(電子商務(wù)研究中心訊) 【摘要】網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的出現(xiàn)不僅顛覆了傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，甚至對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)交易模式帶來(lái)了前所未有的沖擊，對(duì)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益也提出了新的挑戰(zhàn)。文章試圖結(jié)合自身經(jīng)歷以及一些網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中常見(jiàn)的侵權(quán)現(xiàn)象，從行業(yè)自律、部門(mén)監(jiān)管和法規(guī)建設(shè)等方面分析如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行有效保護(hù)。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保障
2010年初，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)模式進(jìn)入中國(guó)。網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)調(diào)查報(bào)告》中將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)定義為：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道將有相同購(gòu)買意向的消費(fèi)者組織起來(lái)，向廠商進(jìn)行大宗購(gòu)買的行為。與傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)模式不同，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)不僅省去了與賣家磋商的時(shí)間，而且團(tuán)購(gòu)商品的價(jià)格往往低于普通的網(wǎng)購(gòu)商家，對(duì)消費(fèi)者更具有吸引力。因而不到兩年時(shí)間，我國(guó)的團(tuán)購(gòu)行業(yè)便取得飛速發(fā)展，但也暴露出了許多問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)商家良莠不齊、售后不健全、缺少法律規(guī)范等。
如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)進(jìn)行規(guī)范和管理，有效地保障交易各方(尤其是消費(fèi)者)的合法權(quán)益，建立健全網(wǎng)絡(luò)交易法律保障制度，都沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可資借鑒，需要靠立法者發(fā)揮集體智慧，開(kāi)拓創(chuàng)新把握網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展走向。
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)容易出現(xiàn)的問(wèn)題
團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全問(wèn)題。2010年，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站出現(xiàn)之初，消費(fèi)者必須注冊(cè)登錄特定的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，才能進(jìn)行搜索。一年之后，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)出現(xiàn)了一種新的形式，即團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站。這些團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站幾乎整合了所有現(xiàn)存團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的商品資源，極大地方便了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，同時(shí)也給消費(fèi)者的隱私安全帶來(lái)了更大隱患。首先是消費(fèi)者的手機(jī)號(hào)、郵箱，甚至網(wǎng)銀賬戶等個(gè)人信息存在很大的泄漏風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站購(gòu)物的消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)幾乎沒(méi)有忠誠(chéng)度可言，一旦找到中意的商品，就通過(guò)導(dǎo)航網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)進(jìn)入提供該商品的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為爭(zhēng)取客源，注冊(cè)程序都非常簡(jiǎn)單，僅需要提供郵箱或手機(jī)號(hào)就可以注冊(cè)登錄，這為不法犯罪分子提供了可乘之機(jī)。其次，許多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為拉客戶，往往也會(huì)侵犯到消費(fèi)者的隱私權(quán)。某些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的購(gòu)物廣告等垃圾郵件充斥網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的注冊(cè)郵箱。而這些發(fā)送廣告郵件的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站事先并未征得消費(fèi)者同意。
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中商家和網(wǎng)站的違約現(xiàn)象層出不窮，商品質(zhì)量難以保障。網(wǎng)絡(luò)商家大小不一，品質(zhì)良莠不齊，對(duì)于甲醛超標(biāo)、含有毒染色劑的衣物、含過(guò)量有害金屬的化妝品、含有致癌添加成分的過(guò)期食品等，傳統(tǒng)的工商、質(zhì)檢部門(mén)幾乎無(wú)能為力。此外，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中隱性消費(fèi)、歧視性消費(fèi)、消費(fèi)縮水的事件比比皆是，一旦出現(xiàn)糾紛，司法部門(mén)也是莫可奈何。筆者曾在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站買了本地某商家的火鍋套餐，菜品無(wú)論份量還是新鮮度都難令人滿意。消費(fèi)結(jié)束后，商家竟以“是某網(wǎng)站收的錢，要開(kāi)票找網(wǎng)站去”為由拒開(kāi)發(fā)票。筆者試圖登錄網(wǎng)站通過(guò)評(píng)價(jià)提醒其他消費(fèi)者，卻發(fā)現(xiàn)該商品頁(yè)面沒(méi)有評(píng)價(jià)選項(xiàng)，只得不了了之。筆者相信，類似事件對(duì)于團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者絕非特例。
