(電子商務(wù)研究中心訊) 之前寫了兩篇關(guān)于京東到家的體驗(yàn)報(bào)告，還是6、7月份的事。7月以來(7-10月)，京東到家又有了一些變化，在此做一個(gè)記錄，供大家參考。
看了文章你會(huì)了解：
1、在過去的3個(gè)月里，京東到家有哪些變化
2、以8月為分水嶺，京東到家在哪方面變化最大
3、準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)率怎么樣，和之前相比有進(jìn)步嗎
4、下單后缺貨的狀況有改善嗎
5、峰值狀態(tài)下，京東到家的表現(xiàn)怎么樣
6、京東到家模式的短板在哪里
說明1、我記錄的是個(gè)人情況，范圍是上海我所在地區(qū)，別的城市地區(qū)我不了解。
2、使用最多的是[超市生鮮]和[美食]，[外賣]和[上門服務(wù)]幾次而已，[鮮花]和[醫(yī)藥健康]未使用。
3、本文基于之前兩篇報(bào)告。
京東到家在這幾個(gè)月里有哪些變化
戰(zhàn)略方向
1、上門服務(wù)日益突出：下圖是京東到家首頁[入口按鈕]的變化過程，分為4個(gè)階段。從一開始沒有上門服務(wù)的入口，到有，再到入口內(nèi)細(xì)分，最后細(xì)分變?nèi)肟?，調(diào)整的意圖還是很明顯的。
2、階段3增加醫(yī)藥健康板塊時(shí)只入駐幾家藥店，可以購買賣藥品器材。階段4加入了[自測用藥]、[健康體檢]的功能，我沒用過，不了解。
3、商品、服務(wù)的品類數(shù)量在持續(xù)增加：六月初[超市]里就6家店，現(xiàn)在[超市生鮮]加[美食]有36家。[上門服務(wù)]一開始就幾家，現(xiàn)在也有36家。
4、以服務(wù)和場景為導(dǎo)向重新組織了內(nèi)容：[上門服務(wù)]原來只能通過企業(yè)找服務(wù)(商家A/B/C——服務(wù)1/2/3)，現(xiàn)在還可以通過服務(wù)找企業(yè)(服務(wù)1——商家A/B/C)；[超市生鮮]等原來只能通過店鋪找商品(或直接搜索)，現(xiàn)在多了一些場景分類。
流程技術(shù)
1、訂單狀態(tài)更透明：原來京東到家只提供配送員的取貨時(shí)間(以短信通知的形式)，現(xiàn)在搶單時(shí)間，送達(dá)時(shí)間在[訂單詳情]里都能查到。
2、新增加商品評價(jià)：用戶可以看到別人對商品的評價(jià)。
3、品牌形象更統(tǒng)一：最近兩個(gè)月，塑料袋都是京東到家版的，沒有出現(xiàn)之前京東商城、連鎖店塑料袋混用的情況。
4、送達(dá)后短信提示：九月下旬開始，配送員手機(jī)確認(rèn)妥投后，用戶會(huì)收到一條短信：“【京東】眾包兄弟已將您的包裹安全送達(dá)，希望您喜歡”。10月初該短信就停了，維持了2星期左右。
5、送達(dá)時(shí)間可選擇：原來下單默認(rèn)[立即送達(dá)](2小時(shí)內(nèi)送達(dá))，現(xiàn)在用戶可以選擇[立即送達(dá)]，也可以選擇某個(gè)時(shí)間段送達(dá)，精確到半小時(shí)(并非所有的店都能選擇時(shí)間)。這個(gè)變動(dòng)我剛發(fā)現(xiàn)，實(shí)際效果未知。
分類情況
一、超市生鮮、美食
07-10月數(shù)據(jù)分析
備注：
1、平均用時(shí)的計(jì)算采用的都是2小時(shí)內(nèi)送達(dá)的數(shù)據(jù)。
2、9月有1次下單，商品說好是隔天送(10:00-18:00)，所以不計(jì)入平均用時(shí)。第二天12:10送到，用的是順豐快遞。
3、9月另有1次下單，配送員已接單，但過了很久還未取貨。90分鐘以后，我發(fā)現(xiàn)[訂單狀態(tài)]里的配送員換了，結(jié)果最終按時(shí)上門。是否存在一個(gè)備用力量，緊急處理行將到時(shí)的訂單？
