(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，有網(wǎng)友貼出一張某電商平臺(tái)“投訴”截圖，內(nèi)容是該電商平臺(tái)向西門子等家電廠家投訴“蘇寧價(jià)格低到離譜”，要求廠家約束蘇寧的低價(jià)行為。日前，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平頻繁接到用戶對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴，稱疑存虛假宣傳、售假、強(qiáng)制用戶取消訂單、以無貨為由拒絕發(fā)貨等問題。
以下為全國(guó)各地蘇寧易購(gòu)用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：下單成功秒殺的商品被禁止支付
高先生從蘇寧易購(gòu)在線網(wǎng)站預(yù)約購(gòu)買藍(lán)魔(Ramos)i7s平板電腦wifi版，訂單號(hào)：2018085547
上午10點(diǎn)開始搶購(gòu)銷售，在10點(diǎn)20秒時(shí)候，本人成功下訂單，但是蘇寧卻禁止本人正常支付訂單。
對(duì)蘇寧易購(gòu)的此種行為本人認(rèn)為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的正當(dāng)、合理權(quán)利，且沒有在網(wǎng)站明顯位置標(biāo)明詳細(xì)的說明，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，屬于惡意且虛假的宣傳。
本人強(qiáng)烈要求蘇寧易購(gòu)消除不當(dāng)限制，向本人書面道歉且恢復(fù)本人正常支付的權(quán)益。本人將保留進(jìn)一步追訴的權(quán)利。
處理情況：無法恢復(fù)訂單，無法一次價(jià)格購(gòu)買，建議下次參加。
案例二：購(gòu)買商品后遭自稱是“客服”的人索要銀行卡等信息
魏先生在蘇寧買了兩個(gè)掛鐘，訂單號(hào)：4020400137
一天后有個(gè)130****0252的電話打來，自稱是蘇寧客服。說是運(yùn)送掛鐘的車子翻了，問我要銀行卡，說是要退款，并加了我的QQ。
為了讓我相信，他出具了我的收貨地址和姓名以及手機(jī)號(hào)碼，還有那個(gè)掛鐘的圖像。
之后給了一個(gè)網(wǎng)址，說是必須從網(wǎng)上才能退款。后面的事情怪我大意了。可是為什么它有我的詳細(xì)信息呢？這個(gè)肯定是蘇寧或者它的快遞泄露出去的。所以我要投訴它。
處理情況：多次電聯(lián)顧客無人接聽,待跟進(jìn)。
案例三：購(gòu)買的手表發(fā)票信息查詢不到疑似假發(fā)票
李先生于2014年8月19日在蘇寧天梭(TISSOT)金豪時(shí)手表專營(yíng)店購(gòu)買手表，訂單號(hào)：10008793551
我買了一年的事件了，天梭手表的保修是兩年，上個(gè)星期去天梭全球售后上海維修處維修，退回來說是非正品，不再保修之內(nèi)。由天梭(TISSOT)金豪時(shí)手表專營(yíng)店開具的手表發(fā)票，在發(fā)票所在地區(qū)查詢不到發(fā)票信息，疑似假發(fā)票。
處理情況：1、已經(jīng)在商戶確定具體檢測(cè)點(diǎn)，電聯(lián)顧客告知幫其確定，顧客認(rèn)可；2、電聯(lián)顧客表示商家同意給其退款，電聯(lián)商家表示可以給其退款，讓其盡快將商品寄回，電聯(lián)告示顧客，認(rèn)可，待跟進(jìn)。3、電聯(lián)顧客已經(jīng)寄送快遞順豐，待跟進(jìn)。4、電聯(lián)顧客已經(jīng)寄送快遞順豐。
案例四：雙11定金預(yù)付活動(dòng)無清晰說明 致無法退款
