(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年10月17日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到用戶瞿先生對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行善融商務(wù)個(gè)人商城的投訴，稱其不履行平臺(tái)商家監(jiān)管職責(zé)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴信息：
9月25日，我在中國(guó)建設(shè)銀行善融商務(wù)個(gè)人商城上通過(guò)限時(shí)搶購(gòu)活動(dòng)從名為“湖北美的電器商城”商戶家搶購(gòu)了一臺(tái)美的空調(diào)，并當(dāng)即全額成功付款1699元，訂單號(hào): 201409250028556682。
欣喜之余每天都關(guān)注商家的發(fā)貨情況并提醒其發(fā)貨，但一直到29號(hào)對(duì)方都沒(méi)有發(fā)貨的跡象。
9月29日，我通過(guò)善融商務(wù)即時(shí)通訊平臺(tái)聯(lián)系對(duì)方，一個(gè)名叫“whxcsmyxgs”(聯(lián)系人：武漢西楚商貿(mào)有限公司)的給我回話，并斷然拒絕給我發(fā)貨。理由是他們這款空調(diào)商品只賣給湖北省內(nèi)用戶，其他地方拍下的他們不能發(fā)貨。
聽(tīng)到這個(gè)可笑理由之后，我想說(shuō)我25號(hào)當(dāng)天搶購(gòu)這款商品時(shí)，頁(yè)面上沒(méi)有任何位置提示只對(duì)湖北省內(nèi)銷售，且我也順利下單、付款。另外，在隨后的5天之內(nèi)都沒(méi)有任何人聯(lián)系我說(shuō)明情況，直到我主動(dòng)聯(lián)系商家。
10月11日，長(zhǎng)假過(guò)后的第4個(gè)工作日，我又通過(guò)建行善融商務(wù)在線客服平臺(tái)說(shuō)明問(wèn)題，在線客服再次表示記錄并反映問(wèn)題。當(dāng)天下午，一個(gè)自稱是建設(shè)銀行湖北省分行工作人員給我來(lái)電，電話里該工作人員多次強(qiáng)調(diào)難處，稱湖北美的電器商城有規(guī)定不能異地發(fā)貨、銀行方面和商戶談判無(wú)果也沒(méi)辦法，希望我能申請(qǐng)退款。而后，在我向其表明問(wèn)題，自始至終我作為消費(fèi)者沒(méi)有絲毫違規(guī)之處，沒(méi)有任何責(zé)任，而出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)在于建行善融商務(wù)與湖北美的電器商城之間。這位建行工作人員竟然略顯無(wú)奈地表示，如果實(shí)在不行，我們也只能給你強(qiáng)制退款了，我這里提前跟你打聲招呼。
敢問(wèn)消費(fèi)者在你們銀行眼里到底算什么？！直到10月14日，我又多次在善融商務(wù)在線客服平臺(tái)反映問(wèn)題，客服人員也都是雷同回復(fù)“會(huì)記錄并反映問(wèn)題”，但問(wèn)題的解決到現(xiàn)在沒(méi)有任何進(jìn)展。
縱觀整個(gè)事件的過(guò)程，很明顯，中國(guó)建設(shè)銀行善融商務(wù)平臺(tái)在選擇商城商戶時(shí)缺乏細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范，當(dāng)商戶發(fā)生違規(guī)問(wèn)題后缺乏必要的懲制手段，最多只能被動(dòng)地將其“踢出商城”，沒(méi)有補(bǔ)救措施而選擇犧牲消費(fèi)者利益。事實(shí)上，湖北美的電器商城進(jìn)駐建行善融商務(wù)平臺(tái)就說(shuō)明兩者之間存在合同關(guān)系，當(dāng)商家違規(guī)操作時(shí)善融商務(wù)卻無(wú)法追究違約責(zé)任，豈不是笑話嗎？
另外，我作為消費(fèi)者在善融商城上下單付款成功也表明我們之間存在合同關(guān)系，而建行善融商務(wù)卻敢單方面強(qiáng)制退款，是一種違約行為。
據(jù)《2014年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2014年上半年用戶投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/淡陌）
