(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對(duì)去“分期樂(lè)”的投訴，主要存在的問(wèn)題包括：虛假銷售內(nèi)部消除差評(píng)、銷售假貨商品、拖延退貨的首付退款、商家售后不跟進(jìn)、下單后遲遲不發(fā)貨等。
以下為全國(guó)各地的“分期樂(lè)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：虛假銷售 內(nèi)部消除差評(píng)
我于2016-01-21 08:53:12在分期樂(lè)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)三星Galaxy S6 edge+蟻人定制版手機(jī)一部，據(jù)三星官方信息標(biāo)配是配有一個(gè)三星移動(dòng)電源和蟻人手機(jī)殼，但收到貨打開(kāi)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這兩樣配件，聯(lián)系售后，態(tài)度極其惡劣，并聲稱標(biāo)配中并沒(méi)有配備這些東西，但訂單頁(yè)面并沒(méi)有標(biāo)明。遂要求退貨，但被拒絕多次聯(lián)系售后以及在平臺(tái)申請(qǐng)售后不予理睬，在商品頁(yè)面多次評(píng)論被刪除，只保留好評(píng)，有欺騙消費(fèi)者嫌疑，在頁(yè)面申請(qǐng)售后過(guò)程中顯示異常賬單可以售后解決問(wèn)題之前不予還款，但仍有短信提示逾期。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2月22日收到分期樂(lè)的反饋稱，經(jīng)核實(shí)，因商品售價(jià)較低是沒(méi)有手機(jī)殼和移動(dòng)電源的。給客戶詳細(xì)回電解釋，客戶表示可以接受，無(wú)需補(bǔ)發(fā)和退貨了，但是表示產(chǎn)生的8元滯納金需要減免，為了客戶更好的體驗(yàn)，我們給客戶申請(qǐng)10元還款券。預(yù)計(jì)3個(gè)工作日下發(fā)。
案例二：賣假貨
我從15年9月22日剛從分期樂(lè)拿到微星(MSI)GE70 2QE-858XCN筆記本電腦就感覺(jué)不對(duì)勁，所有微星后面都貼有條碼，有防偽認(rèn)證，我的電腦什么都沒(méi)有。裝了三四次系統(tǒng)都有一個(gè)問(wèn)題就是卡，新機(jī)什么都沒(méi)裝就是卡，卡機(jī)將近兩分鐘，切輸入法卡幾秒，打開(kāi)軟件卡幾秒。還沒(méi)用半年。今天16年2月19日所有usb接口都不行，鼠標(biāo)鍵盤(pán)都用不了?？头娫捑蜎](méi)打通過(guò)，QQ也找個(gè)，排隊(duì)人數(shù)始終74人。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2月22日收到分期樂(lè)的反饋稱，經(jīng)查此單供應(yīng)商為京東，2-22致電聯(lián)系用戶，用戶表示因臨近開(kāi)學(xué)來(lái)不及簽收京東維修后的返件，所以暫不提交售后。已提供京東單號(hào)給用戶引導(dǎo)用戶方便操作的時(shí)候自行致電京東提交售后以及咨詢關(guān)于微星防偽標(biāo)的問(wèn)題，用戶接受。
案例三：拖延退貨的首付退款
我在分期樂(lè)買(mǎi)的ThinkPad電腦，收到貨后發(fā)現(xiàn)電腦開(kāi)機(jī)緩慢卡頓嚴(yán)重，使用體驗(yàn)十分糟糕。于是申請(qǐng)退貨，之后京東聯(lián)系了我，并上門(mén)取貨，并發(fā)來(lái)短信說(shuō)退貨完成。期間分期樂(lè)的訂單售后狀態(tài)一直顯示待審核，聯(lián)系客服詢問(wèn)狀態(tài)客服也只說(shuō)幫催催，再等等，甚至之后再也聯(lián)系不上相關(guān)客服。3500元對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)不是小數(shù)目。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2月17日收到分期樂(lè)的反饋稱，已提交售后部門(mén)核實(shí)京東退款在春節(jié)假期期間已到賬，2-17已關(guān)閉訂單，由于春節(jié)假期導(dǎo)致關(guān)單出現(xiàn)延遲，已回電聯(lián)系用戶辦理退首付以及致歉用戶，用戶表示理解。
