(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月16日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315 /)接到3名用戶對(duì)百度糯米的投訴稱遭遇“奇怪”客服疑似詐騙、儲(chǔ)值卡仍有余額卻無法使用。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴內(nèi)容：
案例一：用戶退款時(shí)遭遇“奇怪”客服 告知卡內(nèi)需有3000余額才可退
王女士于11月8號(hào)在百度糯米定的蜀王火鍋，準(zhǔn)備中午去吃。訂單號(hào)：921421588
去了服務(wù)員說只能晚上十點(diǎn)以后才能用，于是就退款了。打了幾次電話，客服基本都很不負(fù)責(zé)任。
再次打百度糯米客服電話，那個(gè)客服給了我一個(gè)號(hào)碼057128****99讓我撥打。我就打了，然后接電話的客服說我用的安徽省農(nóng)村信用社這個(gè)銀行可能在升級(jí)，不符合條件，所以一直沒有退款。就問了我有沒有其他銀行的卡。
我說有中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)工商銀行，問了兩個(gè)銀行卡的余額以后，說可以給我退到中國(guó)工商銀行這個(gè)卡里，還說卡里一定要有3000元才會(huì)給我退，卡里沒有3000元是不會(huì)給退的，說沒有3000元不能退款不符合公司規(guī)定。
我就從來沒聽過這個(gè)說法的，就說我越聽越覺得是騙子。后來那個(gè)客服態(tài)度就不好了。就讓我工行有3000元才會(huì)給退，說他們公司就這樣，不信可以自己上網(wǎng)查，自己找百度。之后我掛了電話，打電話給一開始打的那個(gè)電話，有客服接了，我沒說幾句，客服就說你想好了再打過來就把我的電話給掛了。他們這樣很過分，我之前在美團(tuán)上購(gòu)物就從來沒遇到過這樣的事。
案例二：儲(chǔ)值卡二次使用時(shí)被告知活動(dòng)結(jié)束 辦理退款使得用戶未享受到優(yōu)惠
楊女士于今年9月在百度糯米購(gòu)買超越體驗(yàn)自助火鍋儲(chǔ)值卡一張，并消費(fèi)156元，訂單號(hào)：100006703315
后于11月12日第二次消費(fèi)，被商家告知，活動(dòng)結(jié)束，儲(chǔ)值卡不能再用了，而且當(dāng)時(shí)我還在店里又購(gòu)買了116元的抵用券，商家不讓驗(yàn)證。
打百度糯米投訴，結(jié)果告知我抵用券不驗(yàn)證消費(fèi)的話10個(gè)工作日返還回儲(chǔ)值卡。而儲(chǔ)值卡的余額要等抵用券到款后再一起辦理退款。退款金額為我當(dāng)時(shí)支付的購(gòu)買儲(chǔ)值卡的金額減去已經(jīng)消費(fèi)金額，也就相當(dāng)于我沒有享受任何折扣正價(jià)消費(fèi)了。
百度糯米這樣與商家沒溝通好，出現(xiàn)問題，由顧客承擔(dān)損失，行為惡劣。
案例三：儲(chǔ)值卡內(nèi)仍有余額卻無法使用 用戶無法接受百度糯米的補(bǔ)償方案
柯先生稱10月下旬在百度糯米網(wǎng)購(gòu)買了500元昔爾小鎮(zhèn)牛排儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)余額還有135元，卻無法繼續(xù)使用。訂單號(hào)：50003424109/50003471050
和百度糯米及商家交涉多次交涉未果。百度糯米給出的理由是，已經(jīng)不再和該商家合作，所以儲(chǔ)值卡不能繼續(xù)使用，出于人道關(guān)懷，可以贈(zèng)送20元紅包補(bǔ)償我的損失。
這樣的補(bǔ)償方案我個(gè)人無法接受。商家昔則表示，截止我投訴時(shí)，仍有大批百度糯米團(tuán)購(gòu)的客戶前來消費(fèi)，百度糯米方面提及的和該商戶不再合作純屬誤導(dǎo)消費(fèi)者，這純屬百度糯米的問題，與商戶無關(guān)。
希望相關(guān)部門能夠介入，保障一個(gè)普通消費(fèi)者基本的權(quán)利，謝謝。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與百度糯米處理，截至發(fā)稿前，我們收到了百度糯米發(fā)來的反饋如下：
王女士：已和用戶核實(shí)用戶致電電話為0571開頭電話，不是百度糯米客服，已告知客戶百度糯米唯一官方電話為：4006888887，退款問題有解決。
楊女士：告知按照比例為用戶共申請(qǐng)247元，建議等待凍結(jié)期中的金額返回儲(chǔ)值卡賬戶中致電客服申請(qǐng)。
柯先生：已致電用戶告知按比例為用戶退款供共86.85元，用戶接受。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/nmw/ )(文/九份)
