(電子商務(wù)研究中心訊) 【電商快評(píng)】從CCTV曝光售賣(mài)假冒化妝品看掙扎中的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)弊病
——網(wǎng)經(jīng)社解剖當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物結(jié)癥
一、事件背景：
3月19日晚間，CCTV2《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目曝光當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商售賣(mài)的化妝品來(lái)“天照天”批發(fā)市場(chǎng)，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面提供不出任何能證明“正品”的進(jìn)貨憑證。
而據(jù)雅詩(shī)蘭黛公司確認(rèn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以355元售賣(mài)的雅詩(shī)蘭黛精華紅石榴水與其官方渠道產(chǎn)品不符。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面發(fā)布聲明進(jìn)行回應(yīng)，稱(chēng)已經(jīng)對(duì)被投訴的店鋪進(jìn)行關(guān)店處理，將提供無(wú)條件退貨服務(wù)。
二、相關(guān)數(shù)據(jù)：
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社最新發(fā)布的《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)顯示，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣(mài)家及商城部分品牌賣(mài)家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線(包括原國(guó)美在線、庫(kù)巴網(wǎng))、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、夢(mèng)芭莎、好樂(lè)買(mǎi)為“2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”，而僅當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一家就占了全部購(gòu)物網(wǎng)站投訴總量的8.05%，位列當(dāng)年全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)熱點(diǎn)投訴電商企業(yè)第三位。
三、分析師點(diǎn)評(píng)：
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家、網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部姚建芳助理分析師介紹，根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)到的來(lái)自全國(guó)的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴案例表明，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近年來(lái)在用戶(hù)體驗(yàn)上的弊病不少，主要有以下幾方面：
問(wèn)題一：賬戶(hù)安全，頻出問(wèn)題
1、2012年3月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶(hù)集體被盜，余額被用于購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品、金銀首飾等大額商品。對(duì)于用戶(hù)賬戶(hù)余額被盜的原因，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的解釋是2011年CSDN互聯(lián)網(wǎng)泄密事件導(dǎo)致大量賬戶(hù)密碼數(shù)據(jù)丟失，而很多互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)習(xí)慣在不同網(wǎng)站上使用同一賬戶(hù)和密碼。也就是說(shuō)，僅那些在不同網(wǎng)站使用同一用戶(hù)名與密碼的用戶(hù)才有可能被盜，責(zé)任不在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，建議當(dāng)事消費(fèi)者自行報(bào)警。
2、2012年6月13日，網(wǎng)名為“我是那個(gè)向日葵”的微博用戶(hù)發(fā)布微博稱(chēng)，其購(gòu)進(jìn)的10張面值500元"當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡"，被盜充。對(duì)于用戶(hù)的投訴，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在近兩天時(shí)間內(nèi)都未作出處理，導(dǎo)致上述網(wǎng)友禮品卡上的資金被盜用。
3、2014年3月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)113位用戶(hù)賬戶(hù)余額被盜用，損失金額超過(guò)6萬(wàn)元。據(jù)調(diào)查，不法分子在盜取用戶(hù)登錄信息后，通過(guò)手機(jī)當(dāng)當(dāng)WA P版本修改用戶(hù)綁定手機(jī)、郵箱地址等信息，從而盜用消費(fèi)者賬戶(hù)購(gòu)買(mǎi)貴重商品。當(dāng)當(dāng)方面承諾先行賠付。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京惠誠(chéng)律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師分析認(rèn)為：用戶(hù)賬戶(hù)被盜，無(wú)論與CSDN信息泄露有沒(méi)有關(guān)系，電商都應(yīng)該充分考慮交易系統(tǒng)是否存在風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)站與用戶(hù)之間通過(guò)用戶(hù)協(xié)議建立了服務(wù)合同關(guān)系，網(wǎng)站應(yīng)該采取必要的技術(shù)和管理措施以保障用戶(hù)注冊(cè)賬戶(hù)的安全，否則應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。無(wú)論如何，網(wǎng)站接到投訴后都應(yīng)第一時(shí)間防止損失擴(kuò)大。否則，網(wǎng)站需要承擔(dān)盜竊的連帶責(zé)任。
