(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年6月4日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對大眾點(diǎn)評團(tuán)的投訴稱賬戶余額被盜，網(wǎng)站不及時處理。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
劉小姐稱5月20日中午在大眾點(diǎn)評團(tuán)購買渝湘江南代金劵(352元)，訂單號為261437891。預(yù)計(jì)晚餐使用，不知何故當(dāng)日晚17:51被通知和另一未消費(fèi)團(tuán)購(35元)退款回點(diǎn)評團(tuán)賬戶，不是購買時使用的銀行卡。
當(dāng)時人在飯店，沒有及時處理。21日10點(diǎn)登錄點(diǎn)評團(tuán)賬戶發(fā)現(xiàn)賬戶信息并未被改變，但是賬戶內(nèi)被退的錢已經(jīng)成功購買北京味多美團(tuán)購券21張，本人手機(jī)也沒收到相關(guān)購買短信。
我立即聯(lián)系在線客服，并操作申請退款回銀行卡。當(dāng)時客服說：“申請退款了，團(tuán)購券就已經(jīng)作廢，錢可以保住。”并按照客服要求，修改了賬戶密碼，訂單變成退款中，3-10日內(nèi)處理。
在隨后的幾天內(nèi)我登錄賬戶一直是這一狀態(tài)未改變。5月30日再登錄賬戶，該訂單變成了消費(fèi)成功，并仍然處于退款中。31日接收到“味多美訂單已消費(fèi)，不能退款”的短信。立即聯(lián)系電話客服，投訴，至今無人聯(lián)系，沒有任何消息。賬戶內(nèi)味多美訂單變成“交易成功”，沒有任何申請退款的記錄了。
我認(rèn)為，大眾點(diǎn)評團(tuán)存在以下重大問題：1.退款回點(diǎn)評團(tuán)賬戶，而不是回購買銀行卡，存在重大漏洞，未不法分子提供可乘之機(jī)。2.客戶投訴后，未能對訂單及賬戶做及時有效的保護(hù)處理。3.利用退款被購買的新訂單，沒有發(fā)到綁定手機(jī)，致使本人沒能及時發(fā)現(xiàn)賬戶出問題，直接造成金錢損失。4.出問題后，更改界面，消除退款痕跡，對投訴置之不理，掩蓋問題。5.網(wǎng)站有義務(wù)提供訂單被消費(fèi)的確切時間和地點(diǎn)，和被發(fā)往什么手機(jī)號碼消費(fèi)的相關(guān)證據(jù)，來佐證已消費(fèi)的事實(shí)。并依據(jù)相關(guān)證據(jù)找到問題所在。10個工作日才發(fā)短信說申請退款訂單已消費(fèi)，表明近期出問題的不是少數(shù)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與大眾點(diǎn)評團(tuán)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、高朋網(wǎng)、大眾點(diǎn)評團(tuán)、麥圈網(wǎng)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)均在榜單之內(nèi)。為“2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
鑒于近來微信、移動購物的普及，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺向廣大網(wǎng)購用戶征集涉及手機(jī)和pad移動互聯(lián)網(wǎng)端，微信(掃二維碼、公眾賬號等)、微博、智能電視(電視購物以及智能互聯(lián)網(wǎng)電視購物)的投訴案例，如果您在以上購物中遇到任何不愉快購物經(jīng)歷，可發(fā)送至tousu@netsun.com。(文/言回)