案例四：退貨之后不給退款
本人于2015年10月28日在分期樂(lè)網(wǎng)上商城分24期購(gòu)買(mǎi)了商品卡西歐數(shù)碼相機(jī)，總價(jià)5016元(209元每期，24個(gè)月還完)。訂單號(hào)O201510289798208商品于11月5日前后到達(dá)，我發(fā)現(xiàn)商品不合適，存在一定問(wèn)題之后聯(lián)系商家退貨，商家同意退貨。
11月11日快遞員上門(mén)取件，把退貨商品取走。在此后的三個(gè)月內(nèi)，本人給商家客服撥打過(guò)數(shù)十次電話要求關(guān)閉信用訂單，客服表示確實(shí)已經(jīng)收到退貨了，但財(cái)務(wù)存在一定的問(wèn)題，暫時(shí)無(wú)法關(guān)閉訂單。同時(shí)，多位客服向我承諾——“盡快會(huì)關(guān)閉訂單”并且“系統(tǒng)顯示的信用還款滯納金不必繳納”。
然而，至今，僅額外滯納金已達(dá)308元，而且還有每個(gè)月一期賬單讓我還款！兩周之前，商家竟然發(fā)送短信告訴我說(shuō)“我的商品沒(méi)有退貨，所以他們無(wú)法關(guān)閉訂單”讓我盡快分期還款??！我實(shí)在非常氣憤！第一次出現(xiàn)這種退了貨還被黑白顛倒地說(shuō)我沒(méi)退貨的這種情況。而且商家說(shuō)我不還款，會(huì)把每次逾期的記錄送到國(guó)家信用系統(tǒng)，這嚴(yán)重影響了我的經(jīng)濟(jì)生活和信用資質(zhì)。所以我在此進(jìn)行投訴，要求商家立即關(guān)閉訂單，向我做出道歉，并且取消他們私自給我提交的信用逾期記錄。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2月17日收到分期樂(lè)的反饋稱，O201510289798208訂單因物流信息錯(cuò)誤，導(dǎo)致商品重復(fù)發(fā)貨，實(shí)購(gòu)訂單號(hào)物流號(hào)為10954142233，錯(cuò)發(fā)單號(hào)為10990704475。后由用戶聯(lián)系京東退回錯(cuò)發(fā)商品(物流單號(hào)10990704475)核實(shí)已完成退貨。實(shí)購(gòu)訂單(物流單號(hào)10954142233)正常簽收使用，訂單狀態(tài)正常，需正常還款，不符合關(guān)單條件。
案例五：換貨承諾不明確說(shuō)明
我在分期樂(lè)上買(mǎi)了一款籃球鞋。由于簽收之后沒(méi)有及時(shí)試穿,并看到分期樂(lè)上說(shuō)的15日之內(nèi)可以換貨的承諾,也就沒(méi)有著急。在收獲第九天我才試穿一下,發(fā)現(xiàn)鞋碼小。這時(shí)給分期樂(lè)打電話他們客服卻說(shuō)只有電子類產(chǎn)品可以15天之內(nèi)換而鞋子則不可以。我非常費(fèi)解那為什么你不在售后說(shuō)明上說(shuō)明這一點(diǎn)呢。我認(rèn)為應(yīng)該按照你們?cè)谑酆笳f(shuō)明的那樣做,只是你們的疏忽,不是我們消費(fèi)者的錯(cuò)。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2月17日收到分期樂(lè)的反饋稱，經(jīng)過(guò)核實(shí)，分期樂(lè)的官網(wǎng)頁(yè)面中我司所售商品如有質(zhì)量問(wèn)題均可享受7天包退15天包換的售后服務(wù)，但由于該單商品是因尺碼不符申請(qǐng)換貨，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法按照三包政策執(zhí)行售后，廠家規(guī)定尺碼問(wèn)題售后需求需要7天內(nèi)提出。我司考慮到春節(jié)假期的特殊性以及用戶體驗(yàn)，此單與廠家協(xié)商后破例為用戶進(jìn)行換貨，已聯(lián)系用戶辦理?yè)Q貨手續(xù)，用戶表示接受。