聶女士于10月20日晚在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買凈水器產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有促銷活動(dòng)，1399凈水器，前100名半價(jià)，然后看到付款人數(shù)為92人，感覺比較便宜，直接下單，付款，當(dāng)時(shí)付款的后發(fā)現(xiàn)是定金，也沒在意。訂單號(hào)：7020064830
因?yàn)榈谝淮谓佑|蘇寧這種定金團(tuán)活動(dòng)，定金付過后發(fā)現(xiàn)不能付尾款的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)上面寫的是雙11付尾款的前100名才能參與活動(dòng)，然后發(fā)現(xiàn)沒有退款按鈕，經(jīng)過與蘇寧工作人員多次投訴溝通，蘇寧給的回復(fù)是定金不能退還。
后來我又一次進(jìn)入促銷頁面，才發(fā)現(xiàn)他們故意將活動(dòng)內(nèi)容夸大，導(dǎo)致本人不能正常理解活動(dòng)，并且在付款頁面的最下方在鼠標(biāo)經(jīng)過時(shí)發(fā)現(xiàn)上面赫然寫著“定金團(tuán)產(chǎn)品不支持7日無理由退換貨”。
這種霸王條款。平時(shí)根本不可能注意，要鼠標(biāo)經(jīng)過時(shí)才能出現(xiàn)這樣的字符。我感覺有很強(qiáng)的誘導(dǎo)因素，10月20日付定金，真正的開團(tuán)時(shí)間要到11月11日，有21天的時(shí)間，現(xiàn)在我的退單不會(huì)對(duì)蘇寧造成任何損失，但是他們卻規(guī)定我不能退還定金，并且參加定金團(tuán)的商品還不支持7日無理由退換貨。我現(xiàn)在只希望蘇寧將我支付的定金退還。
處理情況：顧客要求退定金，核實(shí)由于顧客自身原因?qū)е聸]有及時(shí)支付尾款，無法幫其退定金，網(wǎng)站有明確標(biāo)明。顧客不認(rèn)可，強(qiáng)結(jié)要求退定金，或者給其一個(gè)紙質(zhì)，已經(jīng)上報(bào)幫其申請(qǐng)退定金，反饋活動(dòng)結(jié)束之后退,預(yù)計(jì)12號(hào)。
案例五：下單成功欲付款時(shí)卻被告知無貨無法付款
楊先生于11月5日以5999元價(jià)格在蘇寧易購(gòu)搶購(gòu)海爾(Haier)對(duì)開門冰箱一臺(tái)，提示24小時(shí)內(nèi)完成付款，因搶購(gòu)在凌晨無法付款，在加上蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站提示可以去門店看樣機(jī)，所以今天白天便到蘇寧實(shí)體店體驗(yàn)，蘇寧售貨員說只要24小時(shí)完成付款即可。訂單號(hào)：5013775756
蘇寧于13:05發(fā)來手機(jī)短信提示盡快付款，證明訂單一切正常。從實(shí)體店歸來登錄網(wǎng)站一切正常，訂單正常，提示還有8個(gè)多小時(shí)可以完成付款，但是點(diǎn)擊付款頁面后，一直到網(wǎng)銀支付時(shí)彈出窗口提示該商品現(xiàn)在無貨無法付款。
于是電話聯(lián)系客服，客服表示現(xiàn)在沒貨了，無法發(fā)貨。我表示非常驚訝，訂單一切正常，為什么不能付款，下單的時(shí)候明明有貨，沒有貨怎么下得了定單，再者我的訂單顯示還有8個(gè)多小時(shí)可以完成支付，明明沒有過期。
然而之后客服打電話過來只說一件事就是沒貨了，沒有辦法發(fā)貨，我表示退讓，說反正不急用，可以晚一些發(fā)貨，但是客服只有一個(gè)答案沒有貨，無法發(fā)貨，之后我追問為什么沒有貨我可以下單，而且我的訂單正常，客服說是他們庫房和網(wǎng)站的銜接有問題，我表示既然是你們網(wǎng)站的問題只要有貨的時(shí)候發(fā)給我就可以，你們的問題應(yīng)該你們負(fù)責(zé)。
