(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年3月16日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對銀泰網(wǎng)的投訴稱賬戶資金被盜用。
?。ㄗⅲ?a href='http://m.qjkhjx.com/zt/world/' target='_blank'>中國電子商務(wù)研究中心配圖）
以下為用戶投訴信息：
陳小姐稱曾在銀泰網(wǎng)購物，后因退貨產(chǎn)生687元退款，因受銀泰網(wǎng)的系統(tǒng)操作和工作流程限制，退款是退在網(wǎng)站的用戶賬戶里的，而不是直接退還顧客本人。 當(dāng)時(shí)，我聯(lián)系客服請求將退款退回我消費(fèi)時(shí)使用的信用卡中，但客服要求我提供借記卡，說他們的規(guī)定是只能退到借記卡里。同時(shí)，他建議我將退款留存在銀泰網(wǎng)的賬戶中，并保證資金安全。我考慮到以后還會(huì)購物，比較方便，就將退款留在了銀泰網(wǎng)的賬戶中。
可是2014年3月22日我發(fā)現(xiàn)，我留存在銀泰網(wǎng)賬戶中的687元，，全部被人盜用了，還有曾購物得到了銀泰網(wǎng)返利60銀元，一共被盜用738元，我的賬戶里竟只剩下9元錢了。而且該人是在銀泰網(wǎng)消費(fèi)使用這筆錢的。訂單中有這個(gè)人的姓名，手機(jī)號(hào)碼(我能看到的不是全號(hào))，和收貨地址。訂單號(hào)：10020827390875 。
我向銀泰網(wǎng)反映這件事，可他們把責(zé)任推得一干二凈，讓我自己去我本地的公安機(jī)關(guān)報(bào)警。客服還說，他們從來沒有發(fā)生過這種事，我是第一例。但是我上網(wǎng)查詢后發(fā)現(xiàn)，和我一樣在銀泰網(wǎng)有過這種遭遇的顧客并不少，在大眾點(diǎn)評網(wǎng)、天涯論壇都有人在發(fā)帖反映，自己留存在銀泰網(wǎng)客戶賬戶里的錢被盜用了。
銀泰網(wǎng)這種推卸責(zé)任的處理態(tài)度讓我們很寒心！他們不保護(hù)客戶賬戶安全，不清查自身網(wǎng)站漏洞的行為，讓我們很難理解和接受！去年我曾投訴過此事，銀泰網(wǎng)和我聯(lián)系說可以贈(zèng)送我300元消費(fèi)券，并強(qiáng)調(diào)是贈(zèng)送不是賠償，可是我在銀泰網(wǎng)賬戶被盜738元，我不能接受銀泰網(wǎng)這樣的處理方法。
因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)剛剛懷孕，忙于保胎修養(yǎng)，后又生孩子等事，這事就一直沒有跟進(jìn)。昨天我再次上銀泰網(wǎng)查看我的賬戶，竟然發(fā)現(xiàn)連我的賬戶都被他們關(guān)閉上不去了，我僅剩在賬戶里的9元錢等于也被他們侵吞了！這實(shí)在太讓人震驚了，這就是銀泰網(wǎng)在銷毀罪證呀！
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與銀泰網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的反饋稱此單已經(jīng)聯(lián)系客戶并協(xié)商解決，但并未就具體解決方案做詳細(xì)說明，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小米(小米官網(wǎng)和各種渠道小米產(chǎn)品)、國美在線、1號(hào)店、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、華為商城(包括各種渠道華為產(chǎn)品)、好樂買、凡客誠品為“2014年度十大用戶體驗(yàn)最差網(wǎng)絡(luò)零售商”。(文/言回）
