(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)唯品會(huì)的投訴稱拒絕換貨、懷疑奶粉質(zhì)量有問(wèn)題、收到別人的退貨商品、遲遲不發(fā)貨、客服態(tài)度敷衍。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：退貨要扣優(yōu)惠金額
楊先生唯品會(huì)活動(dòng)買(mǎi)3免1，本人購(gòu)買(mǎi)了4件商品，訂單號(hào): 15121119705020。
應(yīng)免去價(jià)位最低的一款商品金額：318元，現(xiàn)有一件商品要退貨，退貨后仍滿足買(mǎi)3免1活動(dòng)，優(yōu)惠金額仍為318元。
但唯品會(huì)則是將318元優(yōu)惠按照單件商品金額比例分?jǐn)偟?件商品，退回一款商品則相應(yīng)扣掉優(yōu)惠金額，此規(guī)定并不合理，亦違反了唯品會(huì)的活動(dòng)主題及活動(dòng)目的。
楊先生向唯品會(huì)客服投訴，被告知雖然此問(wèn)題客觀存在但并不能補(bǔ)回差價(jià)。
案例二：唯品會(huì)拒絕合理?yè)Q貨
鄭女士于2015年12月10日14:09:15在唯品會(huì)官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了三雙鞋子，一雙意爾康男鞋，一雙意爾康女鞋，一雙PINKYSTORY女鞋，訂單號(hào): 15121071350634。
2015年12月16日收到貨試穿后意爾康男鞋長(zhǎng)了一個(gè)碼子，由于此時(shí)唯品會(huì)官網(wǎng)上還在出售同品牌同款的鞋子，且商家承諾7天無(wú)理由退貨，在保正鞋子不影響二次銷售的情況下，我于2015年12月17日20:01分撥打唯品會(huì)客服電話，咨詢換鞋，客服人員以沒(méi)有庫(kù)存為由拒絕我的申請(qǐng)。
由于不滿客服的答復(fù)，我后來(lái)又兩次撥通電話咨詢，后來(lái)一名女客服答應(yīng)幫我聯(lián)系商家在24小時(shí)內(nèi)給我回復(fù)，直至等到24小時(shí)后未給我答復(fù)。
于2015年12月18日22:32再次撥通客服電話，得到的答復(fù)還是以沒(méi)有庫(kù)存拒絕我的申請(qǐng)，最令人不滿的是與此同時(shí)，唯品會(huì)官網(wǎng)還在銷售這款同品牌同價(jià)位同材質(zhì)的意爾康的鞋!沒(méi)有庫(kù)存為什么還在銷售?
案例三：收到的是別人的退貨商品
盧女士買(mǎi)了床上四件套，可寄過(guò)來(lái)的時(shí)候是別人退貨不要了的，訂單號(hào): 1512065887423。
別人的訂單號(hào)和個(gè)人信息都在里面，退貨上去不管什么原因都不檢查直接發(fā)給新客戶，這樣也太沒(méi)責(zé)任心了吧。
我退貨上去你們是不是又會(huì)把我的資料給新的用戶啊.，質(zhì)量問(wèn)題退上去還會(huì)扣10元現(xiàn)金當(dāng)運(yùn)費(fèi)，以唯品幣的方式給你，是不是就意味著我拿我那10元人民幣換你的唯品幣。
案例四：進(jìn)口奶源質(zhì)量問(wèn)題 客服專員不解決問(wèn)題
李女士稱多次購(gòu)買(mǎi)唯品會(huì)網(wǎng)站的進(jìn)口美贊成奶粉，一直以發(fā)現(xiàn)孩子拉的便便比較濕，每天在二到三次左右，訂單號(hào): 15111118026614。
因?yàn)槭浅跏钱?dāng)媽媽，未警惕是奶源問(wèn)題，直到一個(gè)月未見(jiàn)體重有所增長(zhǎng)，才抱有懷疑態(tài)度，奶粉質(zhì)量問(wèn)題，后來(lái)朋友從香港帶回一瓶美贊成奶粉，孩子大便相對(duì)比以前干燥點(diǎn)，一天一次大便，重體有所增長(zhǎng)。
多次跟網(wǎng)站電話投訴，客戶一推再推，說(shuō)要耐心等待專員電話給我回復(fù)，需要24小時(shí)，可我等了5天，每隔一天去電話詢問(wèn)專員什么時(shí)候來(lái)電，等待都是落空，無(wú)心解決問(wèn)題，
案例五：物流慢 客服百般推脫
李先生于十二月八號(hào)在唯品會(huì)上買(mǎi)的四件套，然后又在那家店鋪買(mǎi)了枕頭，訂單號(hào): 15120829297253。
快遞發(fā)貨信息顯示一個(gè)運(yùn)單號(hào)兩個(gè)分箱。十二月十六號(hào)我收到了四件套，過(guò)了兩天枕頭一直沒(méi)到。
我就唯品會(huì)客服打電話，他們說(shuō)幫忙催一催。過(guò)了兩天還沒(méi)到，我就又打，說(shuō)過(guò)一天給我答復(fù)，今天給我打電話說(shuō)讓我在等兩天。
覺(jué)得是不是被騙了？唯品會(huì)怎么解決問(wèn)題的？除了一直推脫，一直讓消費(fèi)者等待。還是根本就沒(méi)有這個(gè)東西，一切都是未知數(shù)。
案例六：遲遲不發(fā)貨 后稱沒(méi)貨了
江先生12月8日在唯品周年盛典活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)了茅臺(tái)王子酒4瓶。訂單號(hào): 15120871305619。
先介紹一下購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，可能是由于盛典的原因吧，該商品長(zhǎng)時(shí)間顯示“有機(jī)會(huì)”購(gòu)買(mǎi)。好吧，那就一個(gè)勁等、一個(gè)勁的點(diǎn)擊，耗費(fèi)大量時(shí)間，最后終于搶到了，于是很快下了訂單，并通過(guò)了唯品會(huì)的審核。
按照唯品會(huì)這樣賣商品的模式，應(yīng)該是按貨下單的，可是，隨著時(shí)間的推移，問(wèn)題來(lái)了。
首先是唯品會(huì)審核通過(guò)后顯示1至2天發(fā)貨，接著不見(jiàn)動(dòng)靜，用短信的方式提醒由于活動(dòng)可能要推遲1至2天，好吧，我就等。
一個(gè)星期過(guò)去了，打開(kāi)購(gòu)買(mǎi)記錄，還是不見(jiàn)發(fā)貨，于是聯(lián)系客服，回復(fù)盡快安排。又好吧，繼續(xù)等，結(jié)果到了第10天跟我說(shuō)沒(méi)貨，發(fā)不了，這簡(jiǎn)直是欺騙消費(fèi)者嘛。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與唯品會(huì)處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨、退款問(wèn)題頻現(xiàn)訂單取消屢被投訴剖析誠(chéng)信打折的“特賣電商”唯品會(huì)》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/wphbg/)(文/婧子）
