(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，螞蟻花唄通過(guò)關(guān)聯(lián)人催收淘寶用戶還款的追債方式引起不少關(guān)注。事情原委大致如下：有人使用花唄的賒賬消費(fèi)功能后逾期未還款，花唄的催收人員在欠款人支付寶紀(jì)錄上發(fā)現(xiàn)，欠款人給第三方送過(guò)粽子，收貨人信息留有該第三方的聯(lián)系電話?；▎h工作人員就找到了這個(gè)第三方，要求其協(xié)助聯(lián)系欠款人。后者進(jìn)而在知乎上發(fā)帖質(zhì)疑螞蟻花唄此舉“侵犯了個(gè)人隱私”；并稱淘寶在注冊(cè)協(xié)議中關(guān)于用戶個(gè)人信息方面的使用條款，被認(rèn)為全面保護(hù)了淘寶以及淘寶關(guān)聯(lián)方的利益，屬于霸王條款。
對(duì)此，螞蟻花唄通過(guò)官方微博回應(yīng)事稱，“網(wǎng)友對(duì)螞蟻花唄還款提醒機(jī)制提出的一些質(zhì)疑，我們立刻在第一時(shí)間暫停了以聯(lián)系關(guān)系人來(lái)提醒借款人進(jìn)行還款的方式，在機(jī)制改造完成之后再重新啟動(dòng)這一機(jī)制。”
螞蟻花唄是支付寶去年底推出的一項(xiàng)類似信用卡的服務(wù)，支付寶用戶登錄支付寶網(wǎng)頁(yè)版就會(huì)出現(xiàn)“花唄”的頁(yè)面，申請(qǐng)開(kāi)通之后可以得到“賒賬消費(fèi)”的服務(wù)。這款“賒賬消費(fèi)”工具與信用卡產(chǎn)品類似，消費(fèi)者可以通過(guò)花唄購(gòu)買產(chǎn)品，下月再進(jìn)行還款。淘寶和天貓大部分商戶或者商品都將支持“花唄”服務(wù)。
隨著互聯(lián)巨頭BAT布局金融領(lǐng)域，無(wú)論是花唄、京東白條、騰訊微粒貸這些類似信用卡業(yè)務(wù)的消費(fèi)金融行為，違約現(xiàn)象不可避免。“很快會(huì)出現(xiàn)偽冒欠債，銀行信用卡領(lǐng)域曾出現(xiàn)的一切都會(huì)在BAT重演，包括違約和催收。”一位銀行業(yè)人士表示。
侵犯隱私的邊界
前述淘寶官方聲明稱，“對(duì)于逾期未還款的用戶，螞蟻花唄會(huì)在用戶的還款日之后9到13天之內(nèi)通過(guò)短信、自動(dòng)語(yǔ)音等方式提醒用戶還款，如果用戶還未還款，我們會(huì)在逾期13天之后人工進(jìn)行電話提醒。本次事件中用戶逾期34天未還款，符合提醒的規(guī)則。
“如果逾期金額較大且多次電話仍然聯(lián)系不上用戶的情況下，我們會(huì)嘗試通過(guò)聯(lián)系關(guān)系人的方式來(lái)提醒用戶還款，這是參照信貸行業(yè)的通常做法，目的也是為了避免用戶出現(xiàn)逾期利息和信用記錄受損。在本次事件中由于通過(guò)用戶的綁定手機(jī)一直無(wú)法聯(lián)系到用戶本人，因此我們聯(lián)系了用戶的關(guān)系人了解情況，為了盡可能減少對(duì)關(guān)系人的打擾，我們決定今后會(huì)在用戶逾期超過(guò)60天并電話反復(fù)聯(lián)系不上的情況下，再嘗試聯(lián)系關(guān)系人幫助提醒還款。”
也就是說(shuō)，在前述案例中，螞蟻花唄在一直未聯(lián)系上該淘寶用戶本人的情況下，聯(lián)系了其關(guān)聯(lián)人即收貨人。
對(duì)于螞蟻花唄前述行為，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席法律顧問(wèn)卜祥瑞向財(cái)新記者表示，這涉及兩個(gè)問(wèn)題：一是客戶隱私權(quán)的保護(hù)問(wèn)題。保護(hù)客戶交易信息尤其是隱私，是市場(chǎng)交易主體的基本法律責(zé)任。非法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，有關(guān)交易信息不得隨意披露。
在淘寶官方網(wǎng)站上有關(guān)如何使用和共享信息方面的法律聲明中，淘寶稱，“我們可能會(huì)將來(lái)自某項(xiàng)服務(wù)的個(gè)人信息與來(lái)自其他服務(wù)的信息結(jié)合起來(lái)，用于為了給您提供更加個(gè)性化的服務(wù)使用，例如讓您擁有更廣泛的社交圈的需要而使用、共享或披露。我們會(huì)在下列情況下才將您的信息與第三方共享：1.事先獲得您的同意或授權(quán)。2.根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定或行政或司法機(jī)構(gòu)的要求。3.向淘寶的關(guān)聯(lián)方分享您的個(gè)人信息。”
也就是說(shuō)，淘寶用戶在注冊(cè)時(shí)已經(jīng)自動(dòng)同意了上述條款。網(wǎng)友將這種做法稱為霸王條款。