但是最后客服還是一句話，巧婦難為無米之炊，沒貨，無法發(fā)貨，也不予處理，中間客服還想套用我的賬號(hào)，向我索要網(wǎng)站賬號(hào)和密碼，企圖用我的賬戶取消訂單，被我發(fā)現(xiàn)，未給予密碼。
無奈只好掛了電話，眼睜睜看著搶購(gòu)的東西無法完成支付，但是購(gòu)物過程又是一切正常，但是蘇寧又不管，再有3小時(shí)訂單就會(huì)因超時(shí)自動(dòng)取消，但現(xiàn)在訂單一切還是正常。這分明是虛假活動(dòng)虛假銷售，明明下單了，也沒有超期取消，就是不予處理，消費(fèi)者只能眼睜睜看著時(shí)間過去超期取消。
處理情況：電聯(lián)顧客表示已經(jīng)買到商品了，希望我們以后加強(qiáng)改進(jìn)，告知我們會(huì)向上反饋，加強(qiáng)改進(jìn)。
案例六：雙11前購(gòu)買商品未被告知會(huì)降價(jià)
劉先生10月11日在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)購(gòu)一臺(tái)55寸海爾電視，價(jià)格3796元。訂單號(hào)：5019834255
當(dāng)時(shí)咨詢了一些性能以及優(yōu)惠方面問題，客服并沒有告知雙11會(huì)降價(jià)那么多。前幾天我上網(wǎng)看了一下價(jià)格竟然降到3199，我才買二十幾天竟然降價(jià)600塊，這對(duì)于我來說是一筆巨大的損失，所以我要求蘇寧補(bǔ)差價(jià)，但是多次聯(lián)系客服均已不符合要求被拒絕。
處理情況：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進(jìn) 2、電聯(lián)顧客告知我司補(bǔ)差規(guī)則，告知其不符合我司補(bǔ)差，顧客認(rèn)可。
案例七：以無貨為由要求用戶取消訂單
惠女士10月31日在蘇寧的網(wǎng)站上購(gòu)物， 訂單號(hào)：1024405739。
已經(jīng)付好定金，11月6日蘇寧發(fā)來短信說貨準(zhǔn)備好出庫，請(qǐng)盡快付尾款。我準(zhǔn)備付款時(shí)，蘇寧又凍結(jié)我的易付寶，我只能打了幾個(gè)客服電話，又上傳資料，到晚上接近12點(diǎn)時(shí)我終于能把尾款付了。
我等待11月8日貴司的預(yù)計(jì)時(shí)間送貨。到11月7日晚上接近9點(diǎn)，蘇寧發(fā)來一條短信說無貨，或等到11月18日或取消訂單。我的心情不言而喻，定金是提前很久付款，付尾款也是花了很長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)時(shí)間是11月8日到貨，蘇寧這么長(zhǎng)時(shí)間都沒有備好貨嗎？
為什么沒備好貨又要做活動(dòng)，催我付尾款呢？11月8日聯(lián)系了蘇寧幾個(gè)客服，回答各不一致，但毫不例外的是你要么取消要么就等，還有客服竟然說這種情況下取消，扣不扣定金不能確定。
11月9日蘇寧客服雖有聯(lián)系我，但毫無進(jìn)展，還稱蘇寧的領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)不同意給任何補(bǔ)償，于我而言，這件事情已經(jīng)浪費(fèi)我太多的時(shí)間和精力，甚至金錢，我到現(xiàn)在都借別人的手機(jī)在用。
蘇寧的調(diào)貨方案，非常抱歉！我不能受，因?yàn)槲业臅r(shí)間已經(jīng)浪費(fèi)，話費(fèi)浪費(fèi)40多，而貴司言而無信以及故意拖延的態(tài)度實(shí)在讓我失望！毫無解決事情的誠(chéng)意，更讓消費(fèi)者心寒！我的身邊很多同事和朋友和我一樣熱衷于網(wǎng)購(gòu)，也是一貫的信任蘇寧易購(gòu)，這件事情實(shí)屬聞所未聞。
