(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，豐趣海淘頻頻被用戶(hù)投訴，眾多消費(fèi)者向國(guó)內(nèi)最大的第三方網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)發(fā)來(lái)求助，稱(chēng)該網(wǎng)站存在疑似售假、發(fā)貨遲緩、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、售后無(wú)人等多種問(wèn)題。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：澳大利亞Swisse瑞思奶薊草護(hù)肝片疑似為假貨
郭先生稱(chēng)11月25日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)一瓶澳大利亞Swisse瑞思奶薊草護(hù)肝片120粒裝，訂單號(hào)為3201511251800189790。
29日收到貨后發(fā)現(xiàn)外包裝跟之前朋友從澳大利亞帶回的不一樣，擔(dān)心買(mǎi)到假貨于是沒(méi)有打開(kāi)打算申請(qǐng)退貨。
上豐趣海淘官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有申請(qǐng)退款的路徑，只有一個(gè)退款電話(huà)。打過(guò)去一直上是語(yǔ)音提示后自動(dòng)斷線(xiàn)，聯(lián)系在線(xiàn)客服，經(jīng)過(guò)排隊(duì)70多人后終于有人回應(yīng)，反映情況后客服竟然回答說(shuō)不能退貨。
我詢(xún)問(wèn)七天無(wú)理由退貨政策，客服回答讓我自己去網(wǎng)站看，說(shuō)不屬于無(wú)理由退貨范圍！
退貨申請(qǐng)被拒絕后，為了驗(yàn)證自己的猜測(cè)，我打開(kāi)瓶子發(fā)現(xiàn)里面的藥片的顏色形狀都跟朋友從澳大利亞帶回的不一樣，更加驗(yàn)證了買(mǎi)到假貨的事實(shí)。
再次撥打客服電話(huà)聯(lián)系客服反映情況，客服以批次不同所以有所不同，要求我去檢測(cè)部門(mén)出具檢測(cè)證明才能退貨為理由拒絕。
我們都是普通消費(fèi)者，怎么知道什么部門(mén)才能檢測(cè)認(rèn)證假貨？
網(wǎng)站回復(fù)：跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通，還在處理中。
案例二：客服電話(huà)打不通，官網(wǎng)在線(xiàn)客服直接掛斷
陸小姐稱(chēng)在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為3201511071300181750。
（論壇中用戶(hù)對(duì)豐趣海淘的抱怨 ，圖片與本案例無(wú)關(guān)）
之后有問(wèn)題想要咨詢(xún)客服，官網(wǎng)客服態(tài)度差，不給解決問(wèn)題客服就直接掛斷對(duì)話(huà)框。購(gòu)買(mǎi)訂單物品沒(méi)有退款申請(qǐng)，無(wú)退款退貨機(jī)制。購(gòu)買(mǎi)無(wú)保障，消費(fèi)者無(wú)保障，更無(wú)法維權(quán)。
網(wǎng)站回復(fù)：成功聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)積分已經(jīng)到賬。
案例三：商家擅自修改所購(gòu)物品信息
祝先生稱(chēng)11月6日在豐趣海淘選購(gòu)一款嬰兒牙膠，訂單號(hào)為3201511060700181446。
付款購(gòu)買(mǎi)時(shí)網(wǎng)站給出商品介紹為一款帶把手的牙膠，付款購(gòu)買(mǎi)后等待收貨期間，商家于2015年11月18日前后，將商品修改為一款沒(méi)有帶把手的牙膠。但所購(gòu)物品清單上明明顯示的為一款帶把手的牙膠。
詢(xún)問(wèn)商家，商家否認(rèn)對(duì)我所購(gòu)商品圖片及內(nèi)容進(jìn)行過(guò)修改，稱(chēng)我購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有看清楚，稱(chēng)若要退貨需承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。
在此商品的評(píng)價(jià)中，我發(fā)現(xiàn)多數(shù)客戶(hù)遭遇和我同樣的問(wèn)題。
網(wǎng)站回復(fù)：跟用戶(hù)溝通，用戶(hù)產(chǎn)品已經(jīng)在使用中，對(duì)于客服給用戶(hù)帶來(lái)的不便，會(huì)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，經(jīng)跟用戶(hù)協(xié)商一致，對(duì)用戶(hù)發(fā)放優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。
案例四：無(wú)理由退貨變有償退貨
劉小姐稱(chēng)在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為3201511270700176672。
（用戶(hù)在論壇中對(duì)豐趣海淘的抱怨，圖片與本案例無(wú)關(guān)）
