(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年8月6日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)蜜芽寶貝的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：我在7月22號(hào)蜜芽促銷活動(dòng)中購(gòu)買4袋花王紙尿褲，并與當(dāng)天付款，訂單號(hào)分別為15072265205819和15072265084798。蜜芽承諾7天之內(nèi)發(fā)貨。截至今天8月5號(hào)，已經(jīng)14天，還沒有發(fā)貨?？头藛T每次都說在報(bào)關(guān)，請(qǐng)問報(bào)關(guān)需要兩個(gè)禮拜嗎？而且每次詢問什么時(shí)候能發(fā)貨，都回答不能確定，正在催促。
因?yàn)榧埬蜓澥怯谐叽绱笮〉?，新生兒一個(gè)月后就需要更換尺寸，所以遲遲不發(fā)貨導(dǎo)致我只能臨時(shí)去附近超市購(gòu)買其他品牌的紙尿褲，花費(fèi)了更多的錢，且品質(zhì)上也很難保障。對(duì)于蜜芽網(wǎng)虛假促銷，占用消費(fèi)者錢款，并拖延發(fā)貨或者根本沒有貨發(fā)的情況，我要求蜜芽網(wǎng)要么立即發(fā)貨，要么立即退款并補(bǔ)償損失。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，訂單已發(fā)，并補(bǔ)償客戶30元代金券，客戶同意。
投訴二：22日在蜜芽購(gòu)買8包紙尿褲，訂單號(hào)為：15072263699579,15072263677569,15072263657639,15072263586900承諾在3-7個(gè)工作日發(fā)貨，已經(jīng)過去13天，聯(lián)系客服只是官方的說“我們也不知道寧波倉(cāng)怎么回事，我們?nèi)ゴ叽?rdquo;，你們不知道作為消費(fèi)者的就得為你們的不知道買單莫名其妙等這么久？還不能申請(qǐng)退款，算是強(qiáng)制消費(fèi)嗎。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，訂單已發(fā)，并補(bǔ)償客戶50元代金券，客戶同意
投訴三：沒想到要第二次投訴蜜芽實(shí)在是發(fā)貨太慢客服每次都敷衍不在這里投訴完全沒人理。
7.21買的商品到8.5沒音訊，7.28收到個(gè)短信，說貨已到倉(cāng)庫(kù)預(yù)計(jì)本周發(fā)出，但是到了8.5聯(lián)系客服得到的答復(fù)依然是貨已到預(yù)計(jì)本周發(fā)出T_T然后就是萬年不變的“給您帶來不便很抱歉”啦“您的心情我們能體諒，請(qǐng)耐心等待”。我只想知道到底什么時(shí)候能發(fā)貨，但是連個(gè)準(zhǔn)數(shù)都不能給出。訂單號(hào)：15072160347812。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，且商品是預(yù)售商品，，建議客戶耐心等待，客戶同意。
投訴四：我于2015年7月21日在蜜芽網(wǎng)購(gòu)買一包花王L碼拉拉褲，金額59元，至今2015年8月5日沒有發(fā)貨，與我一同買的同事都在8月之前收到拉拉褲了，我的還沒有發(fā)貨。
在這半個(gè)月期間，我經(jīng)常聯(lián)系客服，要求發(fā)貨或者退款，客服都是答復(fù)已經(jīng)催促，如果需要退款只能拒簽，我有疑問沒有收到貨怎么拒簽，他們回答的都是只能耐心等待?？头幕卮鹩肋h(yuǎn)都是已經(jīng)催促耐心等待。我查詢訂單的狀態(tài)從7月21號(hào)一直是待發(fā)貨，沒有更改過。訂單號(hào)：15072160346510。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急使用，已協(xié)調(diào)從其他倉(cāng)調(diào)貨發(fā)出，并補(bǔ)償20元代金券，客戶同意。
投訴五：2015.7.21通過APP夠買了兩樣產(chǎn)品:吸奶器和嬰兒指甲剪。吸奶器已收到，但指甲剪一直未收到貨，7月30號(hào)打400的電話投訴，當(dāng)時(shí)承諾48小時(shí)回復(fù)，直到8月2號(hào)仍未接到回復(fù)的電話，再次投訴，直到5號(hào)一直沒有答復(fù)，而且在此期間400的電話在不同時(shí)間段均打不進(jìn)人工。5號(hào)中午通過在線客服咨詢?nèi)允呛鲇茽顟B(tài)，現(xiàn)在只想原價(jià)退款。訂單號(hào)：15072162879347。
處理結(jié)果：經(jīng)與倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行了核實(shí)，確實(shí)訂單商品少發(fā)，因商品暫時(shí)無貨，和客戶協(xié)商辦理退款，客戶同意。
投訴六：1、本人于7月21日在蜜芽訂購(gòu)奶粉并當(dāng)即完成付款，商品頁面明確提示“大促期間7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨”，但直至今日8月5日，已經(jīng)16天了(工作日11天)仍未發(fā)貨。期間在線催促網(wǎng)絡(luò)客服，無果。上周五實(shí)在忍無可忍，打客服電話進(jìn)行投訴，工作人員當(dāng)即告知已安排發(fā)出，但這是騙人的，根本沒有的事(不然今天我也該收到了)。而且在投訴后也無任何人給予回復(fù)。8月3日在無奈下，本人通過微博再次進(jìn)行投訴，在線客服只會(huì)表示歉意，卻未對(duì)發(fā)貨時(shí)間給出任何回復(fù)，親，我買的是寶寶的口糧呀，因?yàn)樾湃文銈儾哦啻卧谀銈兙W(wǎng)站購(gòu)買，但你們遲遲不發(fā)貨，有沒有想過寶寶會(huì)因?yàn)槟銈兊难舆t發(fā)貨而餓肚子呀。此事顯示出你們對(duì)客戶需求的漠視和責(zé)任感缺失。訂單號(hào)15072162373695.
