(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年7月13日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)唯品會(huì)的投訴稱(chēng)商品質(zhì)量差，且處理態(tài)度消極。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)投訴信息：
本人6月29日在唯品會(huì)購(gòu)買(mǎi)EVERGREEN玻璃梅森罐水杯1個(gè)，標(biāo)價(jià)原價(jià)268，折扣價(jià)39元。下單時(shí)間：2015-06-29 11:28:24，訂單號(hào)：15062930825527使用不到一周，7月7日早上倒熱水(不是開(kāi)水)進(jìn)去，整個(gè)杯底掉落，導(dǎo)致本人腰部和腿部被輕微燙傷。
于是找客服進(jìn)行在線投訴，詳細(xì)訴說(shuō)了本人的疑問(wèn)：1.產(chǎn)品質(zhì)量2.要求進(jìn)行合理處理。客服接單后告知24小時(shí)回訪。
7月8日下午4:29，唯品會(huì)第一次回訪，只是對(duì)我的投訴內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，表示要聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商處理，表示唯品會(huì)本身不承擔(dān)任何責(zé)任。
7月10日下午3:43，唯品會(huì)進(jìn)行第二次回訪，同樣對(duì)我的投訴內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，表示已聯(lián)系廠家，不承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)提出補(bǔ)貼30元唯品會(huì)券給我。由于唯品會(huì)這種推卸責(zé)任和態(tài)度，我沒(méi)有認(rèn)可。
7月12日上午11:55，唯品會(huì)第三次回訪，繼續(xù)表示商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，要我退回已經(jīng)壞掉的水杯，為保留證據(jù)，我沒(méi)有認(rèn)可。
7月13日上午10:04，唯品會(huì)第四次回訪，表示最多賠償50元唯品會(huì)購(gòu)物券并要求我退回水杯，我表示不認(rèn)可，客服態(tài)度強(qiáng)硬說(shuō)這是最后的處理結(jié)果，不認(rèn)可就拉倒。(以上回訪均有錄音)
投訴點(diǎn)：1.商品質(zhì)量問(wèn)題。本商品愛(ài)屋格林官網(wǎng)、京東等均有售，價(jià)格從49-99不等，市面上這個(gè)價(jià)格的水杯出現(xiàn)倒入熱水整個(gè)杯底掉下的情況可能也不多，更何況唯品會(huì)在商品描述時(shí)采用對(duì)比方式凸顯此杯的精良設(shè)計(jì)和優(yōu)秀品質(zhì)，正是由于相信了商品描述我才購(gòu)買(mǎi)了此款水杯，并精心挑選了一款喜歡的花色。
2.投訴處理問(wèn)題。作為上市公司，唯品會(huì)的處理流程錯(cuò)亂匪夷所思。每次回訪都是不同的客服代表，前一次的投訴記錄不看，商品描述不看就來(lái)處理投訴，效率非常低下。且感覺(jué)理虧后就要求退回?fù)p壞的產(chǎn)品，這不是一個(gè)積極的處理態(tài)度。
3.我不知唯品會(huì)是否已將本投訴終結(jié)，繼續(xù)跟他糾纏也是徒勞
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2014年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子)
