(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到8名用戶對(duì)唯品會(huì)的投訴稱發(fā)貨遲緩、虛假發(fā)貨、“掛羊頭賣狗肉”、客服態(tài)度惡劣等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商品存質(zhì)量問題寄回后 唯品會(huì)表示無法換貨只能退貨
許女士稱用新號(hào)注冊(cè)為了免郵買的掛燙機(jī)，訂單號(hào): 15121056221843。
收到貨發(fā)現(xiàn)掛燙機(jī)蒸氣噴頭裂口，第一時(shí)間聯(lián)系唯品會(huì)客服，態(tài)度很好建議我換貨，說可能是物流中間弄壞的商品，我就同意換貨，馬上又聯(lián)系百世匯通快遞，按唯品會(huì)客服短信發(fā)來的商家地址寄過去。
之后我一直主動(dòng)聯(lián)系唯品會(huì)咨詢，詢問何時(shí)發(fā)貨，他們待其收到貨3天內(nèi)給我發(fā)出，之后我一直查詢快遞，物流信息顯示12月17號(hào)唯品會(huì)簽收，之后我又打電話過去，他們說您放心我們會(huì)在2天內(nèi)給您發(fā)出貨品，我又耐心等。
3天后我又聯(lián)系他們，他們說會(huì)催的，讓再等，我無數(shù)次的打電話，他們竟然說沒收到貨品沒法給我換貨，只能退貨。
我是趕住他們做活動(dòng)時(shí)買的肯定不愿意退款。之后他們就一直敷衍我，讓我等24小時(shí)會(huì)有專人和我聯(lián)系，我等了3個(gè)24小時(shí)也沒等到任何人的回復(fù)。
再后來我打電話對(duì)方表示讓我退貨，會(huì)補(bǔ)償20元的唯品幣，再后來又說50元的唯品幣可以嗎，我不同意，我堅(jiān)持換貨或者全額退款，另外補(bǔ)償購(gòu)買掛燙機(jī)時(shí)優(yōu)惠的同等額度唯品幣以及新人免郵優(yōu)惠給我，以保證我再消費(fèi)不貼錢。
現(xiàn)在沒接到唯品會(huì)方面的任何回復(fù)和說辭，我再致電給我的回復(fù)只是會(huì)做加急處理。
案例二：用戶質(zhì)疑唯品會(huì)變相“詐騙”
蔡女士稱12月8日唯品會(huì)周年慶，買三免一，當(dāng)時(shí)買了三套內(nèi)衣，一套139元，另外兩套129元，下單時(shí)268元，免了其中一套129元的內(nèi)衣；后來又看到另一件大衣589，就一起下單，總計(jì)金額268+589共857元，訂單號(hào): 15121041171716。
貨到后，因?yàn)橥馓撞缓线m申請(qǐng)退貨，唯品會(huì)表示只能退回511.94元，唯品會(huì)解釋免單的129元是平均分配到每件商品上。
但是唯品會(huì)當(dāng)時(shí)活動(dòng)的標(biāo)題買三免一，是免掉最低金額的一件，并沒有說要分配到每件商品上；另外，如果當(dāng)時(shí)分開下單，大衣單獨(dú)下一張單；內(nèi)衣下一張單，內(nèi)衣仍然能享受買三免一；大衣589申請(qǐng)退貨的是退回原金額的，因?yàn)橄略谕粡垎?，現(xiàn)在申請(qǐng)退貨只能退回511.89元，我認(rèn)為這是在變相騙取金額，沒有像標(biāo)題說的買三免一，免去的金額連半件衣服的金額都沒達(dá)到。
案例三：用戶不滿唯品會(huì)未拒絕刷卡付款問題
白先生稱12月8號(hào)在唯品會(huì)購(gòu)買5個(gè)訂單，訂單號(hào)：15120880667952、15121040206453、15121162530119、15121162658659、15121175157152。一直未派送，打唯品會(huì)客服電話也一直未給處理。
直到12月21日親自到快遞網(wǎng)點(diǎn)去取快件；因?yàn)楫?dāng)時(shí)在網(wǎng)上申請(qǐng)的是貨到付款(刷卡)當(dāng)時(shí)就帶著銀行卡去了，到快遞網(wǎng)點(diǎn)，快遞員說不能刷卡。
于是當(dāng)場(chǎng)就聯(lián)系唯品會(huì)客服，接通后工號(hào)82439說讓我等24小時(shí)，疑惑的是我到快遞網(wǎng)點(diǎn)了，為什么還要我等24小時(shí)才回復(fù)，來回45公里路程啊。
