(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月10日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱商品到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨，退款一個(gè)月仍未退。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：商品到貨后發(fā)現(xiàn)少發(fā)缺貨
王先生12月1日在國美在線下單買下MEIZU Pro532G銀白色手機(jī)+EP21HD耳機(jī)一套，訂單編號：8599515456,12月4日大約10點(diǎn)鐘左右收到貨(順豐快遞)，包裝完好，沒有現(xiàn)場打開。
4日晚下班后回家打開包裝，發(fā)現(xiàn)沒有耳機(jī)，反復(fù)查驗(yàn)確認(rèn)包裝內(nèi)沒有，包裝內(nèi)只有手機(jī)原包裝、裝箱清單、增值稅發(fā)票、一堆保護(hù)膜和手機(jī)殼等贈(zèng)品、兩個(gè)紙質(zhì)手提袋。
當(dāng)晚聯(lián)系商家客服，聲稱等第二天進(jìn)行核實(shí)后給回復(fù)，態(tài)度很好，說第二天下午才能有結(jié)果；當(dāng)晚聯(lián)系了國美在線客服，說既然商家給核實(shí)就請等結(jié)果。
第二天12月5日晚上再次聯(lián)系商家客服，客服回復(fù)說他們核實(shí)的結(jié)果是沒有少放商品到包裝內(nèi)，讓我再查驗(yàn)包裝，相當(dāng)于不承認(rèn)這個(gè)事情是他們的工作疏漏；繼續(xù)聯(lián)系國美在線客服，接電話的客服當(dāng)時(shí)就說別擔(dān)心有他們，一定讓給我做主，等到周一，一天都沒有收到任何電話回復(fù)，晚上繼續(xù)打國美在線客服電話，聲稱第二天督促商家給回復(fù)。
第二天上午12月8日，商家客服打電話，說他們發(fā)的貨物不可能少東西，他們庫房發(fā)貨都有稱重的，質(zhì)問我為什么收貨的時(shí)候不當(dāng)著快遞員的面拆開包裝驗(yàn)貨，總之各種添堵，無法溝通。
繼續(xù)聯(lián)系國美客服，客服這時(shí)候就只是說他們會(huì)督促商家客服聯(lián)系我。已經(jīng)陷入到死循環(huán)了，并且我多次表示這是電商最基本的誠信問題，要求升級處理卻沒有任何回應(yīng)，這個(gè)時(shí)候我覺得已經(jīng)沒法通過國美在線的平臺來解決這個(gè)問題了。
案例二：退款一個(gè)月之久還沒到賬
楊女士11月10日在國美買了一套煙灶套餐，訂單號: 8410150623。
下單兩小時(shí)后發(fā)現(xiàn)價(jià)格又降了將近一千元。遂電話國美客服問是否能撤單重拍，客服回答商品已出庫，只能到貨后拒收。聽從客服意見只等到貨拒收，本以為當(dāng)天已發(fā)貨會(huì)隔天收到，但依然等了四天才到貨，直接拒收了，接著就開始了漫長的等待。
開始并沒在意，以為不會(huì)拖太長時(shí)間，就打過兩次國美400電話詢問情況，11月25日時(shí)收到回電說是退款程序已啟動(dòng)，退款會(huì)在3-7個(gè)工作日返還。但是12月9日了，依然沒有退款的蹤影。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與國美在線處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/婧子)
