(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)拍拍網(wǎng)的投訴稱售后放手不管，讓自行處理。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
案例一：拍拍網(wǎng)7天無(wú)理由退貨形同虛設(shè)
費(fèi)小姐稱6月17日收到在拍拍網(wǎng)購(gòu)買的商品，訂單號(hào)為858630022-20140612-1282038876。6月23日發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題，由于拍拍網(wǎng)有7天無(wú)理由退換貨的服務(wù)，于是，向賣家申請(qǐng)退貨。
賣家一直不處理退貨申請(qǐng)，6月27日我通過(guò)售后QQ催促賣家處理退貨申請(qǐng)，后來(lái)補(bǔ)充了問(wèn)題照片，賣家卻以超過(guò)退換貨時(shí)間為由拒絕。
我投訴拍拍網(wǎng)售后，拍拍網(wǎng)從未聯(lián)系過(guò)我也未核實(shí)事實(shí)，就關(guān)閉維權(quán)。我再次發(fā)起維權(quán)，賣家荒唐的告訴拍拍客服說(shuō)東西影響二次銷售不能退貨。拍拍網(wǎng)再次不核實(shí)事實(shí)關(guān)閉維權(quán)。
拍拍網(wǎng)完全無(wú)視消費(fèi)者的利益，一切只是聽從商家捏造的理由來(lái)處理問(wèn)題。實(shí)在太讓人氣憤。
案例二：拍拍網(wǎng)維權(quán)無(wú)作用，自行處理打發(fā)用戶
武先生在拍拍網(wǎng)購(gòu)買了一批單價(jià)為4.5元的浪莎絲襪，總金額共計(jì)1082.50元。拍拍商家又轉(zhuǎn)手阿里巴巴網(wǎng)，以單價(jià)2.75元低價(jià)在阿里巴巴下單購(gòu)買了一批殘次品的浪莎絲襪發(fā)給我。
拍拍商家交易前答應(yīng)，有質(zhì)量問(wèn)題退貨包往返郵費(fèi)。等絲襪回來(lái)發(fā)放員工穿的時(shí)候，打開包裝有質(zhì)量問(wèn)題的很多，和拍拍商家溝通有質(zhì)量問(wèn)題，商家不理不睬。
在拍拍網(wǎng)發(fā)起拍拍，商家在維權(quán)上說(shuō)他發(fā)的絲襪都是好的。最后商家又答應(yīng)退貨，可是等我把有質(zhì)量問(wèn)題的絲襪發(fā)給商家的時(shí)候，商家拒收說(shuō)不是他的貨。這批絲襪是商家在阿里巴巴網(wǎng)下單從浙江天臺(tái)發(fā)過(guò)來(lái)的，郵政小包快遞號(hào)為9900158805268，不是商家從江蘇沭陽(yáng)發(fā)過(guò)來(lái)的。
最可氣人的是拍拍網(wǎng)維權(quán)中心，關(guān)閉了維權(quán)交易，說(shuō)請(qǐng)買賣雙方自行溝通處理。
拍拍維權(quán)這就是保證消費(fèi)者權(quán)益，這算是保證嗎？商家說(shuō)不是他的貨拒收，拍拍維權(quán)也不管讓自行處理。拍拍網(wǎng)維權(quán)只是一句話：自行溝通處理，太失望了。
案例三：虛擬商品交易欺詐拍拍網(wǎng)不受理
梁先生稱在拍拍網(wǎng)買353個(gè)Q幣。賣家說(shuō)發(fā)貨了，要我確認(rèn)收貨就能充值到帳了。等我確認(rèn)收貨后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了，賣家一直沒(méi)有給我充值Q幣。
后來(lái)我在拍拍網(wǎng)申請(qǐng)維權(quán)，提交了QQ充值記錄還有跟賣家的QQ聊天記錄，兩次維權(quán)拍拍網(wǎng)都沒(méi)有做出公平的判決，兩次都給出一樣的答復(fù)：因此類商品的特殊性，精靈無(wú)法核實(shí)它的有效性，根據(jù)拍拍網(wǎng)交易投訴補(bǔ)充規(guī)則第五條，交易此類商品的風(fēng)險(xiǎn)由買賣雙方自行承擔(dān)，提醒買賣雙方今后誠(chéng)信交易，希望賣家在能夠保證商品安全的前提下發(fā)布此類商品。同時(shí)請(qǐng)買家在交易此類商品時(shí)，注意保存有效的憑證，避免在產(chǎn)生糾紛時(shí)無(wú)法提供憑證。我覺(jué)得拍拍網(wǎng)根本就是應(yīng)付了事，一點(diǎn)都不公平，Q幣充值是有記錄可尋的，完全可以判斷出賣家根本沒(méi)給我充值Q幣。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與拍拍網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的反饋如下：
費(fèi)小姐的訂單：客服人員與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，此單已為客戶重新開啟維權(quán)處理，會(huì)及時(shí)關(guān)注跟進(jìn)此單處理信息。
武先生的訂單：拍拍網(wǎng)正在跟進(jìn)中。
梁先生的訂單：暫未核實(shí)到處理結(jié)果。
根據(jù)拍拍網(wǎng)的處理反饋，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注以上三位用戶的投訴。
據(jù)了解，7月17日京東集團(tuán)旗下購(gòu)物網(wǎng)站拍拍網(wǎng)在北京宣布正式上線運(yùn)營(yíng)，并首次對(duì)外公布了新拍拍網(wǎng)在流量分發(fā)、用戶分享、平臺(tái)規(guī)則等多個(gè)方面的舉措。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社認(rèn)為拍拍網(wǎng)并入京東還有很長(zhǎng)的路要走，磨合期內(nèi)將會(huì)頻頻出現(xiàn)各種問(wèn)題。僅中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到的用戶關(guān)于拍拍網(wǎng)的投訴反映最多的問(wèn)題是，原拍拍網(wǎng)商家訴其擅自沒(méi)收賣家保證金，引發(fā)大量賣家投訴。
而C2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的假貨、欺詐、售后等問(wèn)題拍拍網(wǎng)也未能幸免，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的投訴未曾間斷。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/言回）
