(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月21日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到3名用戶對(duì)百度糯米的投訴稱團(tuán)購券使用時(shí)遭凍結(jié)、賬戶異常致無法退款、咨詢客服無處理結(jié)果等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：團(tuán)購券使用時(shí)遭凍結(jié) 手機(jī)號(hào)已失效無法提供截圖解凍
李先生于2015年12月18日購買兩張糯米劵，訂單號(hào): 943061327333，943061291906。
可是當(dāng)天使用時(shí)發(fā)現(xiàn)糯米劵被凍結(jié)，要求客服解凍時(shí)，客服要求必須用申請百度帳號(hào)時(shí)的手機(jī)號(hào)來打點(diǎn)電話解凍，或者提供手機(jī)的通話記錄截圖和存話費(fèi)截圖否則不予辦理。
可是我使用的那個(gè)手機(jī)號(hào)是別人的，早已無人使用，已經(jīng)失效，無法提供這些截圖。百度糯米客服說如果是這樣就不能退款，可是我有購買憑證，希望予以解決。
百度糯米反饋結(jié)果：用戶命中反作弊，若不提供相關(guān)證明信息無法操作解凍。
案例二：賬戶存在異常無法退款 詢問異常原因無回答
張女士于2015年12月19日購買百度糯米網(wǎng)上的2張糯米卷，訂單號(hào): 615126148。
后申請退款，多次打電話給客服，客服表示我的賬戶存在異常，不能退。問賬戶存在什么異常，回復(fù)稱不知道。問什么時(shí)候解決，也說不知道。
百度糯米反饋結(jié)果：用戶命中反作弊，賬戶為黃牛用戶，建議未消費(fèi)商品進(jìn)行使用。
案例三：用戶質(zhì)疑為何解凍需驗(yàn)證注冊時(shí)手機(jī)號(hào)
曾先生于2015年12月16日使用用QQ號(hào)碼登錄百度糯米，購買價(jià)值123元重慶芭菲盛宴自助餐午餐兩張，合計(jì)246元，訂單號(hào): 2015121615010000041110894979077。
使用百度錢包支付，并且用現(xiàn)在使用中的手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證支付成功。然而與20日消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)百度糯米單方面凍結(jié)兩張餐券，導(dǎo)致消費(fèi)失敗。
與客服聯(lián)絡(luò)后，客服表示系統(tǒng)自動(dòng)檢查出我的賬號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)，且凍結(jié)。需要提供賬號(hào)注冊時(shí)手機(jī)號(hào)的通話記錄或充值記錄、支付驗(yàn)證短信以及下單扣款信息。
本人支付驗(yàn)證短信和下單扣款信息均可提供。但是為何需要驗(yàn)證注冊時(shí)手機(jī)號(hào)？賬號(hào)為3年前注冊，手機(jī)號(hào)早已停機(jī)，移動(dòng)僅可查詢6個(gè)月內(nèi)通話記錄。
然而當(dāng)年并未有實(shí)名制，充值卡充值更不會(huì)有所謂的充值記錄。并且本人從未從事刷單、漏洞購買等行為。
我認(rèn)為百度單方面凍結(jié)，屬于惡意圈錢。且支付、登錄時(shí)都未驗(yàn)證老的手機(jī)號(hào)，為何退款需要，為何不可原路退回？
百度糯米反饋結(jié)果：用戶命中反作弊，若不提供相關(guān)證明信息無法操作解凍。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務(wù)懈怠 退款投訴劇增 糯米網(wǎng)引發(fā)誠信危機(jī)》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/nmw/ )(文/九份）