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)格式合同的虛擬性、開(kāi)放性和不確定性使得消費(fèi)者在合同履行、責(zé)任承擔(dān)和糾紛解決等方面都面臨很大的難題。當(dāng)網(wǎng)站或商家出現(xiàn)不履行、不適當(dāng)履行團(tuán)購(gòu)合同、預(yù)期違約或其他違約情形時(shí)，除向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站申請(qǐng)退款之外，消費(fèi)者既沒(méi)有機(jī)會(huì)向網(wǎng)站申請(qǐng)購(gòu)物合同的變更，也沒(méi)有機(jī)會(huì)同商家進(jìn)行協(xié)商。而且，即便能順利退款也未必能挽回消費(fèi)者因時(shí)間延誤帶來(lái)的損失。雖然有的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)糾紛后的責(zé)任歸屬作了簡(jiǎn)單規(guī)定，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到法律條款的標(biāo)準(zhǔn)程度，而且往往包含對(duì)消費(fèi)者不公平的免責(zé)條款。
發(fā)生團(tuán)購(gòu)糾紛，消費(fèi)者很難找到解決之道。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛，《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)里幾乎找不到任何實(shí)用性的規(guī)定。比如民事訴訟中管轄權(quán)的規(guī)定在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛中就顯得力不從心。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)是在線付款，線下履約，交易涉及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商品提供者、第三方支付機(jī)構(gòu)、物流配送等多個(gè)環(huán)節(jié)，而且往往規(guī)定了完成交易的確認(rèn)期。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者難以確認(rèn)責(zé)任主體以及侵權(quán)糾紛的管轄權(quán)，即便找對(duì)相關(guān)管理部門(mén)或司法部門(mén)，也會(huì)因地域或交易時(shí)效的限制而處于非常被動(dòng)的地位。
商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心于2010年10月發(fā)布了《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》，并公布了29家首批通過(guò)認(rèn)證的購(gòu)物網(wǎng)站，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)做出了積極努力。但電子商務(wù)中心屬于公司性質(zhì)，而且該認(rèn)證沒(méi)有其他職能部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的參與，這就意味著該“規(guī)則”只是企業(yè)行為，不具有法律強(qiáng)制力。2005年出臺(tái)的《電子簽名法》雖然確立了電子簽名的法律效力，但其中對(duì)電子簽名證據(jù)的取證程序規(guī)定比較復(fù)雜，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還存在很大局限性。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的交易數(shù)據(jù)留存時(shí)間短、易被修改甚至銷毀，消費(fèi)者難以舉證，并且電子證據(jù)還需支付一定數(shù)額的公證費(fèi)用。團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者本就是沖著低價(jià)去的，若需要付出更多的時(shí)間和金錢成本，大多數(shù)人寧愿放棄法律維權(quán)。
如何保障網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的消費(fèi)者合法權(quán)益
加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)自律。要有效保證網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)交易的效率性和安全性，首先需要行業(yè)自身體制的完善，只有增強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部的自律性，政府、法律等外部規(guī)制才能真正發(fā)揮作用。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者應(yīng)遵守誠(chéng)實(shí)信用原則，在交易過(guò)程中提供真實(shí)的交易信息、按時(shí)付款、給予交易商品及商家及時(shí)的評(píng)價(jià)。經(jīng)營(yíng)者與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)遵守公平、誠(chéng)信、守法的基本原則。參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的商家有義務(wù)向消費(fèi)者和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提供真實(shí)、有效、完整的經(jīng)營(yíng)信息及售后、糾紛處理辦法，對(duì)所售商品應(yīng)保證質(zhì)量，與實(shí)體交易商品一樣對(duì)團(tuán)購(gòu)商品負(fù)有“三包”責(zé)任，確保團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有義務(wù)以合理措施來(lái)保障網(wǎng)頁(yè)系統(tǒng)的安全性和提供信息的真實(shí)性。對(duì)經(jīng)營(yíng)者必須進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查，采取適當(dāng)方法為消費(fèi)者提供商家及其經(jīng)營(yíng)商品的完整信息，確保團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)。對(duì)消費(fèi)者，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有義務(wù)保障其個(gè)人信息在使用過(guò)程中的真實(shí)性、完整性和保密性，避免消費(fèi)者個(gè)人信息遭到泄露；而且，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在發(fā)放廣告郵件或短信時(shí)須事先征得用戶的同意，避免垃圾廣告侵?jǐn)_消費(fèi)者。此外，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者積極配合，完善客服服務(wù)，建立高效、守信的退款機(jī)制，改變“團(tuán)購(gòu)方便退款難”的現(xiàn)狀。
相關(guān)職能部門(mén)需要更新觀念，提高效率。與傳統(tǒng)的商品經(jīng)濟(jì)不同，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)交易是有多方主體參與、需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易與實(shí)體消費(fèi)結(jié)合來(lái)進(jìn)行的一種全新的商務(wù)模式，因此對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，需要一套全新的理念和制度。
