(電子商務研究中心訊) 2013年12月16日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶江小姐的投訴稱去哪兒網退票。
（注：網經社配圖）
以下為用戶投訴信息：
由于本人臨時有事，無法出行，就去申請退票。按照去哪兒網退票的計算規(guī)則，和電話客服給的回答，這次退票應該可以退還800多元一個人，兩人一共是1600元左右。
結果，去哪兒網實際只退還了461元和463元。我就致電客服仔細詢問退票計算規(guī)則，去哪兒網客服就讓我們去詢問代理商，代理商自己完全說不清楚計算規(guī)則，要我們去聯(lián)系航空公司，而航空公司則說，他們對這件事情不負責，讓我們去找代理商。完全把我們當皮球踢來踢去，沒有一方可以說出詳細的計算規(guī)則和依據(jù)。
我們作為消費者，肯定是按照網站上退票指示規(guī)則操作，但是各方都沒有給我們一個詳細的計算方式。我覺得這種模糊數(shù)據(jù)的做法，侵犯了消費者的知情權。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與去哪兒網處理。12月17日上午，去哪兒網及時反饋了處理結果。經核實，由于代理商未按航空公司規(guī)定辦理退票，給消費者帶來了不便。現(xiàn)已聯(lián)系消費者提供賬戶辦理退款，并監(jiān)督代理商按照航空公司規(guī)定為消費者退回了多收的費用，共計158元。
一接到去哪兒網的反饋，我們就聯(lián)系了投訴人江小姐進行電話核實。江小姐稱現(xiàn)已基本處理好，也收到了商家退還的158元退款。此外，江小姐還對退票細則提出了一點異議。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺建議去哪兒網能在頁面上注明退票計算細則并提醒廣大消費者。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設“電商315曝光臺”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對包括高朋網、拉手網、窩窩團、糯米網、大眾點評網、美團網、聚齊網、嘀嗒團、58團購等團購網站進行用戶體驗監(jiān)測。
鑒于近來微信、移動購物的普及，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺向廣大網購用戶征集涉及手機和pad移動互聯(lián)網端，微信(掃二維碼、公眾賬號等)、微博、智能電視(電視購物以及智能互聯(lián)網電視購物)的投訴案例，如果您在以上購物中遇到任何不愉快購物經歷均可發(fā)送至tousu@netsun.com。(文/淡陌）
