(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年7月30日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到用戶黃女士對攜程網(wǎng)的投訴，稱其欺詐消費(fèi)者。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴信息：
我在攜程網(wǎng)預(yù)訂的漢庭酒店(北京新阜成門店)，訂單號246633908，在成功預(yù)訂，并成功提供信用卡擔(dān)保的情況下，7月10日入住人準(zhǔn)備入住時被告知沒有房間，且被攜程無故取消。
聯(lián)系客服多次，幾位客服態(tài)度非常冷漠且完全不負(fù)責(zé)任，對已經(jīng)被確認(rèn)且成功信用卡擔(dān)保的訂單，不給任何解釋的情況下無故取消，同時不僅沒有積極協(xié)助客戶解決問題，反而要求客戶提供其他信用卡再次擔(dān)保來預(yù)訂其他酒店?？头τ诳蛻舻馁|(zhì)疑，除了沉默沒有任何解釋，事后也不按客戶要求回復(fù)及解決。
我質(zhì)疑攜程涉嫌盜刷客戶信用卡?？蛻粼跀y程的要求下提供了信用卡信息，在10日下午用尾號2621的信用卡成功做了預(yù)授權(quán)，對該訂單進(jìn)行擔(dān)保，網(wǎng)頁訂單當(dāng)時顯示的狀態(tài)時已確認(rèn)，同時客戶和客服也電話中確認(rèn)該訂單已擔(dān)保成功，客服告知可以在次日12點(diǎn)前入住。但入住時卻被告知無房。如果攜程并沒有將該筆預(yù)授權(quán)用來擔(dān)保該訂單，就涉嫌盜刷客戶的信用卡挪作他用，客戶的信息和財(cái)產(chǎn)安全受到很大的威脅。在攜程就此事給出合理解釋前，保留進(jìn)一步追述攜程刑事責(zé)任的權(quán)利。
攜程涉嫌欺詐消費(fèi)者和不實(shí)宣傳。在訂單成功預(yù)訂且信用卡的擔(dān)保的情況下，客戶被告知無房，攜程客服沒有提及任何關(guān)于攜程廣告里的到店無房賠償首日房費(fèi)的承諾，且浪費(fèi)了客戶幾十元的漫游費(fèi)溝通(對客戶告知的聯(lián)系另一手機(jī)的需求完全置之不理)。經(jīng)過此次事件，我們對攜程的態(tài)度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了失望，出離憤怒不足以表達(dá)，一度耽誤了10日晚上客戶的要事，由于憤怒，導(dǎo)致心臟不舒服。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與攜程網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，攜程網(wǎng)反饋已聯(lián)系用戶并妥善處理。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，虛假團(tuán)購、團(tuán)購欺詐、退款問題、賬戶被盜、霸王條款、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購售假、發(fā)票問題、售后服務(wù)、質(zhì)量問題，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的詬病，是2013年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。(文/淡陌)