工商、質(zhì)檢及公安等有關(guān)職能部門(mén)可以適當(dāng)增加硬件配置、培訓(xùn)具有一定計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作能力的工作人員，利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，設(shè)立專門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的在線辦公系統(tǒng)，逐步建立一個(gè)全面、高效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和爭(zhēng)端解決機(jī)制。應(yīng)該在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)允許的前提下，工商部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和團(tuán)購(gòu)商家進(jìn)行定期報(bào)審，質(zhì)檢部門(mén)應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商配合下對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品進(jìn)行抽查，在處理交易糾紛時(shí)，相關(guān)司法部門(mén)以及消協(xié)應(yīng)簡(jiǎn)化對(duì)電子證據(jù)采集、使用的程序，為消費(fèi)者提供盡可能的便利條件，從而更好地保障網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)交易順利進(jìn)行，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。
建立和完善有關(guān)法律、規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的制度體系。我國(guó)目前電子商務(wù)行業(yè)最大的發(fā)展瓶頸就是法制不夠健全。國(guó)務(wù)院于2005年初頒布了《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)》。為貫徹落實(shí)該文件，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，商務(wù)部于2007年3月頒布了《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(jiàn)(暫行)》，2010年6月又頒布了《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》。從這些文件中可以看出，國(guó)家有關(guān)職能部門(mén)近年來(lái)已經(jīng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的管理以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)給予了重視。但我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)仍存在相關(guān)政策法規(guī)、管理能力和服務(wù)水平不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展需要等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此，建立完善的行業(yè)體制、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益還有很長(zhǎng)的路要走。
2009年第十一屆人大常委會(huì)通過(guò)了有關(guān)修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的議案，筆者認(rèn)為，應(yīng)借此契機(jī)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)，適當(dāng)考慮網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的需要，盡早通過(guò)并出臺(tái)新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，讓消費(fèi)者有法可依。具體而言，應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范疇，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)制度進(jìn)行細(xì)化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)交易中的特殊部分進(jìn)行專門(mén)規(guī)定，明確團(tuán)購(gòu)交易中三方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。對(duì)于團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全保障權(quán)及糾紛處理等都應(yīng)作出明確規(guī)定。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《民法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)作，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，建立和完善關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的法律制度。此外，還可以借鑒一些國(guó)外的懲戒機(jī)制來(lái)保護(hù)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，如設(shè)立交易風(fēng)險(xiǎn)保證金，建立懲罰性罰款制度等。譬如在美國(guó)，出現(xiàn)團(tuán)購(gòu)糾紛，消費(fèi)者可向政府設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴中心投訴，然后由第三方分析機(jī)構(gòu)取證、評(píng)估，一旦構(gòu)成欺詐，侵權(quán)一方將會(huì)面臨巨額罰款。
結(jié)語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這種新型商業(yè)模式在中國(guó)才剛剛起步，具有良好的發(fā)展前景，但由于現(xiàn)行制度還存在很多監(jiān)管上的空白，許多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都仍存在工作人員專業(yè)素質(zhì)欠缺、流動(dòng)性大、缺乏足夠的服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)等問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)積極探索有效的解決辦法，保證團(tuán)購(gòu)交易的公正和效率，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)交易得到健康、長(zhǎng)足的發(fā)展。（來(lái)源：人民論壇 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
