財(cái)務(wù)了，下午3點(diǎn)再聯(lián)系我。我已經(jīng)不能再相信了，已經(jīng)那么多次了，退個(gè)款都那么糾結(jié)。
不能承諾3個(gè)工作日辦理退款就不要發(fā)短信，就不要在網(wǎng)站說(shuō)。不能承諾1-7個(gè)工作日到賬，不能承諾一定今天退款，就不要說(shuō)那么多一定。希望能夠解決退款，完結(jié)這3個(gè)多月的斗爭(zhēng)，謝謝。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：由于倉(cāng)庫(kù)原因?qū)е掠脩?hù)退貨一直未正常顯示，已經(jīng)再次跟倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，并且為用戶(hù)操作了退款，用戶(hù)表示了解。
案例五：無(wú)故出現(xiàn)賬戶(hù)異常 客服未給出合理解釋
汪女士于3月22日和3月31日分別在豐趣海淘上選購(gòu)商品下訂單并正常付款，訂單號(hào): 3201603311500103179。
兩次都在隔天，接近24小時(shí)的時(shí)候被通知訂單被關(guān)閉，已經(jīng)辦理退款等信息。
聯(lián)系客服，客服推脫，不能給出合理解釋?zhuān)粫?huì)兒辯稱(chēng)是海關(guān)的問(wèn)題，一會(huì)兒辯稱(chēng)我的賬戶(hù)有異常，只建議重新注冊(cè)，并未合理解釋為何出現(xiàn)賬戶(hù)異常，聲稱(chēng)賬號(hào)異常并這種問(wèn)題推給用戶(hù)，而不致力于幫用于解決問(wèn)題。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，因工作人員沒(méi)有給客戶(hù)解釋清楚，導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為是不幫客戶(hù)處理問(wèn)題就退款，已給到客戶(hù)積分補(bǔ)償，客戶(hù)同意。
案例六：未發(fā)貨欲取消訂單遭拒絕
崔女士于3月31日晚17:26在豐趣海淘下了一單，訂單號(hào): 3201603311700118646。
因看訂單信息還未發(fā)貨，20:15找客服想要退掉訂單重新拍。結(jié)果客服先說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了不予退款，如想退貨就要自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)40元。
我多次解釋訂單并未發(fā)貨，并截圖上傳證明，結(jié)果客服改口說(shuō)無(wú)法從上萬(wàn)包裹中找出我的攔截，總之就是怎么都不肯取消訂單。
未發(fā)貨取消訂單它非說(shuō)已發(fā)貨，如果真發(fā)貨的我退還得自己掏運(yùn)費(fèi)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，客戶(hù)因買(mǎi)錯(cuò)商品要求取消訂單，告知不支持七天無(wú)理由，告知客戶(hù)可以先簽收，補(bǔ)償20元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠劵給客戶(hù)，客戶(hù)同意。
案例七：奶粉疑似過(guò)期 申請(qǐng)退貨遭拒絕
潘女士稱(chēng)在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)了兩盒喜寶益生元2段奶粉，訂單號(hào)3201603261700114658。
打開(kāi)之后，沖泡了一次，發(fā)現(xiàn)在60度的水里奶粉不能完全溶解，掛壁現(xiàn)象非常嚴(yán)重，奶粉的味道也不好，疑似過(guò)期。
在豐趣申請(qǐng)退貨之后兩個(gè)工作日才有反饋，豐趣很蠻橫的駁回我的退貨申請(qǐng)，并且對(duì)于奶粉出現(xiàn)這種現(xiàn)象沒(méi)有給出任何解釋。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)查看，用戶(hù)報(bào)告情況需要進(jìn)行檢測(cè)，已經(jīng)跟用戶(hù)進(jìn)行溝通，用戶(hù)表示沒(méi)拆封的那包需要進(jìn)行退款，為用戶(hù)特殊申請(qǐng)進(jìn)行退貨退款操作，并且就用戶(hù)報(bào)告的情況開(kāi)始調(diào)查。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人“豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶(hù)安心！》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/fqht /)
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
