(電子商務(wù)研究中心訊) 《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口稅收政策的通知》明日起實(shí)施，意味著跨境電商稅收新政策明起落地，而消費(fèi)者購買海外商品需要掏更多的錢。有專家認(rèn)為，稅改的實(shí)行將規(guī)范海外代購市場。
近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“豐趣海淘”、“Hai360海外購”、“洋碼頭”、“貝貝網(wǎng)”、“小紅書”、“網(wǎng)易考拉海購”等跨境電商的投訴的投訴稱其存在售假、發(fā)貨慢、客服失聯(lián)等問題。
以下為全國各地的跨境電商用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
鄧女士稱3月12日在豐趣海淘拍下商品，訂單號：3201603121900121074。
3月23日收到，打開一看，發(fā)現(xiàn)跟家里商場買的完全不一樣。仔細(xì)對比一看，收到的玻璃瓶瓶身發(fā)黃，手感有些澀，字體和刻度摸上去有磨砂的感覺，而商場里買的，瓶身干凈透亮，瓶身手感光滑，字體摸上去也上是光滑不卡手的。
我家里用新安怡的奶瓶是多年了，拿來一對比，完全不一樣。在網(wǎng)上申請退貨，客服回復(fù)稱豐趣海淘的商品都是正品，國外商品經(jīng)常更換包裝，貨物會(huì)有些不同是正常的。
我買奶瓶是準(zhǔn)備給要出生的寶寶用的，否認(rèn)是假貨就不給退貨，客服也聯(lián)系不上。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶，并且跟用戶說明此情況，用戶表示了解，根據(jù)用戶的訴求，為用戶特殊申請退款操作。
案例二：洋碼頭購美國面霜寶寶用了臉過敏
有媒體報(bào)道稱2年前李女士喜得貴子，她一直給孩子使用加州寶寶品牌“極度防敏感系列面霜”。由于面霜的原產(chǎn)地是美國，且在國內(nèi)沒有專柜銷售，因此她除了托朋友出國代買外，還會(huì)找一些海外購物平臺的商家購買。
2015年11月，她在洋碼頭平臺的一個(gè)商家處購買了兩罐加州寶寶面霜。今年1月初開封使用后，孩子的面頰出現(xiàn)大面積過敏紅腫，頻頻用臉頰摩擦床單，停用面霜兩天后就沒事兒了，“從孩子一出生就用這款面霜，從來沒出現(xiàn)過這種情況。”
李女士斷定是面霜出了問題。她將此次購買的面霜和之前購買的產(chǎn)品比對，發(fā)現(xiàn)除了外包裝上的字體顏色、編碼規(guī)格有出入外，面霜的質(zhì)地也存在差異。
她上網(wǎng)查詢一些鑒別真?zhèn)蔚奶?，發(fā)現(xiàn)這次購買的面霜與帖子中描述的假貨的細(xì)節(jié)相同，她更堅(jiān)信自己買到了假貨，便從1月20日起開始維權(quán)。
李女士先聯(lián)系到賣家，賣家雖然沒有認(rèn)可假貨的說法，但提出可以退貨。李女士則表示不在乎錢，想知道面霜到底是不是正品，所以需要留下一罐作為留證。“結(jié)果賣家不同意，也不再回應(yīng)我。”李女士稱。
針對產(chǎn)品編碼規(guī)格不同的問題，賣家表示這是廠商更換了打印方式所致，由此來判斷真?zhèn)尾⒉豢茖W(xué)。孩子出現(xiàn)過敏情況，也不能說明是使用面霜所致。
對于產(chǎn)品真?zhèn)螁栴}，賣家還提供了加州寶寶品牌產(chǎn)品的訂貨單，其中的確包括極度防敏感系列面霜一項(xiàng)，還有一張“加州寶寶授權(quán)書”圖片。
不過李女士發(fā)現(xiàn)，賣家第一次上傳的訂貨單日期是2013年7月，她所購買產(chǎn)品的生產(chǎn)日期卻是2014年2月，被指出存在問題后，賣家又上傳了另一份訂單，但仍無法證明李女士購買的兩罐產(chǎn)品包含其中，更沒能提供產(chǎn)品入關(guān)時(shí)海關(guān)方面出具的單據(jù)以及檢驗(yàn)合格證。
至于授權(quán)書，李女士向洋碼頭平臺展示了蘇寧易購在加州寶寶公司獲取的授權(quán)書，并強(qiáng)調(diào)授權(quán)書應(yīng)有授權(quán)銷售區(qū)域、授權(quán)期限以及企業(yè)公章，賣家所提供的授權(quán)書均不具有。
