(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年10月22日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)麥圈網(wǎng)投訴稱團(tuán)購(gòu)大閘蟹既不發(fā)貨也不退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
我在9月18日進(jìn)入麥圈網(wǎng)購(gòu)買大閘蟹，268元八只，訂單2013091889594。過了一天，一個(gè)江蘇的號(hào)碼打過來說是網(wǎng)站的，因?yàn)樘鞖庠蝮π匪赖亩?，問我是退款還是延遲發(fā)貨。當(dāng)時(shí)我和他說退款他也答應(yīng)了。結(jié)果第二天我在上麥圈發(fā)現(xiàn)訂單顯示發(fā)出是順豐快遞單號(hào)512909822355結(jié)果我去順豐網(wǎng)站查詢根本沒有這個(gè)單號(hào)。和麥圈的在線客服聯(lián)系，他們說是訂單量大他們也查不到讓我過了10月份再說。之后我去外地上班，期間看過麥圈網(wǎng)站他們說從10月8日開始安排大閘蟹退款問題。10月21日我放假回家查看麥圈網(wǎng)，我的訂單還是原來那樣，也沒有顯示退款。我又和他們客服聯(lián)系，8008客服和我說要我先點(diǎn)確認(rèn)收貨才可以申請(qǐng)退款。我確認(rèn)收貨以后點(diǎn)擊申請(qǐng)退款又出現(xiàn)提示我訂單未發(fā)貨不支持退款。之后和在線客服8011聯(lián)系，態(tài)度蠻橫，我說不能是詐騙吧，她直接給我回去我要是覺得是詐騙可以報(bào)警。然后就和我結(jié)束對(duì)話了。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家認(rèn)為，客服對(duì)其業(yè)務(wù)的熟悉是基本要求，在此事件中對(duì)用戶造成的損失是由于客服不能及時(shí)處理問題造成，理應(yīng)給用戶一定的補(bǔ)償。消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
在網(wǎng)購(gòu)過程中，對(duì)于一些特殊的商品如進(jìn)口產(chǎn)品，在下單前客服應(yīng)當(dāng)和客戶說明可能出現(xiàn)的情況，而不是不做任何溝通讓客戶苦等發(fā)貨。此外，售后服務(wù)是我們一直強(qiáng)調(diào)的問題，客服是商家的一張名片，因此做好售后服務(wù)，提高客服素質(zhì)對(duì)商家來說刻不容緩。
據(jù)《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、聚齊網(wǎng)、愛麗團(tuán)購(gòu)、高朋團(tuán)、like團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)2.30%為“2013年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/云隱)
