(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年7月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)蜜芽寶貝的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：這是我第二次投訴。因?yàn)槲铱梢宰C明蜜芽的奶粉是假的(附件里有我實(shí)驗(yàn)的照片)。這些蜜芽的假奶粉只需在奶粉液里滴入碘伏或者碘酒，就能產(chǎn)生大量的紫色沉淀(如圖中的左邊杯里)，這些紫色的沉淀物是由淀粉跟碘反應(yīng)產(chǎn)生的。隨著碘量的增多，你還會(huì)看到沉淀越來越多直到奶粉液完全變成紫色。
因此，我推斷，蜜芽的假奶粉里蛋白質(zhì)含量很低，并含有大量的淀粉，其奶粉的乳香可能是由香精勾兌。要是嬰幼兒大量長(zhǎng)期食用這些假奶粉，將造成營(yíng)養(yǎng)不良，發(fā)育遲緩或腸炎。蜜芽一直想用什么進(jìn)貨渠道來證明所出售奶粉為真，極力掩蓋其所出售奶粉為假奶粉的問題。
處理結(jié)果：首先商品是從海關(guān)免稅店倉(cāng)庫(kù)發(fā)出,質(zhì)量保證正品,德國(guó)愛他美奶粉是可以通過國(guó)外愛他美官網(wǎng)查詢真?zhèn)?，和客戶解釋溝通，客戶完全不聽解釋，也不配合去?yàn)證真?zhèn)危⒄f不文明語(yǔ)言，導(dǎo)致通話無法正常溝通。
投訴二：我于2015年7月16日在蜜芽寶貝網(wǎng)買了8盒特福芬有機(jī)3段奶粉,收到貨后發(fā)現(xiàn)日前還有4個(gè)月就過期了，且盒底均有破損。聯(lián)系客服要求退貨,客服以并未過期為由拒絕。
處理結(jié)果：因商品在運(yùn)輸途中避免不了擠壓和撞擊，后續(xù)會(huì)反饋庫(kù)房加強(qiáng)包裝，避免破損，建議客戶運(yùn)費(fèi)墊付退回，客戶同意。
投訴三：2015年5月21日購(gòu)買一款安全座椅，付款后，廠家電話說：廠家無貨，故申請(qǐng)退款，但直到7月21日仍未收到。六月份時(shí)候該企業(yè)稱按原路徑退回銀行，但經(jīng)核實(shí)退款沒有成功，七月份時(shí)候稱退到指定的支付寶，但經(jīng)核實(shí)，支付寶不曾收到。
處理結(jié)果：貨款是退到客戶的支付寶帳戶，需要在支付寶的收支明細(xì)里查詢，聯(lián)系客戶多次均無接電，后續(xù)再跟進(jìn)。
投訴四：在6月14日晚8點(diǎn)32分下訂單購(gòu)買水寶寶防曬乳和小蜜蜂檸檬香草茅驅(qū)蚊液，因購(gòu)買保稅倉(cāng)商品，而且網(wǎng)站標(biāo)明在7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，耐心等待7個(gè)工作日后還是沒有看到任何發(fā)貨紀(jì)錄。
于是聯(lián)系客服，客服說什么倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)升級(jí)將在7月2日之前準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，當(dāng)時(shí)買東西的時(shí)候怎么也沒見任何網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)注倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)升級(jí)的字樣啊，而且還是我主動(dòng)聯(lián)系客服幾次后客服才說倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)升級(jí)。而且當(dāng)時(shí)聯(lián)系退款說現(xiàn)在已在海關(guān)不可以進(jìn)行退款，于是又等到7月2日又沒有發(fā)貨，聯(lián)系客服就是一直說在什么幫你催促倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行發(fā)貨。
這段時(shí)間一直跟她們客服進(jìn)行打電話，都是說在催促中，終于7月7日訂單有顯示說出庫(kù)了，一直在海關(guān)等待入關(guān)申報(bào)，到今天7月21日還沒有物流信息，跟客服聯(lián)系后客服說跟快遞溝通說在7月21日肯定會(huì)有物流信息，到目前蜜芽公司還一直都在推諉，說在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系，我買了東西都一個(gè)半月了，工作日內(nèi)發(fā)貨，為何到現(xiàn)在還沒有交到圓通快遞公司。
處理結(jié)果：因和庫(kù)房核實(shí)貨物已發(fā)，并交接給快遞公司，長(zhǎng)時(shí)間未物流更新，經(jīng)和快遞公司確認(rèn)丟件，和客戶協(xié)商辦理退款，并補(bǔ)償30元現(xiàn)金，客戶同意。
投訴五：6月20日訂單，到7月21日都沒有發(fā)貨，期間咨詢客服數(shù)十次，每次都回復(fù)由于包裹破損或者倉(cāng)庫(kù)升級(jí)或者訂單量大而延遲發(fā)貨，每次都承諾我盡快發(fā)貨。
但是到今天我都沒有收到快遞，忍無可忍我提出退貨，客服到是很爽快的沒有問任何原因也沒有給我任何道歉就幫我取消訂單了，我正要詢問訂單取消，之前付款退回的問題，結(jié)果客服頁(yè)面就顯示已離開，讓我給本次的咨詢進(jìn)行打分。
蜜芽的在線客服系統(tǒng)有時(shí)候都要排隊(duì)100多個(gè)人才能進(jìn)行咨詢，此行為一點(diǎn)也不顧及客戶的感受。我知道我現(xiàn)在如果不退貨，可能會(huì)和蜜芽7.20號(hào)的奶爸的秘密活動(dòng)相撞，到時(shí)訂單量增大，這樣我真正收到快遞可能要在等兩三個(gè)月后了。
處理結(jié)果：客戶購(gòu)買的商品由海關(guān)免稅店發(fā)貨，清關(guān)過程較久，客戶著急使用，已重新購(gòu)買，這單協(xié)商辦理退款，客戶同意。
據(jù)《2014年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2014年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/婧子)