4、10月兩次缺貨均發(fā)生在1020宅購節(jié)當(dāng)天，有一定特殊性。
七月中下旬以來(0716-1021)，超市生鮮、美食一共下單75次，其中，按時(shí)送到(2小時(shí)內(nèi))65次，準(zhǔn)點(diǎn)率86.7%；遲到4次，七月3次，八月至今只有1次。用時(shí)分別為：3小時(shí)5分鐘、2小時(shí)15分鐘、3小時(shí)22分鐘、5小時(shí)2分鐘。缺貨6次，七月3次，八月至今3次(其中10月的兩次發(fā)生在1020宅購節(jié)當(dāng)天，可以算例外)。平均用時(shí)(0716-1021)59.3分鐘，標(biāo)準(zhǔn)差26.4。(10月用時(shí)少，并不能說明效率有顯著提升，可能是因?yàn)闃颖旧?，且碰巧買的都是附近的幾家店)
06-10月數(shù)據(jù)分析
如果以8月為分水嶺，把6月初至今的數(shù)據(jù)放在一起統(tǒng)計(jì)，會(huì)得到以下結(jié)果
備注：平均用時(shí)采用的都是2小時(shí)內(nèi)送達(dá)的數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計(jì)顯示，進(jìn)入8月以后：
1、京東到家的延誤率大大下降，從原來的20.2%(18/89)降到了2.4%(1/42)；
2、缺貨問題依然存在，特別遇到峰值時(shí)(宅購節(jié))，幾乎癱瘓(2次下單后都被告知缺貨)；
3、平均用時(shí)小幅下降。
我手頭沒有詳細(xì)數(shù)據(jù)，無法準(zhǔn)確地說出延誤率下降的原因，但就我所在的地區(qū)而言，京東到家的服務(wù)確實(shí)比以前更穩(wěn)定了，這是事實(shí)。
二、外賣
【外賣】下過兩次單，8月、9月各一次，這和[超市生鮮][美食]“39免運(yùn)費(fèi)、2小時(shí)送達(dá)”完全不同，是另一套自己的規(guī)則。嚴(yán)格地說，京東到家只是提供了一個(gè)入口，能完成下單，至于后續(xù)的服務(wù)，和它并沒有什么關(guān)系。我下單的兩次：配送均由店鋪?zhàn)约旱娜送瓿?，且有延時(shí)(不超過一刻鐘)；訂單詳情除了下單時(shí)間準(zhǔn)確，其余都不對(也就是說京東到家并不全程追蹤)。
三、上門服務(wù)
【上門服務(wù)】下過3次單，均在8月下旬。和[外賣]類似，京東到家也只是提供一個(gè)入口，后續(xù)服務(wù)均由相關(guān)企業(yè)完成。3次下單后，服務(wù)提供商都會(huì)電話與我取得聯(lián)系，其中2次按時(shí)上門，1次調(diào)整了時(shí)間。
四、鮮花、醫(yī)療健康
沒下過單，不了解。
我的建議給消費(fèi)者的建議：根據(jù)我個(gè)人的購買經(jīng)驗(yàn)，我建議你至少試著下1單(譬如說買一袋大米)，實(shí)際感受一下。能不能買到東西，價(jià)格怎么樣，是不是比原來方便，你會(huì)有自己的判斷。
給商家的建議：對一些商家而言，原來在線下，顧客購買的理由之一可能是“你離他近”，現(xiàn)在既然大家在一個(gè)平臺(tái)上，這個(gè)理由就不存在了。你的經(jīng)營策略可能要有所調(diào)整。
給京東到家的建議：最近三個(gè)月，我個(gè)人用的還是比較順的，但我翻了一下微博上的評論，凡是可能出問題的地方還都有用戶反映問題。這是由現(xiàn)階段的運(yùn)營模式所決定的(商品是合作商家的，配送員是眾包的，都存在未知因素)，改進(jìn)的空間肯定有，但想完全解決好像不太可能。專業(yè)方面我不懂，只是希望京東到家保持謙遜，保持警惕。
最后祝福京東到家。(來源：產(chǎn)品100 編選：中國電子商務(wù)研究中心）