我雖然多次表達(dá)我不同意蘇寧的方案，11月10日蘇寧繼續(xù)給我發(fā)貨，最后我以不要任何補(bǔ)償妥協(xié)，請(qǐng)求他們?nèi)∠唵?。到目前都沒有任何合理的解釋給到我。
處理情況：1、電聯(lián)顧客向其致歉，告知方案等貨可賠償100元，顧客不認(rèn)可，要求退貨并賠償，告知今日8號(hào)只可退尾款，定金需9號(hào)辦退，至于賠償，告知幫其問問領(lǐng)導(dǎo)，顧客認(rèn)
電聯(lián)顧客稱我司有好幾個(gè)客服給其回電并幫其制退了，現(xiàn)要求賠償，不認(rèn)可賠償?shù)?0，告知最高賠償100，顧客認(rèn)可，已幫其上報(bào)客訴，待跟進(jìn)返券到賬。
3、電聯(lián)顧客告知返券100元已到賬，有效期至11.18，除了C店以及團(tuán)購(gòu)、搶購(gòu)、虛擬類大聚會(huì)等部分特殊商品不能購(gòu)買，顧客認(rèn)可。
案例八：退貨還需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
郭先生稱在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買商品遲遲未收到，訂單號(hào)：3016671549
后來申請(qǐng)退貨，蘇寧易購(gòu)聲稱這是與廠家合作，發(fā)貨了退貨需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是在他們的購(gòu)買頁面上根本沒有說明，蘇寧這是欺詐消費(fèi)者。
處理情況：1、電聯(lián)顧客無人接聽，待跟進(jìn)。2、電聯(lián)顧客表示已經(jīng)將商品寄回商家，快遞單號(hào)在公司，待跟進(jìn)。3、電聯(lián)顧客表示已經(jīng)處理好了，無需再次跟進(jìn)，有問題會(huì)聯(lián)系我們。
案例九：以價(jià)格有誤要求取消訂單 明確要挾不發(fā)貨
陳先生11月7日在蘇寧易購(gòu)凌動(dòng)致遠(yuǎn)電腦專營(yíng)店購(gòu)買聯(lián)想小新V4000筆記本，定價(jià)是119元/臺(tái)，按蘇寧易購(gòu)的程序完成了訂單，付完款；即合同已經(jīng)簽訂。訂單號(hào)：5020730940
但電腦專營(yíng)店的商家以網(wǎng)站價(jià)格有誤為由，要求取消訂單，并且明確要挾是不會(huì)發(fā)貨的。
按照民法通則及合同法的相關(guān)規(guī)定，此邀約合同已經(jīng)簽訂，不存在合同無效的幾種情況。 所以消費(fèi)者要求商家要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，特別是蘇寧易購(gòu)這種全國(guó)性的知名電商，更應(yīng)該作為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的楷模，按合同辦事，盡快按消費(fèi)者的訂單發(fā)貨。
處理情況：1、電聯(lián)顧客稱自己拍下三個(gè)訂單，商戶稱價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，每個(gè)訂單賠償100元，顧客不認(rèn)可，要求商戶按照訂單正常的發(fā)貨，告知會(huì)幫其協(xié)調(diào)一下，告知會(huì)盡量的幫我協(xié)調(diào)一下。電聯(lián)商戶告知相關(guān)的情況，商戶稱可以給顧客每個(gè)訂單賠償500元，共計(jì)1500元，由商戶線下給顧客打款，跟進(jìn)
