(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年6月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
投訴一：6月18日國(guó)美搶購(gòu)49寸電視因?yàn)橘~戶有國(guó)酷券，要幫同事?lián)岆娨暳璩刻匾鈸尩摹８犊詈鬀](méi)有經(jīng)過(guò)買(mǎi)家直接取消，訂單異常。我付款了，錢(qián)也沒(méi)辦法立刻退回來(lái)，別的網(wǎng)站有活動(dòng)也沒(méi)辦法買(mǎi)了。
國(guó)美在線回復(fù)：已第一時(shí)間與業(yè)務(wù)部進(jìn)行了解并核實(shí)事情原委。周先生于18日00:11購(gòu)買(mǎi)的TCL D49A561U 49英寸彩電，是我司6.18爆款商品，參與搶購(gòu)的顧客眾多，引起周先生所在地區(qū)短暫性缺貨，系統(tǒng)由于供貨不足自動(dòng)取消訂單。業(yè)務(wù)部門(mén)已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)協(xié)調(diào)，盡量滿足所有用戶的購(gòu)買(mǎi)需求。根據(jù)我司系統(tǒng)顯示，周先生訂單退款流程已于18日當(dāng)天審核通過(guò)，并進(jìn)入到支付寶處理環(huán)節(jié)，一般支付寶、銀行處理完成后，退款會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)到賬，請(qǐng)用戶耐心等待。
投訴二：國(guó)美在線于2015年6月18日單方面取消了我的訂單并且未通知本人，在本人數(shù)次打電話到400-870-8708詢問(wèn)過(guò)程中，國(guó)美的客服百般搪塞。多個(gè)客服給出多個(gè)不同的答案，居然有說(shuō)我的訂單疑似同行競(jìng)爭(zhēng)的；也有說(shuō)是系統(tǒng)自動(dòng)取消的。在國(guó)美線下買(mǎi)東西也不是一次兩次了，第一次在線購(gòu)買(mǎi)就得到這種待遇。
國(guó)美在線回復(fù)：楊先生購(gòu)買(mǎi)的容聲對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱是我司6.18大促時(shí)的爆款商品，由于當(dāng)天活動(dòng)力度極大，吸引了大量用戶參與，部分地區(qū)因缺貨，系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單，對(duì)于用戶造成的困擾和不變我們非常抱歉，目前我們已第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)貨，并與用戶楊先生電話溝通，根據(jù)其意愿已進(jìn)行了退款處理，現(xiàn)已到賬。同時(shí)也會(huì)督促業(yè)務(wù)部繼續(xù)完善和改善系統(tǒng)功能，以便給用戶提供最佳購(gòu)物體驗(yàn)。
投訴三：我于5月18日通過(guò)國(guó)美在線購(gòu)買(mǎi)了惠普HP 15r214TX筆記本電腦，收貨時(shí)包裝完好，未見(jiàn)異常。過(guò)后無(wú)意中發(fā)現(xiàn)外包裝上有另外的發(fā)貨單據(jù)，因此懷疑是經(jīng)過(guò)退貨的商品，立即向國(guó)美做了反映，按國(guó)美要求把相關(guān)照片發(fā)給了國(guó)美。
國(guó)美先是不予答復(fù)，后經(jīng)多次聯(lián)系，國(guó)美推說(shuō)可能是調(diào)貨的原因。我不接受這一解釋。后來(lái)在退貨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題：快件送到時(shí)國(guó)美拒收，理由是發(fā)現(xiàn)光驅(qū)的螺絲釘少了一個(gè)，并說(shuō)光驅(qū)打開(kāi)過(guò)，一顆螺絲不是原配的。筆記本一直在我的手中沒(méi)有其他任何人接觸，在我不存在打開(kāi)和丟失螺絲的任何可能。
經(jīng)快遞公司核實(shí)送到后包裝完好，排除快遞途中損壞，也不可能途中打開(kāi)光驅(qū)。如果不是國(guó)美自己發(fā)現(xiàn)，我根本不可能懷疑和發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題，這反而印證了我的懷疑即產(chǎn)品確實(shí)是經(jīng)過(guò)返修的退貨。國(guó)美以次充好，反誣消費(fèi)者，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐，違反了消法的相關(guān)規(guī)定。
國(guó)美在線回復(fù)：趙先生于5月23日簽收在我司所購(gòu)惠普(HP)15-r214TX 15.6英寸筆記本電腦，當(dāng)時(shí)原廠封貼全新未拆封，包裝完好無(wú)損。用戶在親自開(kāi)封并使用7天后，于5月30日提交退貨申請(qǐng)。用戶將產(chǎn)品寄送到當(dāng)?shù)鼗萜展┴浬檀鷻z，供貨商在收到客戶郵寄的商品時(shí)，當(dāng)場(chǎng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)：商品光驅(qū)下方的兩顆螺絲，一顆不知所蹤，一顆型號(hào)尺寸不對(duì)，惠普供應(yīng)商判斷：用戶有私自拆卸可能性，且此情況有在場(chǎng)第三方物流人員為證，并已拍攝照片。因責(zé)任無(wú)法判定，為增強(qiáng)用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，我們已特殊為用戶辦理退貨退款，昨日退貨已完成，進(jìn)入退款審核階段，預(yù)計(jì)今日完成退款。
據(jù)《2014年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子)