案例六：售后不跟進(jìn),一直敷衍我
我8號(hào)分期了一部神舟戰(zhàn)神筆記本電腦,然后過(guò)幾天出現(xiàn)問(wèn)題,我在11號(hào)申請(qǐng)了售后,京東那邊14號(hào)把貨物拿了,15號(hào)當(dāng)天就把錢(qián)給退了回去,然而分期樂(lè)那邊一直不跟進(jìn)售后,不把訂單關(guān)閉,錢(qián)我可是退了的,訂單不關(guān)閉,這可能會(huì)對(duì)我以后的銀行信用有影響。而且,分期樂(lè)的售后工作人員,一直要我耐性等待,等了差不多半個(gè)月了,現(xiàn)在還沒(méi)有處理我的問(wèn)題,我就覺(jué)得一個(gè)分期樂(lè)都算比較大型公司,居然這樣對(duì)待我這個(gè)消費(fèi)者,現(xiàn)在我對(duì)分期樂(lè)非常失望。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)1月27日收到分期樂(lè)的反饋稱，因訂單需批量處理導(dǎo)致延誤。收到客戶反饋后，已優(yōu)先提交給售后部門(mén)處理，并于27日上午10點(diǎn)30分關(guān)單。
案例七：遲遲不發(fā)貨、取消訂單時(shí)間太久
本人于1月24日上午在分期樂(lè)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)一部iPadmini4，當(dāng)時(shí)顯示有貨并且承諾在2天之內(nèi)發(fā)貨，兩天過(guò)去后依舊沒(méi)有發(fā)貨。
我詢問(wèn)客服得到了3天之內(nèi)、3到5天發(fā)貨等答案，并說(shuō)已經(jīng)催促相關(guān)部門(mén)處理，但是依舊沒(méi)有進(jìn)展。由于學(xué)校放假，本人即將離?；丶?，如果不發(fā)貨，本人將無(wú)法收到，于是便請(qǐng)求客服人員取消訂單，QQ客服說(shuō)已經(jīng)通過(guò)審核不能取消，我換微信客服，他說(shuō)如果我堅(jiān)持可以為我申請(qǐng)取消，我同意之后，他說(shuō)已經(jīng)申請(qǐng)，后續(xù)會(huì)有專人處理，當(dāng)我問(wèn)他需要多久時(shí)，他回答15天左右。
取消一個(gè)并沒(méi)有發(fā)貨的訂單需要15天，而且在這15天里還有可能發(fā)貨，客服說(shuō)如果發(fā)貨我可以直接拒收然后發(fā)起售后申請(qǐng)，這一過(guò)程7到15天不等，但是本人每月的最后還款期限為15號(hào)，那我就有可能還款，客服建議我如果到了還款期，最好還款，等取消訂單后會(huì)退錢(qián)。我覺(jué)得我無(wú)法接受。并且到現(xiàn)在取消訂單的專人也沒(méi)有和我聯(lián)系，所以，我懇請(qǐng)分期樂(lè)在沒(méi)有發(fā)貨之前及時(shí)取消我的訂單。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)1月28日收到分期樂(lè)的反饋稱，此單已在三天內(nèi)(1月27日)關(guān)閉，并推送短信通知。1月28號(hào)致電用戶通知，無(wú)人接聽(tīng)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/fq/)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/小全)
