(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月7日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)美囤媽媽的投訴稱下單后地址被修改，遲遲沒(méi)有物流信息。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：下單后地址被修改客服推脫不解決
劉女士于寶寶樹(shù)美囤媽媽購(gòu)買(mǎi)了5樣?xùn)|西，分別在2015年11月13日購(gòu)買(mǎi)2樣商品，訂單號(hào):11151113004218245；寶寶新生兒反穿防水罩衣9.9元，訂單號(hào):11151113004218244；snoopy果蔬奶瓶清洗劑19元。
2015年11月16日購(gòu)買(mǎi)3樣商品，訂單號(hào):11151116004303265；小白紙尿褲56.3元，訂單號(hào):11151116004303264；小樹(shù)苗牙膏23.66元，訂單號(hào):11151116004303263；歌慶無(wú)鋼圈哺乳內(nèi)衣53.04元。共計(jì)161.9元。
以上這五筆訂單均是在本人賬號(hào)下，用本人的支付寶購(gòu)買(mǎi)。但是在本人的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面中出現(xiàn)了一個(gè)并不是本人購(gòu)買(mǎi)的商品，之后查看本人的原來(lái)默認(rèn)被串改，用本人手機(jī)可以看到每筆訂單。
第一次給客服電話聯(lián)系時(shí)商品還未被簽收，在每次跟客服通話后，客服都會(huì)記錄下商品訂單號(hào)，并說(shuō)48小時(shí)后給予回復(fù)，打了多次電話，每次不同的客服都會(huì)記錄訂單號(hào)，并說(shuō)48小時(shí)給予回復(fù)。
按照客服說(shuō)明的步驟，申請(qǐng)退款。但事實(shí)上只有一通回電后，說(shuō)向上級(jí)申請(qǐng)后，再無(wú)任何后續(xù)解決。以上均有電話錄音為證。直至今日于最后一通客服電話以96小時(shí)，還未有解決回復(fù)。
對(duì)此，美囤媽媽回復(fù)稱：此用戶11月12日創(chuàng)建地址。11月13日創(chuàng)建訂單:11151113004218245 11151113004218244 11月16日創(chuàng)建訂單：11151116004303265、11151116004303264、11151116004303263。訂購(gòu)商品均為顧客網(wǎng)上自行下單，提交訂單時(shí)在頁(yè)面最上方就會(huì)提示顧客接收地址，顧客若有異議可自行更改。同時(shí)，美囤技術(shù)部查詢了以上訂單后臺(tái)均無(wú)地址修改記錄，即顧客下單時(shí)就是河北地址，故無(wú)法滿足顧客要求，賠償其損失或?yàn)槠渥坊刎浳铩?/p>
案例二：遲遲沒(méi)有物流信息
購(gòu)買(mǎi)后很久沒(méi)有物流信息，只有快遞單號(hào)，客服說(shuō)快遞異常，結(jié)果8天以后才發(fā)貨有物流信息。
對(duì)此，美囤媽媽回復(fù)稱：訂單物流信息顯示商品超時(shí)原路退回，已對(duì)接供應(yīng)商，若確認(rèn)退回可為顧客安排退貨，已聯(lián)系顧客告知，待12月8日繼續(xù)跟進(jìn)，顧客接受。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子)
