(電子商務研究中心訊) CRM最早產生于美國，是由Gartner Group首先提出的概念，概念創(chuàng)造者認為：CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
從銷售理念、業(yè)務流程和技術支持三個層次，可以將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長。
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