2、經(jīng)核實(shí)，顧客的訂單以低于市場(chǎng)很多倍的價(jià)格購(gòu)買。處理方案：商戶稱可以給顧客每個(gè)訂單賠償500元，共計(jì)1500元，由商戶線下給顧客打款。跟顧客聯(lián)系，正常解釋，告知方案，顧客不認(rèn)可，要求三個(gè)訂單至少發(fā)一臺(tái)，商戶無法滿足， 盡請(qǐng)諒解！
案例十：購(gòu)買手機(jī)卻只收到手機(jī)盒
范先生稱在蘇寧購(gòu)買手機(jī)，訂單號(hào)：10014019587
商品到貨后，在申通快遞簽收之后，回到家打開包裹，發(fā)現(xiàn)有手機(jī)盒，但沒有手機(jī)。
聯(lián)系商家說會(huì)給予核實(shí)，結(jié)果過了三天后商家聲稱手機(jī)已經(jīng)發(fā)貨了，是收快遞時(shí)用戶沒有驗(yàn)貨，所以責(zé)任在于用戶。之后再聯(lián)系就沒結(jié)果了。
處理情況：多次電聯(lián)顧客無人接聽
此前，曾有媒體報(bào)道蘇寧易購(gòu)?fù)对V扎堆，網(wǎng)友稱南京315熱線成蘇寧投訴專線。有記者在搜索引擎查詢“蘇寧易購(gòu)?fù)对V”時(shí)，獲得相關(guān)信息353,000個(gè)，其中大多數(shù)為延遲送貨、退貨難、售后服務(wù)差等問題。
蘇寧易購(gòu)網(wǎng)友體驗(yàn)投訴鋪天蓋地
其中最新的一條投訴信息，是由廣州的莊先生發(fā)布。莊先生稱他在2013年6月28日下午17點(diǎn)下單購(gòu)物，當(dāng)時(shí)訂單顯示的配送時(shí)間是6月29日，但29日莊先生卻兩次收到蘇寧易購(gòu)發(fā)送的延遲送貨信息，無奈之下，莊先生致電客服，客服仍然同樣多次地推遲送貨時(shí)間，無法給出一個(gè)準(zhǔn)確的貨物達(dá)到期限。
類似的投訴信息在網(wǎng)上不勝枚舉。微博網(wǎng)友在網(wǎng)上貼出了一張?zhí)K寧易購(gòu)的訂單截圖，據(jù)圖上顯示，5月24日該訂單已經(jīng)提交成功，而后一直卡在商品準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，未有任何進(jìn)展。據(jù)該網(wǎng)友介紹，她5月24日在蘇寧易購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，截止到7月1日仍未送貨，期間她幾次電話和蘇寧客服溝通，最終才被告知物品缺貨，建議退貨。
網(wǎng)友稱南京315熱線成蘇寧易購(gòu)?fù)对V專線
有記者根據(jù)該網(wǎng)友提供的信息登陸百度查詢“02512315”，在十七頁的相關(guān)信息中，與蘇寧有關(guān)的投訴信息占了大多數(shù)，前三頁的投訴信息基本被蘇寧易購(gòu)包攬。登錄江蘇省工商局的官方微博@紅盾江蘇在線，在其留言板一欄，同樣充斥著關(guān)于蘇寧易購(gòu)的投訴，其中，一位網(wǎng)友連續(xù)發(fā)了4條蘇寧易購(gòu)的投訴信息，未見蘇寧方面有任何處理。
值得玩味的是，南京正是蘇寧易購(gòu)的總部，蘇寧易購(gòu)的線下商城蘇寧電器與國(guó)美電器在行內(nèi)素有“南蘇寧，北國(guó)美”之稱。蘇寧集團(tuán)在江蘇一帶享有很高的知名度以及市場(chǎng)占有率。
有電商業(yè)內(nèi)人士對(duì)有關(guān)記者表示，南京工商熱線網(wǎng)絡(luò)查詢信息里充斥著蘇寧易購(gòu)的投訴內(nèi)容，凸顯出蘇寧易購(gòu)消費(fèi)者投訴無門，解決無路的迫切心態(tài)。蘇寧易購(gòu)目前的銷售額增長(zhǎng)是以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)的非良性擴(kuò)張，長(zhǎng)此以往，必將自食其果。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份）