官網(wǎng)中關(guān)于退貨政策寫(xiě)的很明白：在商品無(wú)任何問(wèn)題且不影響二次銷(xiāo)售情況下，豐趣海淘承諾自您實(shí)際收到商品之日起7日內(nèi)，在商品返回運(yùn)費(fèi)及稅金由您承擔(dān)的情況下,可享受無(wú)理由退貨。
因在網(wǎng)絡(luò)上看到豐趣海淘有賣(mài)假貨，所以在收到貨后沒(méi)拆包裝的情況下要求退貨，但是客服一定要客戶(hù)支付來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，需支付20元。
網(wǎng)站回復(fù)：跟用戶(hù)聯(lián)系按照網(wǎng)站上之規(guī)定進(jìn)行退貨退款。
案例五：少發(fā)貨得不到解決
孫小姐稱(chēng)在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)可摩多嬰兒奶嘴4個(gè)，售賣(mài)網(wǎng)站兩個(gè)為一組，即為兩組，訂單號(hào)為3201510152200149210。
收貨后應(yīng)為是母嬰用品并未打開(kāi)包裝，包裝上只有x2標(biāo)記，以為是兩組，直今日使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)只有兩個(gè)。
先向豐趣海淘售后咨詢(xún)，等候1小時(shí)左右后，告知無(wú)法解決，他們不知道是倉(cāng)庫(kù)還是物流出問(wèn)題。這讓人很無(wú)語(yǔ)，母嬰用品一般不會(huì)直接拆包檢查，都是用的時(shí)候才會(huì)打開(kāi)，可是沒(méi)有發(fā)貨就是沒(méi)有，出庫(kù)記錄應(yīng)該很明顯，希望豐趣海淘需要給一個(gè)說(shuō)法。
網(wǎng)站回復(fù)：經(jīng)過(guò)核實(shí)，的確是因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)少發(fā)，導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)，為用戶(hù)退還未收到產(chǎn)品的費(fèi)用，并且發(fā)送優(yōu)惠券一張。
案例六：強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)
丁小姐稱(chēng)在順豐海淘下單，訂單號(hào)為3201511271500231843。
但是很久沒(méi)有發(fā)貨我就要求退款，結(jié)果客服跟我說(shuō)不能取消訂單，因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)貨了。
但是訂單狀態(tài)一直顯示未出庫(kù)，我說(shuō)如果能夠把物流單號(hào)給我我就不取消訂單，但是對(duì)方始終不肯給我發(fā)貨單號(hào)，只是一直強(qiáng)調(diào)如果退貨就需要支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。
網(wǎng)站回復(fù)：跟用戶(hù)成功，再次解釋當(dāng)時(shí)的狀況，用戶(hù)表示了解。
案例七：商品漏液嚴(yán)重竟是“正常”？
湯先生稱(chēng)11月3日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)一罐英國(guó)愛(ài)他美及兩瓶Childlife維生素C補(bǔ)充液，訂單號(hào)為3201511032100188604。
11月10日左右收到商品，當(dāng)時(shí)打開(kāi)檢查外包裝都完好，維生素C補(bǔ)充液也都包有汽泡紙，看包裝嚴(yán)密沒(méi)有繼續(xù)檢查。
到11月20日左右準(zhǔn)備給家里小孩吃，打開(kāi)汽泡紙發(fā)現(xiàn)其中一瓶漏液嚴(yán)重，整個(gè)瓶子都濕了。
隨后聯(lián)系豐趣海淘客服處理，客服說(shuō)這是正?，F(xiàn)象，說(shuō)網(wǎng)站上已經(jīng)說(shuō)明了會(huì)輕微漏液。但是漏液很?chē)?yán)重，沒(méi)像他們說(shuō)的輕微漏液，對(duì)方一口咬定是正常現(xiàn)象，試問(wèn)誰(shuí)能認(rèn)為這種現(xiàn)象為正?，F(xiàn)象，給小孩喝的商品漏液了誰(shuí)放心給小孩喝？
網(wǎng)站暫未回復(fù)，平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)了解，豐趣海淘原名順豐海淘，是順豐旗下跨境電商平臺(tái)。近日正式更名，并請(qǐng)來(lái)了當(dāng)紅男星鐘漢良代言，還推出了全新的不一樣的宣傳標(biāo)語(yǔ)。
但中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)了解到，自更名豐趣海淘后該網(wǎng)站投訴不斷，據(jù)《2015“雙11”&“黑五”網(wǎng)購(gòu)?fù)对V榜單》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，豐趣海淘位列跨境電商投訴前三甲，占該類(lèi)型電商投訴的16%，主要問(wèn)題為發(fā)貨遲緩、拒絕取消訂單、退款遲緩、虛假宣傳。(文/言回)
