(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對國美在線的投訴稱所售熱水器發(fā)出爆炸聲、價格一天中多變、質(zhì)量差、疑似出售假貨、價格多變、虛假促銷、退款慢、不按承諾配送。
以下為全國各地的“國美在線”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：銷售奇田熱水器發(fā)出爆炸聲
嚴(yán)小姐稱2月22日在國美在線購買奇田熱水器JSQ12-6A一臺，購買不足一個月，于3月10日晚使用時發(fā)生爆炸聲及機(jī)器內(nèi)大漏水現(xiàn)象，訂單號為9863281162。
致電其官方客服電話請求換貨，客服態(tài)度惡劣并告知已過了無條件退換貨的日期，無奈只能維修。3月11日晚維修完畢當(dāng)晚使用無異常，結(jié)果3月12日又出現(xiàn)爆炸聲，機(jī)器又壞掉無法使用。本人安全無法得到保障，且精神受到驚嚇，生活被干擾。不要求賠償，只求說法并將垃圾熱水器退款退貨，要求商家道歉。
案例二：NIKE運(yùn)動鞋疑似非正品行貨
宗先生稱2月29日在國美在線購買了一雙NIKE運(yùn)動鞋，訂單號為9966863119。
收到貨后發(fā)現(xiàn)該商品為非行貨、非正品商品標(biāo)牌圖片(上面明確為越南產(chǎn)，非行貨)、商品條碼圖(由粗線不同的三種以上線條組成，非正品)、NIKE官網(wǎng)聊天記錄(未授權(quán)國美在線任何商家出售他們的商品，未授權(quán))。
向國美在線客服投訴了，客服態(tài)度差，他們明知道NIKE官方不會出任何假貨鑒定方面的證明，非叫我提供證明，以此讓買家退步。國美在線說那邊已經(jīng)提供了相關(guān)資質(zhì)證明，卻不發(fā)給我看；叫我提供證明，我要求提供樣例，至今未發(fā)給我看，這樣的態(tài)度讓人很焦灼。
案例三：一天價格多變
張先生稱2月13日拍下國美在線商品兩件海爾空調(diào)價格分別為6499元和2499元，網(wǎng)頁顯示為搶購活動，并且在6小時候結(jié)束，客服也提示我活動即將結(jié)束要買的話盡快！訂單號為10198203042、10198053077。
為了省錢我著急在凌晨2點(diǎn)多終于找朋友轉(zhuǎn)賬，并且購買了這兩臺空調(diào)，付款結(jié)束已經(jīng)凌晨兩點(diǎn)多了。但是本人早晨起來再次登陸國美網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，這兩件商品的價格又各便宜了100元，也就是說我辛辛苦苦熬夜拍的空調(diào)還買貴了！
但是當(dāng)時客服還催促我活動要結(jié)束了要買就要盡快。國美這種欺詐消費(fèi)者的行為，給我?guī)砹藰O差的購物體驗！作為消費(fèi)者我無法接受在短短幾個小時內(nèi)價格出現(xiàn)如此大的波動。
案例四：3個月都沒退錢
李小姐稱1月3日在國美在線購買SKG空氣凈化器2個，并在線完成付款，訂單號為9094363521。直到1月18日都沒有收到貨，于是聯(lián)系客服要求退款，客服在后臺進(jìn)行了退款申請。之后一直等待退款無果。
到2月份再次聯(lián)系國美在線客服，尋問何時退款，客服回復(fù)會聯(lián)系廠家，之后廠家打電話要求將發(fā)票郵寄回去，才能退款，于是我將發(fā)票經(jīng)順豐快遞寄回，之后繼續(xù)等待退款，未果。
又過了一段時間，再次聯(lián)系國美客服，尋問何時退款，客服回復(fù)會聯(lián)系賣家，之后不知是廠家還是國美打來電話，說我需要給廠家匯款。由于我拒收的原因必須另外把69元的快遞費(fèi)匯過去，才能把我的1538元退給我。我表示不能理解，首先我不是拒收，是沒有收到！其次通知我郵寄發(fā)票時并沒有說這件事，就告訴我“廠家收到發(fā)票就退款”！而且我是付完1538元的，就算廠家要運(yùn)費(fèi)，完全可以從這些錢中扣除，為什么要另外匯過去？