而后就一直沒接到唯品會(huì)電話。在23號(hào)下午接到唯品會(huì)電話，說讓我支付現(xiàn)金取貨，我想問的是本身提供的貨到付款(刷卡)去哪了？
案例四：商品發(fā)貨遲緩 客服態(tài)度惡劣
徐女士稱在唯品會(huì)12月8日的活動(dòng)中買的東西，訂單號(hào): 15120814783653。
到12月22日發(fā)現(xiàn)物流信息顯示是：郵件錯(cuò)發(fā)。于是就聯(lián)系網(wǎng)站客服，客服說23日下午5點(diǎn)會(huì)跟我聯(lián)系，但一直沒有等到聯(lián)系。
于是我主動(dòng)聯(lián)系在線客服，唯品會(huì)客服82296態(tài)度非常惡劣，一直是跟我吵架的架勢(shì)，希望處理客服的行為并及時(shí)將快件送達(dá)。
案例五：用戶稱唯品會(huì)“掛羊頭買狗肉”
李先生稱12月9日在唯品會(huì)購(gòu)買了三星S6EDGE金色(套餐)手機(jī)，訂單號(hào)15120932178000。
下單時(shí)定在12月16日接貨，可是商家以各種理由推遲發(fā)貨時(shí)間，最后直到12月21日才收到。
并且收到的手機(jī)套和訂單上的手機(jī)套完全不是一樣的。于是我致電唯品會(huì)商家客服，第一次說賠給我50元人民幣，第二次給我的答復(fù)是網(wǎng)上購(gòu)物照片是不可信的。
難道唯品會(huì)是掛羊頭買狗肉嗎？唯品會(huì)客服人員說網(wǎng)上購(gòu)物照片不可信那我要信什么？
案例六：唯品會(huì)少發(fā)貨 多次聯(lián)系客服無果
張女士于12月8日在唯品會(huì)購(gòu)得433元產(chǎn)品其中包括兩箱紙尿褲，一盒奶粉倆個(gè)奶瓶等，訂單號(hào): 15120825674953。網(wǎng)上顯示10號(hào)發(fā)的貨兩個(gè)分箱，到16號(hào)收到一個(gè)包裹，其中就少一箱紙尿褲，一直到20號(hào)也沒收到。
20日-23日期間每天都給唯品會(huì)打電話，所有的客服就說請(qǐng)您耐心等待，要么說還沒發(fā)貨，要么說正在核實(shí)，四次的客服的說法都不一樣，唯一一樣的就是說明天答復(fù)。
但一直沒有人聯(lián)系我也沒有答復(fù)，亦找不到任何人或電話，很無奈。已經(jīng)過去15天了，不知何時(shí)才能解決。
案例七：虛假發(fā)貨 客服搪塞敷衍
黃女士稱12月8日在唯品會(huì)購(gòu)買商品，訂單號(hào): 15120823450943。
14日發(fā)貨后一直沒有物流更新，19日給物流公司打電話，物流公司說沒有物流信息，唯品會(huì)沒有給發(fā)貨。
19日聯(lián)系唯品會(huì)客服，至24日無人處理，要求退款，客服不給退款，讓我接著等3-5天。我認(rèn)為唯品會(huì)屬于虛假發(fā)貨，客服不作為，一直搪塞我，足足半個(gè)月沒有給我解決辦法。
案例八：用戶不滿唯品會(huì)虛假發(fā)貨 偽造快遞單號(hào)
唐先生在唯品會(huì)購(gòu)買商品，訂單號(hào): 15121795845354。
唯品會(huì)承諾在12月23號(hào)前能收到貨物，可是在我22號(hào)聯(lián)系物流的時(shí)候，物流告訴我，唯品會(huì)根本還沒有發(fā)貨。
多次聯(lián)系唯品會(huì)客服，偽造了單號(hào)忽悠人，我都要離開收貨地址了，還沒收到貨，要求唯品會(huì)必須道歉賠償。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與唯品會(huì)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的回復(fù)稱目前已安排工作人員聯(lián)系會(huì)員處理，對(duì)于此事，本平臺(tái)還將繼續(xù)關(guān)注。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨、退款問題頻現(xiàn) 訂單取消屢被投訴 剖析誠(chéng)信打折的“特賣電商”唯品會(huì)》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/wphbg/ )(文/九份）
