(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月18日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)唯品會(huì)的投訴稱(chēng)遲遲不發(fā)貨，客服處理怠慢，實(shí)物與網(wǎng)站描述不符。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：遲遲不發(fā)貨 客服只是幫忙催促
楊先生12月9號(hào)在唯品會(huì)買(mǎi)了幾件衣服，訂單號(hào): 15120932065312。
公告顯示13號(hào)發(fā)貨，但后來(lái)說(shuō)受雙十二的影響，推遲到15號(hào)發(fā)貨。
結(jié)果15號(hào)也沒(méi)發(fā)，又出公告說(shuō)8，9號(hào)下的單，16號(hào)前發(fā)貨完，結(jié)果還是沒(méi)發(fā)貨。
最新的公告說(shuō)10號(hào)前的訂單17號(hào)前發(fā)貨完。結(jié)果還是沒(méi)發(fā)貨。
公告每天一變，每次都是把時(shí)間推遲，最后又是沒(méi)發(fā)貨。聯(lián)系客服，說(shuō)是幫忙催促，什么都沒(méi)能解決，最后還直接關(guān)了我窗口，也沒(méi)個(gè)說(shuō)法。
案例二：十天之久仍不發(fā)貨
張女士2015年12月7日唯品會(huì)周年慶的時(shí)候下單，款項(xiàng)預(yù)先支付，訂單號(hào): 15120700916215。
訂單寫(xiě)明預(yù)計(jì)12月12日前到貨，而后短信通知部分商品需從其他倉(cāng)庫(kù)調(diào)入，會(huì)延遲1至2天。
12月9日，訂單詳情中顯示我訂單商品已經(jīng)到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，正在安排揀貨。從此訂單再未更新，石城大海。
12月12日查看訂單信息，仍然正在安排揀貨，對(duì)此打了唯品官方客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)，客服立即表示記錄在案，會(huì)跟進(jìn)催促處理。
我要求客服對(duì)我的詢(xún)問(wèn)進(jìn)行短信反饋，到13日未有反饋信息，再次詢(xún)問(wèn)唯品會(huì)客服，14日發(fā)來(lái)第一條短信反饋信息。
從此我們開(kāi)始每天跟進(jìn)自己的訂單，14-17日多次撥打客服電話(huà)，仍然是以催促倉(cāng)庫(kù)敷衍。15號(hào)訂單轉(zhuǎn)到投訴組。而唯品會(huì)公告說(shuō)明由12月7日下單的13日安排發(fā)貨已經(jīng)改為16日安排發(fā)貨，部分17日安排發(fā)貨。
17日下午1點(diǎn)多打唯品會(huì)客服電話(huà)，希望可以得到肯定的結(jié)果，詢(xún)問(wèn)仍是催促，跟進(jìn)處理，因此我向唯品會(huì)客服提出希望能做到以下任一一點(diǎn)要求：
1.提供除了唯品會(huì)官方客服投訴電話(huà)以外的外部投訴渠道；
2.按照公告要求17日發(fā)貨；
3.給我退款，支付方式變更為貨到付款；
4.提供唯品會(huì)電話(huà)錄音以及我多次反饋問(wèn)題和唯品會(huì)處理截圖；
5..如未能按照公告要求17日給予發(fā)貨，唯品會(huì)會(huì)怎樣解決。
奈何這5點(diǎn)要求客服均無(wú)法提供，仍是說(shuō)給我催促處理，跟進(jìn)信息。無(wú)奈之下我再次提出希望可以尋找唯品會(huì)可以解決問(wèn)題的人員與我聯(lián)系，但客服說(shuō)已經(jīng)轉(zhuǎn)至投訴組，退而求次希望可以直接與投訴組聯(lián)系，奈何客服說(shuō)無(wú)法聯(lián)系，客服除了讓我耐心等待仍然是耐心等待。
案例三：商品實(shí)際標(biāo)簽與網(wǎng)站描述不符
張女士在唯品會(huì)周年慶12月8號(hào)是在其網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了兩套保暖內(nèi)衣，訂單號(hào): 15120855542452。
其中一套包裝盒破破爛爛，而且標(biāo)簽上的成分與其網(wǎng)站上說(shuō)明的成分不符。
懷疑是其虛假宣傳，另外兩套保暖內(nèi)衣上均查不到防偽號(hào)碼，這難道不是假貨嗎？
在收到用戶(hù)的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與唯品會(huì)處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨、退款問(wèn)題頻現(xiàn)訂單取消屢被投訴剖析誠(chéng)信打折的“特賣(mài)電商”唯品會(huì)》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/wphbg/)(文/婧子)