卜祥瑞認(rèn)為，支付寶作為第三方支付機(jī)構(gòu)，按照有關(guān)規(guī)定，支付機(jī)構(gòu)為支付安全或支付目的需要，可以適當(dāng)留存客戶信息。這個(gè)收貨人的信息(比如聯(lián)系方式)屬于支付寶的合理留存信息范圍之內(nèi)。但對(duì)于螞蟻花唄來(lái)說(shuō)，這些信息并不能隨意使用。
“對(duì)于收貨人的信息，螞蟻花唄不能隨意使用或者用于不當(dāng)目的，因?yàn)槭肇浫瞬荒芡耆韧诨▎h的客戶；根據(jù)合同相對(duì)性原則，訂貨人是螞蟻花唄真正的客戶，螞蟻花唄相關(guān)協(xié)議對(duì)訂貨人具有約束力，但對(duì)第三人即收貨人不具有約束力。螞蟻花唄不能把建立買賣合同關(guān)系客戶(訂貨人)信息瑕疵責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到第三方身上。”卜祥瑞表示。
二是債權(quán)人對(duì)債務(wù)的追索權(quán)利。卜祥瑞進(jìn)一步分析說(shuō)，債權(quán)人通過(guò)一定方式聯(lián)系債權(quán)人的關(guān)聯(lián)人，不能簡(jiǎn)單認(rèn)定屬于侵犯當(dāng)事人隱私權(quán)。“在一定意義上說(shuō)，收貨人可以適當(dāng)配合債權(quán)人追索債權(quán)；但若債權(quán)人未經(jīng)核實(shí)，以一定方式披露收貨人即關(guān)聯(lián)人個(gè)人信息或者不斷打擾關(guān)聯(lián)人乃至關(guān)聯(lián)人聲譽(yù)的，則可能構(gòu)成侵權(quán)，比如隱私權(quán)、安寧權(quán)、名譽(yù)權(quán)等”。
至于淘寶前述相關(guān)法律條款協(xié)議是不是格式合同，是否屬于霸王合同，卜祥瑞認(rèn)為“應(yīng)該按照《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定認(rèn)定”。
從客戶準(zhǔn)入控制違約風(fēng)險(xiǎn)
螞蟻花唄公關(guān)部門(mén)認(rèn)為，債務(wù)催收是金融領(lǐng)域常見(jiàn)的催收方式，并向記者提供了有關(guān)各類金融機(jī)構(gòu)的催收策略：
·京東白條：短信語(yǔ)音提醒(0-30天不等，高風(fēng)險(xiǎn)賬戶時(shí)間短，低風(fēng)險(xiǎn)賬戶時(shí)間長(zhǎng))，再進(jìn)入人工外包催收(是否屬催收地以及催收強(qiáng)度由外包公司決定，一般都是逾期時(shí)間越久強(qiáng)度越高)
·銀行信用卡：前期由自催團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一催收。0-60天以短信+語(yǔ)音+人工提醒為主，60-90天開(kāi)始施壓性的催收。90天后進(jìn)行屬地外包催收。(這個(gè)是大致的催收方案，每個(gè)銀行都有自己的一套流程，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
·其他信貸公司：逾期后直接進(jìn)入人工催收(自催和外包都有)
不同機(jī)構(gòu)的催收策略也有所不同關(guān)于電話撥打策略：
·京東白條：進(jìn)入人工后，所有提供的電話都可以撥打(會(huì)抓取欠款人賬戶訂單信息里的號(hào)碼提供給催收機(jī)構(gòu)，大多都是近6個(gè)月的收貨人號(hào)碼)。
·銀行信用卡：0-60天，基本都是撥打辦卡時(shí)預(yù)留的3-4個(gè)號(hào)碼，60天后失聯(lián)賬戶一般要求催收員進(jìn)行信息修復(fù)。90天后進(jìn)行屬地催收，會(huì)用更多的查找手段進(jìn)行信息修復(fù)，查找失聯(lián)賬戶。
·其他信貸公司：提供電話均可撥打，失聯(lián)賬戶由催收員自行信息修復(fù)。
對(duì)于前述涉及銀行信用卡方面的催收方式，銀行有關(guān)人士亦向財(cái)新證實(shí)。對(duì)于長(zhǎng)期逾期的信用卡客戶，銀行主要外包給催收公司來(lái)追債。
其實(shí)國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)曾經(jīng)經(jīng)歷了催收業(yè)務(wù)的混亂。2009年銀監(jiān)會(huì)頒布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》，明確了銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，包括規(guī)范銀行的催收行為。