2、本人前期于5月9日在蜜芽購(gòu)買三井黑芝麻粉，此訂單的處理更離譜，直至5月18日都未發(fā)貨，我在無奈下在線聯(lián)系客服，客服人員告知商品缺貨，因此讓我退款，我就奇怪了，都這么多天了，你們?cè)绺陕锶チ搜?，如果缺貨?yīng)該你們提早與我溝通呀，而不是等到快十天了在我找你們的時(shí)候才給我這么個(gè)結(jié)果。在此時(shí)，我又重新做了個(gè)測(cè)試，我購(gòu)買的黑芝麻粉還是可以在線繼續(xù)購(gòu)買的，那既然你們?nèi)必浟耍瑸槭裁瓷唐愤€可以在線下單呢，這不是忽悠消費(fèi)者嘛。
于是我在線向客服人員提出了抗議和質(zhì)疑，此時(shí)客服人員還在讓我辦理退款，我未同意。奇怪的是在投訴后，當(dāng)天這黑芝麻粉居然發(fā)貨了。這來貨的，也太及時(shí)了吧??！對(duì)此，我很無語，一直在猜測(cè)，是否金額小你們覺得劃不來所以拿缺貨來忽悠我呢。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，建議客戶耐心等待，客戶同意。
投訴七：2015年7月15日在蜜芽寶貝網(wǎng)站下單支付訂了兩包幫寶適尿不濕，共計(jì)242元，一直沒有發(fā)貨，過程中打過三次電話催發(fā)貨，第一次說沒到最晚發(fā)貨時(shí)間，讓我等兩天，第二次打說庫(kù)存有貨，馬上發(fā)貨，幫我加急，第三次打人工服務(wù)怎么也打不進(jìn)去，家里孩子都沒的用了快，而且還是在線支付，APP和官方網(wǎng)站都沒有退款和取消訂單的功能。訂單號(hào)：15071556904804
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無接電，后續(xù)再跟進(jìn)。
投訴八：2015年7月27日在蜜芽網(wǎng)購(gòu)買花王尿不濕L54兩包，加運(yùn)費(fèi)共286元。當(dāng)天拍下后立即付款。直至今天仍然沒有發(fā)貨，遠(yuǎn)遠(yuǎn)過了網(wǎng)站承諾的3-7日發(fā)貨期限，也沒有延遲發(fā)貨說明。期間打過無數(shù)次客服，都無人接聽。
網(wǎng)站訂單狀態(tài)顯示“待發(fā)貨”。但沒有取消訂單選項(xiàng)。錢被壓著無法退，貨也遲遲不發(fā)。感覺上當(dāng)受騙了，該網(wǎng)站想私吞貨款。希望能發(fā)貨或者退款。訂單號(hào)：15072768524710。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急無法再等待，會(huì)先行辦理退款，客戶同意。
投訴九：2筆訂單不發(fā)貨。一筆訂單于2015-07-24 08:34:54下單，訂單號(hào)：15072467852065。公司自己注明應(yīng)活動(dòng)期間工作量大，7個(gè)工作日發(fā)貨。實(shí)際發(fā)貨的時(shí)間已經(jīng)超過了他們公司自己的規(guī)定時(shí)間。但是7個(gè)工作日過去后，到現(xiàn)在已經(jīng)是第10個(gè)工作日了，還是不發(fā)貨。
曾多次網(wǎng)上聯(lián)系客服，客服永遠(yuǎn)給出的答復(fù)就是我們催促盡快發(fā)貨，我們催促后肯定立馬就發(fā)貨。但是都是一樣，始終都是敷衍一直不發(fā)貨。其中和她們交流中，希望她們給我一個(gè)確定的發(fā)貨的時(shí)間，她們總是說不確定時(shí)間，就叫我們一直等。
希望辦理退貨，客服也是不同意，必須要等到她們發(fā)貨并拒收。公司已經(jīng)發(fā)貨延遲，卻連基本給予消費(fèi)者發(fā)貨的時(shí)間都不能，明顯存在不良好行為。所以在此投訴，希望退款或者立即發(fā)貨。另蜜芽電話客服打了沒人接，所過有人會(huì)打電話給我答復(fù)也一直沒人打。訂單15072868881540情況相同。
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無接電，后續(xù)再跟進(jìn)。
投訴十：7月25號(hào)下單，現(xiàn)在8月6號(hào)了還不發(fā)貨，而且網(wǎng)站上也無法退貨，客服打了很多次都打不通。訂單號(hào)：15072568162583下單時(shí)間：2015-07-25，買了寶寶的紙尿褲
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急等不了，已取消訂單辦理退款，客戶同意。
據(jù)《2014年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2014年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/婧子)