雖然仍存疑問，但洋碼頭方面表示“賣家已證明商品貨物渠道”，“無法支持買家的假貨質(zhì)疑”，關(guān)閉了李女士的投訴渠道。
案例三：網(wǎng)購花王拉拉褲 質(zhì)量與原來購買不一樣
2015年12月25日，我在貝貝網(wǎng)購買三包花王拉拉褲(訂單號：235955747724551003)，收到貨后發(fā)現(xiàn)與原來購買的質(zhì)量不一樣，于是就去本地母嬰用品店做對比，銷售人員給我們做了對比！對比下來明顯就是這次網(wǎng)購的是假貨！最明顯的是正品有三根尿液顯示條，我買到的這批里面有些有兩個(gè)，多數(shù)是一根，有些是開頭是兩根，到中間位置就變成一根了。和售后溝通，要么就是電話打不通，要么就是找借口推諉。
對此，貝貝網(wǎng)發(fā)來的反饋稱：聯(lián)系客戶協(xié)商一致，退貨退款處理，客戶認(rèn)可。
案例四：“Hai360海外購”敷衍欺詐消費(fèi)者
鮑先生稱2月23日在該網(wǎng)站嘗試海淘，當(dāng)時(shí)買下一雙哥倫比亞徒步鞋，商品加運(yùn)費(fèi)共計(jì)504元，訂單號為H20160221152930177001。
幾天過去，當(dāng)我查看物流信息時(shí)，信息遲遲沒有更新。我開始覺得不對勁，網(wǎng)上查詢該企業(yè)的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)負(fù)面評價(jià)一大推，于是我開始聯(lián)系客服，可是不管是電話還是qq,都聯(lián)系不上。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于Hai360海外購處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例五：“小紅書”無故取消用戶訂單 客服處理態(tài)度消極
郭女士稱于12月13日在小紅書app上購買了agf抹茶奶茶，訂單號: 14499724997746301。
由于是第一次用該賬號登入，小紅書app自動(dòng)贈(zèng)送了價(jià)值27元的優(yōu)惠券。最終，我以29元的價(jià)格買下了我心意的商品并付款。
12月19日我收到小紅書的短信說已經(jīng)取消了我的訂單。我立即與客服溝通，客服以系統(tǒng)檢查為由拒絕為我的訂單進(jìn)行售后處理，且解決問題態(tài)度消極。
同時(shí)，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上有很多與我相同遭遇的人，都是以系統(tǒng)檢查訂單不正常為由取消訂單。這些訂單還有一個(gè)共同點(diǎn)就是用了小紅書贈(zèng)送的優(yōu)惠券，既然小紅書不愿意用戶用優(yōu)惠券，那為什么還要給新用戶推廣活動(dòng)說新用戶能贈(zèng)送優(yōu)惠券呢？用戶注冊并購買成功后又無故取消訂單是何目的。
我的投訴訴求是希望小紅書能恢復(fù)訂單或返還優(yōu)惠券。
案例六：倩碧黃油和茱莉蔻玫瑰水味道不同 網(wǎng)易考拉拒絕退貨
1月12日，我在網(wǎng)易考拉海購購買倩碧黃油和茱莉蔻玫瑰水，19日收到物品，期間沒拆封，2月20日，我拆封發(fā)覺護(hù)膚品味道與本人在香港買到的不同。
聯(lián)系在線客服申請退貨，在我問退貨流程時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)其是正品，拖延時(shí)間，考拉網(wǎng)站在線客服對話窗口20分鐘強(qiáng)制關(guān)閉，根本無法溝通，最后以超時(shí)為由拒絕退貨。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與網(wǎng)易考拉處理。截至發(fā)稿前，對方未回應(yīng)。(文/言回)
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
