(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年5月27日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)天貓商城的投訴稱(chēng)疑售翻新電腦顯示器。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)投訴信息：
2015年3月27日網(wǎng)購(gòu)型號(hào)AOC LV243XIP外包裝產(chǎn)品序號(hào)AAKF29A002564背貼產(chǎn)品序號(hào)AAKF29A002564 5W制造日期2015年2月13日，工廠模式型號(hào)I2477FWQ序號(hào)NT68859V007日期2014年2月7日，魯大師檢測(cè)型號(hào)AOC 2477 2477W1M。
接貨當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)外包裝與背貼產(chǎn)品序號(hào)不一致，派遞員說(shuō)有問(wèn)題再找他。通電后，用魯大師檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)的結(jié)果更上人吃驚，如上所述。第二天與商家客服通過(guò)阿里旺旺反映問(wèn)題，商家客服一再言明是正品，并說(shuō)支持任何檢測(cè)，并要求我下載最新的魯大師重新檢測(cè)，結(jié)果還是一樣。
經(jīng)多次協(xié)商，商家給出三個(gè)方案：一是在不退貨不退款條件下給100元補(bǔ)償，二發(fā)回他們檢測(cè)，是錯(cuò)了，要退要換就可以，三自己檢測(cè)。第一個(gè)方案我不接受，第二個(gè)方案，經(jīng)百度網(wǎng)上類(lèi)似維權(quán)發(fā)現(xiàn)多被商家以各種借口扣運(yùn)費(fèi)，所以我也不能接受，第三個(gè)方案，我自己檢測(cè)了。
商家、廠家協(xié)商至今未果，商家、廠家堅(jiān)持是正品，且唯一只認(rèn)背貼產(chǎn)品序號(hào)。開(kāi)貓客服介入后，要求我提供物流紅章證明，物流以沒(méi)公章為由不同意出證明，只由派遞員出具了簽字的證明，先后上傳天貓維權(quán)頁(yè)面相關(guān)圖片10余張，期間經(jīng)詢(xún)問(wèn)派遞員得知，天貓客服并沒(méi)有與派遞員核實(shí)。
天貓客服以沒(méi)有物流出具的紅公章證明為由關(guān)閉維權(quán)。期間多次與天貓、廠家客服聯(lián)系，反映情況，要求解決。經(jīng)電話聯(lián)系廠家客服、電話聯(lián)系廠家客服提供的售后服務(wù)商，均以背貼產(chǎn)品序號(hào)為唯一檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)稱(chēng)為正品。
到2015年5月27日天貓發(fā)來(lái)短信，回復(fù)“關(guān)于您來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題，根據(jù)您所提供的圖片，商品外觀即為您所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的型號(hào)標(biāo)識(shí)，所以需要提供相應(yīng)的描述不符的檢測(cè)證明，由于目前第三方軟件的測(cè)試結(jié)果暫不被認(rèn)可，所以煩請(qǐng)您提供品牌方售后出具的的鑒定結(jié)果，證實(shí)此商品是不符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的”。
試問(wèn)一個(gè)返修或翻新機(jī)，廠家能承認(rèn)并出具鑒定結(jié)果嗎？這件事已經(jīng)耗費(fèi)了我太多精力和時(shí)間，現(xiàn)在來(lái)看，天貓的正品保障、表里一致原則都不能履行承諾。
據(jù)《2014年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子）