我當(dāng)時懷疑給我打電話人的身份，把這些情況和打電話的人說了之后，就拒絕了他所說的。之后當(dāng)我再次登陸國美在線，發(fā)現(xiàn)我的退款申請被后臺強(qiáng)行取消了。
不得已，我再次聯(lián)系客服，客服說已經(jīng)過年了，需要等到年后才能處理我的退款！過完年之后我再次聯(lián)系客服，客服回復(fù)會緊急處理，到2月16日左右，客服從后臺，再次幫我申請了退款，并承諾第一時間完成退款，但直到3月1日依然沒有。
案例五：虛假促銷
鄂小姐稱一直看中家電想要買，國美上顯示311當(dāng)天黑色星期五價格很給力，還跟京東比價，所以我之前一直沒買，一直關(guān)注著價格，沒想到3月11日當(dāng)天發(fā)現(xiàn)價格比之前還要高，電視機(jī)價格都高出100到200不等，洗衣機(jī)價格高出500的也有。這種等了這么多天被欺騙的感覺。
案例六：顯示虛假信息
孔先生稱3月8日晚打算購買萬和的一款燃?xì)鉄崴?，在對比?a target="_blank" href="http://m.qjkhjx.com/zt/B2C/">蘇寧易購，京東、1號店和國美電器后，僅有國美電器網(wǎng)站顯示北京有貨，訂單號為為10121161343。
但是3月9日國美電器服務(wù)人員與我聯(lián)系，并告知我熱水器需要從廣東萬和公司發(fā)貨，需要等到5個工作日才能到貨。并且與國美電器溝通后，他們告知網(wǎng)站上顯示北京有貨是指北京可以購買。這不是在欺騙消費(fèi)者嗎，因為我家里熱水器壞了，等著急用。
案例七：虛假標(biāo)識，拖延退款
陳先生稱3月6日急購一部索尼Z5手機(jī)，國美在線“國美自營”的此款手機(jī)顯示“武漢市有貨”，比第三方商戶昂貴超過600元。本人考慮到賣家保障及物流效率，遂選擇自營商品，訂單號為10046315834。
然而下單后訂單卻轉(zhuǎn)交由濟(jì)南一家公司處理，并且下單后4小時沒有任何動作。國美在線疑采用虛假自營及庫存標(biāo)識欺騙消費(fèi)者。
發(fā)現(xiàn)異常后，本人于3月6日下午電話取消訂單，并得到當(dāng)時客服人員的確認(rèn)。然而截至3月9日晚，該訂單的狀態(tài)仍然是“等待取消中”，且沒有任何發(fā)貨或物流變化。
根據(jù)國美在線本身承諾，訂單退款應(yīng)該在T+1個工作日內(nèi)辦理，即最遲3月7日晚，而目前訂單甚至沒有取消。
案例八：未按約定的時間送貨
成先生稱3月4日在國美在線下單購買美的(Midea)BCD-206TEM(E) 206升電腦時尚面板三門冰箱(海格藍(lán))一臺，訂單號為10046222280。
國美打電話給我約定送貨時間3.10下午1點(diǎn)-18點(diǎn)送貨。到送貨的時間了連個電話都沒有，更不用說送貨了。聯(lián)系客服人員都說過了6點(diǎn)再幫你處理，我想自己聯(lián)系物流送貨員，叫他們給個電話都給不出來，一直說我們會馬上處理，盡快催促物流，然后就沒下文了。
然后物流信息都一個星期了連動都不動，一直是產(chǎn)品在出庫中。然后在國美網(wǎng)上投訴，對方來電話說產(chǎn)品有瑕疵，然后沒貨了，后面的貨也不知道什么時候能有，叫我們申請退款。
案例九：售賣翻新蘋果手機(jī)
韓先生稱2015年5月4日在國美在線購買一臺金色IPONE5S，訂單號為6888562001。
2016年3月8日手機(jī)被鎖，無法使用，打蘋果官方電話確認(rèn)是翻新機(jī)，拿到蘋果專賣店進(jìn)一步核實(shí)是翻新機(jī)，目前我手機(jī)無法正常使用。
與國美在線溝通，服務(wù)人員讓我等待他們的電話回復(fù)，結(jié)果告訴我說這個不是他們發(fā)給我的手機(jī)，那手機(jī)是哪里來的，本該給我的手機(jī)又去哪里了？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于國美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( m.qjkhjx.com/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”。(文/言回)
