(電子商務研究中心訊) 2016年2月24日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/) 接到2名用戶對唯品會的投訴稱商品出現(xiàn)損壞，同意維修卻無處理；未及時轉(zhuǎn)交訂單致用戶受損。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商品出現(xiàn)損壞 同意維修卻始終無處理
趙先生稱去年雙11在唯品會下單購買了一雙駱駝CAMEL鞋及其他物品，訂單號: 15111205112836。
其中鞋子在使用十多天后出現(xiàn)損壞，多次聯(lián)系唯品會說給維修，直到現(xiàn)在仍未給予有效處理。
此品牌鞋子我以前多次在實體店購買過，從未出現(xiàn)過如此問題，鞋子按唯品會指定的廠家地址郵寄后現(xiàn)在也無法有效聯(lián)系。
通過多次和唯品會溝通覺得此次購買的駱駝鞋子為假貨，物品價值雖然不大，但在問題出現(xiàn)后唯品會的態(tài)度讓人十分氣憤。
案例二：唯品會未及時轉(zhuǎn)交訂單 至用戶受損
趙女士于1月30日通過唯品會購買了百程公司的澳大利亞簽證產(chǎn)品，訂單號16013092778626，系統(tǒng)顯示1月30日16:46提交，16:47支付成功，2月1日派送。
我隨于2月1日與百程聯(lián)系簽證辦理事宜，但百程反饋未見到我的訂單，讓我耐心等候，2月2日再次致電百程，百程經(jīng)查詢?nèi)晕匆姷轿ㄆ窌D(zhuǎn)交的訂單信息，簽證手續(xù)無法辦理。我于2月3日13:13致電唯品會客服，查詢該筆簽證訂單，客戶反饋4小時加急處理，但至17:20未收到反饋電話，我再次致電唯品會，答復未查出原因，承諾24小時回復。
但至2月4日24小時期限截止仍未收到唯品會的任何聯(lián)系，我只有再次致電唯品會。后于2月4日17:51收到百程電話聯(lián)系，告知前期訂單查詢不到的原因是唯品會在轉(zhuǎn)交該筆訂單時將聯(lián)系電話錯誤地登記為福建號碼137****9968，重新確認訂單信息后才可以啟動簽證手續(xù)辦理，但由于臨近春節(jié)假期，我即使2月5日寄出相關手續(xù)，也難以保證在春節(jié)假期前寄至百程公司，只能延期至春節(jié)后。
但直至2月4日接到百程回復，我未得到唯品會的任何解釋答復，我于2月4日18:02分再次致電唯品會并提出該筆交易整單賠償?shù)囊?，賠償依據(jù)是由于唯品會方面的延誤導致簽證手續(xù)至少耽誤6個工作日，我無法在不確認簽證是否通過的情況下購買機票，進而導致機票購買相應延后，但我的出行日期無法變更，所以每延遲一天購買機票都導致票價的提高，我的直接損失近兩千元。
截至目前，唯品會仍未履行賠償。在整個事件過程中，唯品會不但存在顯著失誤，而且消極對待客戶投訴，一是工作失誤導致交易主要信息錯誤，二是面對客戶提出的問題查詢不積極，兩個工作日才查出原因，三是不履行服務承諾，自我首次致電唯品會后，從未收到唯品會的主動回復。反之，百程獲悉此事后，態(tài)度積極，措施可行。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與唯品會處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的回復稱目前已安排工作人員聯(lián)系會員處理。對于此事，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，唯品會是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《假茅臺、假手表...屢屢被曝售假 發(fā)貨退款問題頻現(xiàn) 唯品會何以變“偽品會”》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/wphbg/ )
【2016年3·15電商消費維權案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費者權益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點名，網(wǎng)購投訴占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權益，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“3·15電商消費維權案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315 /或關注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/九份)
