(電子商務研究中心訊) 導讀：12年前，一個名叫謝家華(Tony Hsieh)的男人創(chuàng)造了一個價值數(shù)十億美元的網上賣鞋的垂直電商Zappos，而創(chuàng)辦這個網站的初衷僅僅是“創(chuàng)造樂趣和一點點的怪事”。
謝家華是一位天才CEO，24歲，微軟以2.65億美元的價格收購了他創(chuàng)辦的“鏈接交換”公司。26歲，成為賣鞋網站Zappos的CEO;35歲，帶領Zappos公司以年銷10億美元的業(yè)績橫掃美國電子商務領域，亞馬遜以12億美元的天價收購Zappos，一舉刷新電子商務企業(yè)收購史上最高收購額的紀錄。
中國電子商務研究中心“互聯(lián)網+”智庫系列叢書之《互聯(lián)網+：海外案例》(試讀：m.qjkhjx.com/zt/hwal)對Zappos進行全面剖析。該書由中國電子商務研究中心曹磊、莫岱青編著，在全國新華書店、全國機場中信書店，以及天貓、京東、當當、亞馬遜中國、淘寶等各大電商平臺上發(fā)行。本書特別適合有志于互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)的人士閱讀。
Zappos：美國最大的賣鞋的電商網站
上線時間：1999年
創(chuàng)始人：謝家華、Nick Swinmurn
案例概述：Zappos是一家美國賣鞋的B2C網站，自1999年開站來，如今已成長為網上賣鞋的最大網站，超過了Amazon。尼克-斯威姆(Nick Swinmurn)和謝家華是創(chuàng)始人。值得注意的是，Zappos的創(chuàng)始人謝家華，和youtube的聯(lián)合創(chuàng)始人陳士駿一樣，也是華人。
商業(yè)模式：
特別的購物體驗。向客戶提供一個很有意思的購物體驗，讓Zappos的方方面面都很出名。比如，Zappos的網站下載速度要比任何其他網站要快得多，電話服務增加了顧客的購物體驗。跟其他零售網站不一樣，這里的平均電話等候時間會控制在20秒內，客服中心人員有權力解決任何事項。
365免費退貨打消顧慮。讓顧客愿意在網上購買鞋子，最重要的就是處理問題要恰當。顧客可以舒服地購買可獲得的合適產品，如果不合適也可退貨。Zappos很快意識到，他們可以通過提供免費退貨來解決這個關鍵問題。開始是60天免費退貨，后來延伸到365天。顧客可以購買幾雙不同風格的鞋子，試穿之后保留合適的，將不合適的退回來。事實上，zappos的做法大大釋放了消費者的決策壓力，加上隨后推出的延期付款政策，消費者做出決定變得非常簡單。
提供盡量多的產品信息。Zappos提供完善的實體信息，當新的款式(或不同顏色的款式)上市時，圖片會從不同角度的展示實體產品。到2008年，每種顏色和風格的產品都有8張照片。如果顧客對某樣產品有興趣，就能輕易看到大量的圖片、可選擇的顏色以及不同的角度，還包括了鞋子的詳細說明。顧客可以選擇對其購買的鞋子寫下建議，公司并不對這些建議實施任何的編輯處理，更不會刪除那些不敬的言語。
不惜一切代價追求客戶滿意，它著名的客戶服務中心廣受好評，經常給客戶帶來“WOW”的驚喜。為了客戶滿意，客服可以親自坐飛機將貨物給客戶送過去。最極端的服務是，如果商品缺貨而客戶又很著急，他們甚至會把客戶介紹到競爭對手那里去。
相關數(shù)據(jù)：
1999年的沒賣出多少鞋，2000年也只賣出了160萬美元。而2001年收入增長了五倍，達到860萬美元，此后開始了持續(xù)增長，2002年是3200萬美元，2003年是7000萬美元。2004年，即便除去退貨成本，zappos的毛利率也達到了35%，同年它的銷售額為1.84億美元。2005年公司的銷售
額達到的3.71億美元，又翻了一番。而在2006年，這一數(shù)字進一步達到5.97億美元。2007年，Zappos的銷售額達到8.4億美元。
融資紀錄：
1999年，謝家華向斯威姆的網店ShoeSite(Zappos更名前的名字)注入了50萬美元。不久之后，謝家華進一步向Zappos追加投資1000萬美元。
2001年，謝家華富國銀行獲得了600萬美元的最高借貸額。
2009年11月,電商巨頭亞馬遜以12億美元收購了謝家華聯(lián)合創(chuàng)立的Zappos。謝家華選擇留在Zappos繼續(xù)擔任CEO。本章節(jié)出選自網經社出版的”互聯(lián)網+“智庫系列叢書之海外版《互聯(lián)網+：海外案例》，作者：網經社主任、研究員曹磊，網經社網絡零售部主任、高級分析師莫岱青。