問(wèn)題二：屢屢售假，質(zhì)量存疑
2012年2月，王先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上買(mǎi)的減肥膠囊吃了后沒(méi)效果、頭還暈，查詢(xún)發(fā)現(xiàn)膠囊是偽造生產(chǎn)企業(yè)、偽造食品衛(wèi)生許可證、偽造生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品，故將北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)當(dāng)當(dāng)信息公司)訴至法院索賠。該案一審宣判，朝陽(yáng)法院支持了王先生10倍賠償?shù)恼?qǐng)求，判令當(dāng)當(dāng)網(wǎng)返還貨款336元、賠償3360元。
2012年3月，程女士反映稱(chēng)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的近6000元索尼攝像機(jī)套裝被專(zhuān)業(yè)鑒定為假貨，依承諾要求賣(mài)家假一賠五時(shí)被拒絕，之后提起訴訟。
2011年6月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)因品牌授權(quán)問(wèn)題，陷入到非法銷(xiāo)售卡西歐手表的漩渦中；2012年6月19日晚，中央電視臺(tái)二套《消費(fèi)主張》欄目，對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出售假冒卡西歐手表一事進(jìn)行曝光；2012年7月，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》7分半的時(shí)間，播報(bào)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)低價(jià)售賣(mài)的卡西歐手表實(shí)為假貨，而網(wǎng)頁(yè)上卻標(biāo)有“原裝正品，專(zhuān)柜驗(yàn)貨”的宣傳語(yǔ)?！ ?/p>
2012年7月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)再被指銷(xiāo)售假貝佳斯產(chǎn)品。這也是繼2011年8月份當(dāng)當(dāng)網(wǎng)被指銷(xiāo)售未經(jīng)授權(quán)的貝佳斯產(chǎn)品近一年后，再次出現(xiàn)問(wèn)題。貝佳斯方面稱(chēng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的貝佳斯產(chǎn)品確實(shí)未獲授權(quán)。
2014年3月，CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目曝光當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售賣(mài)的化妝品來(lái)“天照天”批發(fā)市場(chǎng)，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面提供不出任何能證明“正品”的進(jìn)貨憑證。而據(jù)雅詩(shī)蘭黛公司確認(rèn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以355元售賣(mài)的雅詩(shī)蘭黛精華紅石榴水與其官方渠道產(chǎn)品不符。
對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家、網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部姚建芳助理分析師表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這樣的網(wǎng)購(gòu)開(kāi)放平臺(tái)，如果明知或者應(yīng)知它銷(xiāo)售的商品是虛假的，不采取措施去屏蔽，那要承擔(dān)連帶的責(zé)任；虛假承諾、虛假宣傳是欺詐消費(fèi)者，平臺(tái)有連帶責(zé)任。
問(wèn)題三：訂單取消，誠(chéng)信打折
2011年7月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出一款阿迪達(dá)斯三葉草休閑鞋，售價(jià)僅為1元，推出當(dāng)天就吸引了不少網(wǎng)友購(gòu)買(mǎi)，有的網(wǎng)友甚至購(gòu)買(mǎi)了100雙。但到第二天，購(gòu)買(mǎi)者的訂單就被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消，不少購(gòu)買(mǎi)者得到的回應(yīng)是“缺貨”。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面表示，由于員工疏忽造成價(jià)格與庫(kù)存信息不符，并做出了補(bǔ)償200元(商品或者禮券)的決定，但消費(fèi)者并不買(mǎi)賬。
2011年8月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“當(dāng)當(dāng)親子團(tuán)好書(shū)好禮72小時(shí)搶購(gòu)”少兒圖書(shū)促銷(xiāo)活動(dòng)取消訂單拒絕發(fā)貨，理由依舊是人工錄入失誤，錯(cuò)將圖書(shū)折扣數(shù)據(jù)錄入價(jià)格一欄，導(dǎo)致促銷(xiāo)商品價(jià)格有誤。消費(fèi)者直接質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)誠(chéng)信，一千多名消費(fèi)者集體實(shí)名維權(quán)，一紙?jiān)V狀將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)告上法庭。