在我愛(ài)卡網(wǎng)主編董崢看來(lái)，前述銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定對(duì)信用卡催收行為有一定規(guī)范，但是相比美國(guó)的制度，對(duì)個(gè)人權(quán)益保護(hù)的不夠。
據(jù)董崢介紹，美國(guó)作為信用卡的發(fā)源地，對(duì)信用卡產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管力度也非常大。美國(guó)在1977年制訂《公平債務(wù)催收作業(yè)法(fair debt collection practices act)》，專門(mén)針對(duì)規(guī)范專業(yè)商賬追收機(jī)構(gòu)對(duì)自然人性質(zhì)的消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行催賬活動(dòng)。專業(yè)商賬追收類公司是專門(mén)替?zhèn)鶛?quán)人進(jìn)行催賬和追賬活動(dòng)的第三方。
這項(xiàng)法律對(duì)于催收時(shí)間、地點(diǎn)、方式、對(duì)象等等都做出了極為細(xì)致的規(guī)定，比如針對(duì)撥打催收電話時(shí)間的規(guī)定：要求不得在債務(wù)人不方便的時(shí)間撥打催收電話，特別是在晚間9時(shí)至早晨8時(shí)之間；如果債務(wù)人所服務(wù)的單位的雇主不允許在工作時(shí)間打此類電話，商賬追收機(jī)構(gòu)不得在債務(wù)人的正常工作時(shí)間內(nèi)打電話催賬等。針對(duì)在催賬過(guò)程中，對(duì)債權(quán)人或受委托的商賬追收機(jī)構(gòu)可能出現(xiàn)的不良行為的禁止條款也極其細(xì)致。
“臺(tái)灣對(duì)于信用卡催收的相關(guān)制度就借鑒了美國(guó)的法律，這對(duì)于催收行業(yè)的健康有序發(fā)展，都起到了至關(guān)重要的作用。”董崢表示。董崢曾是國(guó)內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務(wù)早期參與者。
他介紹說(shuō)，催收信用卡逾期過(guò)程中，有幾個(gè)原則，包括善意提醒、不允許騷擾持卡人之外的任何人等。“只要對(duì)當(dāng)事人說(shuō)清楚，一般對(duì)方都會(huì)比較配合”。
董崢認(rèn)為，僅有一個(gè)《通知》來(lái)規(guī)范催收行為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更應(yīng)該賦予相應(yīng)的法律地位，用法律來(lái)對(duì)行業(yè)進(jìn)行約束，同時(shí)建立嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入及管理制度，這是規(guī)范債務(wù)催收行業(yè)和債務(wù)催收市場(chǎng)的重要保障。
“對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)而言，發(fā)卡銀行更應(yīng)加強(qiáng)信用卡申請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)的控制，從源頭即客戶準(zhǔn)入控制信用風(fēng)險(xiǎn)，提高發(fā)卡質(zhì)量；對(duì)于螞蟻花唄來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是花唄的客戶準(zhǔn)入的質(zhì)量是風(fēng)險(xiǎn)控制的第一道防線。”董崢表示。
“金融業(yè)務(wù)并非人人都能做，風(fēng)控并不是喊口號(hào)，風(fēng)控和信用風(fēng)險(xiǎn)管理，遠(yuǎn)不是一個(gè)模型一個(gè)評(píng)分那么簡(jiǎn)單；某股份制銀行對(duì)一個(gè)客戶的評(píng)價(jià)近30個(gè)模型，分別適用不同產(chǎn)品以及同一產(chǎn)品的不同階段。”一位接近央行人士表示，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司特別是“超級(jí)平臺(tái)”，如何善用客戶的數(shù)據(jù)資源值得探討，“平臺(tái)所擁有的數(shù)據(jù)資源賦予平臺(tái)極大能力的同時(shí)，也極大提升了平臺(tái)的法律與道德風(fēng)險(xiǎn)。”
“準(zhǔn)確確定交易對(duì)手是交易安全的基礎(chǔ)性工作，尤其是信用交易，這對(duì)能否實(shí)現(xiàn)合同目的至關(guān)重要。”卜祥瑞強(qiáng)調(diào)。(來(lái)源：財(cái)新網(wǎng) 文/張宇哲 王玲）
