(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年10月22日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)聚美優(yōu)品的投訴。投訴稱，在聚美優(yōu)品上團(tuán)購(gòu)，張姓網(wǎng)友稱在聚美優(yōu)品團(tuán)購(gòu)，發(fā)現(xiàn)賬戶余額被盜，撥打客服查詢，聚美方面未回復(fù)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是網(wǎng)友投訴內(nèi)容：
張姓網(wǎng)友稱在聚美優(yōu)品團(tuán)購(gòu)，發(fā)現(xiàn)賬戶余額被盜，撥打客服查詢，聚美方面未回復(fù)。訂單號(hào)：547632
我于2013年10月18日上午12點(diǎn)左右發(fā)現(xiàn)聚美優(yōu)品內(nèi)余額全部被盜刷提現(xiàn)，額度為：121.90。提交時(shí)間2013-10-18 04:00。該筆交易并非我本人發(fā)起，我也從未將賬戶、密碼透露給任何人，我使用過的個(gè)人電腦從未遭受病毒或黑客攻擊。對(duì)于該筆交易，我并未像以往一樣收到任何短信或是電子郵件通知。
18日我發(fā)現(xiàn)時(shí)狀態(tài)為已提交，余額已顯示為零。但同聚美客服聯(lián)系，客服說錢應(yīng)該還未打入盜錢者的支付寶賬戶，應(yīng)該1-2個(gè)工作日才打入。于是我多次聯(lián)系客服讓他們聯(lián)系聚美財(cái)務(wù)，拒將該筆錢打入盜錢者賬戶，但客服只說會(huì)盡快給我回復(fù)，但不知道何時(shí)能回復(fù)。但是對(duì)于被盜刷的余額，他們說如果確實(shí)被盜會(huì)有相應(yīng)措施，但在此不給任何保證。
我對(duì)此表示強(qiáng)烈抗議，并認(rèn)為這種推卸責(zé)任的處理方式會(huì)持續(xù)危害用戶的資金安全，并有可能助長(zhǎng)該網(wǎng)站內(nèi)部的監(jiān)守自盜。我強(qiáng)烈認(rèn)為這是聚美內(nèi)部員工所為，尤其是負(fù)責(zé)退款或IT相關(guān)人員嫌疑最大，試問如不是聚美員工，如何進(jìn)入到聚美系統(tǒng)里看到哪位客戶賬戶里有余額，并在短時(shí)間內(nèi)仿照客戶名稱及郵箱地址，建立支付寶賬號(hào)，以最短時(shí)間內(nèi)盜走客戶余額？？？我在網(wǎng)上看到有很多聚美客戶和我有類似的經(jīng)歷，但都得不到回復(fù)和賠償。
長(zhǎng)此以往，客戶對(duì)于聚美失去信任，對(duì)于一個(gè)公司將是滅頂之災(zāi)??！本人要求聚美優(yōu)品本著對(duì)客戶資金和信息安全負(fù)責(zé)的態(tài)度處理此事，退還被盜刷的賬戶金額?。。〈耸挛乙严蚬矙C(jī)關(guān)申報(bào)，報(bào)案號(hào)001524.因我在錢打入盜錢者賬戶前已做到，通知聚美，告知非本人操作，請(qǐng)拒付款。請(qǐng)聚美盡快解決此問題，以免日后產(chǎn)生官司糾紛。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。
為了方便用戶及時(shí)反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問。 (文/王溢)