問(wèn)題四：屢教不改，違規(guī)銷(xiāo)售
2011年5月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在“滿(mǎn)150返50當(dāng)當(dāng)券！”的活動(dòng)中，促銷(xiāo)1段奶粉，被指當(dāng)當(dāng)網(wǎng)存在將價(jià)格拉高再進(jìn)行打折的現(xiàn)象，之后當(dāng)當(dāng)網(wǎng)稱(chēng)“促銷(xiāo)產(chǎn)品已撤架”，便不了了之。一年后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)仍然無(wú)視國(guó)家衛(wèi)生部的明文規(guī)定，頂風(fēng)促銷(xiāo)1階段(0～6個(gè)月)嬰兒奶粉，較市場(chǎng)價(jià)便宜100多元。
對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家、網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部姚建芳助理分析師表示，根據(jù)衛(wèi)生部網(wǎng)站公布的《母乳代用品管理辦法》指出：生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者不得以減價(jià)、贈(zèng)送等任何形式促銷(xiāo)母乳代用品，也不得以推銷(xiāo)為目的，與新生兒家庭保持任何形式的聯(lián)系。
更多當(dāng)當(dāng)網(wǎng)問(wèn)題詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：《賬戶(hù)被盜敲警鐘虛假促銷(xiāo)遭質(zhì)疑剖析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不安全的購(gòu)物結(jié)癥》(鏈接：m.qjkhjx.com/zt/ddw/)，第一時(shí)間獲取當(dāng)當(dāng)/天貓/1號(hào)店/唯品會(huì)等電商用戶(hù)投訴案例以及購(gòu)物問(wèn)題解析，請(qǐng)關(guān)注全國(guó)首個(gè)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)微信號(hào)——網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。
五、聯(lián)系我們
趙占領(lǐng) 律師
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員
北京市惠誠(chéng)律師事務(wù)所知識(shí)產(chǎn)權(quán)部副主任
·研究領(lǐng)域：互聯(lián)網(wǎng)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)、反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、勞動(dòng)糾紛、企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)控制等
·專(zhuān)家專(zhuān)欄：m.qjkhjx.com/detail_man--319.html
·E-mail：zhaozhanling123@163.com
·TEL：010-66081238
姚建芳 助理分析師
網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部助理分析師
?負(fù)責(zé)：電商投訴、法律、安全、物流、保險(xiǎn)等
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發(fā)布機(jī)構(gòu)：
網(wǎng)經(jīng)社(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中國(guó)電子商務(wù)之都”杭州創(chuàng)辦，是我國(guó)最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究、傳播與服務(wù)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、中小企業(yè)應(yīng)用為己任的第三方行業(yè)研究、服務(wù)機(jī)構(gòu)。
中心下屬官方網(wǎng)站m.qjkhjx.com，也是目前國(guó)內(nèi)訪問(wèn)量最大、用戶(hù)質(zhì)量最高、網(wǎng)站內(nèi)容最全面與專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈綜合性大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。
相關(guān)鏈接：
·“陽(yáng)光、誠(chéng)信、安全”“3.15”電商消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)m.qjkhjx.com/zt/2014315/
·《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》m.qjkhjx.com/zt/2013ndyhty/
·專(zhuān)題：賬戶(hù)頻頻被盜、虛假促銷(xiāo) 剖析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不安全購(gòu)物結(jié)癥m.qjkhjx.com/zt/ddw
·專(zhuān)題：聚美優(yōu)品PK樂(lè)蜂網(wǎng)首度曝光化妝品電商售假內(nèi)幕m.qjkhjx.com/zt/anl_hzhp
·中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)服務(wù)平臺(tái)：m.qjkhjx.com/zt/315/
·中國(guó)電子商務(wù)法律求助服務(wù)平臺(tái)m.qjkhjx.com/zt/flpt/
·網(wǎng)經(jīng)社分析師m.qjkhjx.com/zt/fxs/(更多電商熱點(diǎn)專(zhuān)業(yè)分析師點(diǎn)評(píng))
·中國(guó)電子商務(wù)數(shù)據(jù)中心m.qjkhjx.com/zt/data/
