(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年9月30日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶彭女士對(duì)唯品會(huì)的投訴，稱退貨多日客服回答前后矛盾。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴信息：
8月20號(hào)，本人誤將別家退貨商品(手鐲，包括淘寶訂單)寄錯(cuò)退到唯品會(huì)，訂單號(hào): 14181401098716。
物流顯示唯品會(huì)于23日上午十點(diǎn)收貨，跟客服聯(lián)系后，說(shuō)明事情緊急，備注用順豐到付寄回，24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。期間多次致電唯品會(huì)客服，每次都回復(fù)無(wú)果或耐心等待倉(cāng)庫(kù)回復(fù)后給我答復(fù)，另一件退錯(cuò)商品別家商家都已用順豐快遞寄回唯品會(huì)，于25日下午已收貨。
25日上午致電唯品會(huì)客服是否確定收到包裹確定收到手鐲，客戶確切回答說(shuō)是，本人有電話錄音作證。26日上午致電唯品會(huì)投訴，唯品會(huì)方面答復(fù)加急處理。
26日下午收到唯品會(huì)電話說(shuō)是沒(méi)有收到實(shí)物，我說(shuō)我自己打包封口，快遞員貼的快遞單。客服一問(wèn)三不知，說(shuō)倉(cāng)庫(kù)那邊也沒(méi)有具體回答。讓我咨詢中通是否有中途開(kāi)箱。當(dāng)時(shí)如果沒(méi)收到，為什么回答收到了？當(dāng)時(shí)包裹有疑問(wèn)為什么不直接跟我聯(lián)系？為什么不聯(lián)系快遞？你們自己簽收包裹當(dāng)時(shí)沒(méi)有驗(yàn)收出了問(wèn)題本該就由你們負(fù)責(zé)任，而是拖了3天后跟我說(shuō)是個(gè)無(wú)理由包裹？中間發(fā)生了什么不得而知。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與唯品會(huì)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨、退款問(wèn)題頻現(xiàn)訂單取消屢被投訴剖析誠(chéng)信打折的“特賣電商”唯品會(huì)》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/wphbg/)
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/淡陌)
