(電子商務(wù)研究中心訊) 電子商務(wù)雖然產(chǎn)生時間不長，但發(fā)展迅猛，現(xiàn)已成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，其影響遠(yuǎn)超人們預(yù)期。但也應(yīng)當(dāng)看到，電子商務(wù)在給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來巨大動力的同時，也為消費者權(quán)益保護(hù)帶來了新挑戰(zhàn)。網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2013年上半年，中心共接到電子商務(wù)投訴近41360起。如果電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益得不到有效保障，將會極大降低消費者對這種交易模式的信任，影響電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，如何應(yīng)對電子商務(wù)環(huán)境對消費者權(quán)益保護(hù)的挑戰(zhàn)，是深化電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展急需解決的問題。
建立電商信譽(yù)評價機(jī)制。完善的信譽(yù)評價機(jī)制能夠促進(jìn)電子商務(wù)市場的健康有序發(fā)展，也能切實保障消費者的合法權(quán)益?，F(xiàn)階段主要存在兩種電商網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)評價機(jī)制。一種是由網(wǎng)民進(jìn)行信用評價的體系，即會員在網(wǎng)絡(luò)交易平臺交易成功后，在一定期間內(nèi)，可以就該筆交易對“店鋪”作出評價，通過該評價，經(jīng)營者可以獲得相應(yīng)信譽(yù)等級，消費者則可以通過識別信譽(yù)等級及瀏覽其他消費者在該“店鋪”的購物評價來確定是否進(jìn)行交易。例如，實行該信譽(yù)評價體制的淘寶網(wǎng)的主要交易已被信用等級高的經(jīng)營者占據(jù)了大多數(shù)。第二種模式則通過頒發(fā)在線交易信賴標(biāo)志運行，以日本為例，在線標(biāo)志系統(tǒng)是作為消費者辨識安全與優(yōu)良的電子商務(wù)者而存在的，日本直銷資會以及日本貿(mào)商產(chǎn)業(yè)等民間組織都提供線上信賴標(biāo)志供網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)營者在網(wǎng)站頁面張貼以彰顯自身的誠信情況。筆者認(rèn)為，我國應(yīng)當(dāng)建立全面的網(wǎng)絡(luò)交易信賴標(biāo)志制度。在該信譽(yù)評價機(jī)制中，信賴標(biāo)志的頒布一般由非官方的機(jī)構(gòu)來建立與操作；企業(yè)基于自愿原則參與評價，對于符合誠信標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，授權(quán)其使用中心的誠信標(biāo)識；為保障消費者對標(biāo)志的信賴，組織應(yīng)同時對獲得信賴標(biāo)志的經(jīng)營者進(jìn)行持續(xù)性監(jiān)管。通過信譽(yù)評價，消費者可以獲得良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，電子商務(wù)市場也能獲得健康發(fā)展。
構(gòu)建彈性信息披露機(jī)制。消費者的信息劣勢是導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害的最主要因素，也是消費者利益最大化的最主要障礙。但是消費者獲知信息的充分性，不等同于信息越多越好。經(jīng)營者披露的信息過多，帶來的可能并非消費者知情權(quán)的實現(xiàn)，反而可能造成消費者無法獲知關(guān)鍵信息，從而作出錯誤決策。因此，彈性信息披露制度的設(shè)立應(yīng)是理性的選擇。在眾多信息項目中，應(yīng)區(qū)分出必須披露項目以及可選擇披露項目。對于必須披露的信息項，也應(yīng)考量消費者的涉及程度、產(chǎn)品的本身屬性、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)等因素，對于與消費者相關(guān)的信息必須前置在網(wǎng)站，并通過做出特殊標(biāo)識的方式，清晰地告知消費者，而其他的信息項則由經(jīng)營者采用一般方式進(jìn)行告知。對于有良好商譽(yù)的經(jīng)營者，可以給予其在披露義務(wù)上的減免。這些經(jīng)營者為了維持與消費者良好的交易聯(lián)系，即便沒有披露信息的強(qiáng)制要求，一般也不會影響其做出真實、適當(dāng)?shù)男畔⑴叮@種對披露義務(wù)的減免，可以作為對誠信經(jīng)營者的一種激勵。
引入在線糾紛解決機(jī)制。針對電子商務(wù)環(huán)境中消費者與經(jīng)營者糾紛的解決，應(yīng)當(dāng)借鑒國外的立法，引入“在線糾紛解決機(jī)制”。所謂在線糾紛解決機(jī)制是指運用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來解決糾紛的方式。在線糾紛解決機(jī)制以追求非對抗為目標(biāo)，這與虛擬社會提倡的自愿、自主、自律、誠實信用的基本理念不謀而合，為當(dāng)事人的糾紛解決提供了一個很好的途徑。在線糾紛解決機(jī)制主要包括以下方面：當(dāng)事人雙方對采用非訴訟手段解決糾紛需要達(dá)成共識，這是在線糾紛解決機(jī)制發(fā)起的前提，當(dāng)事人可以自由決定是否采取該種方式。糾紛的解決主要運用網(wǎng)絡(luò)的方式，由于電子商務(wù)領(lǐng)域糾紛的無邊界性，如果運用法律訴訟手段解決糾紛將會遇到如法律適用、管轄權(quán)、執(zhí)行等一系列法律問題，將會動用大量的人力和物力資源，訴訟成本將會很高。而在線糾紛解決機(jī)制采用最新的技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)包括編程技術(shù)來實現(xiàn)，節(jié)省了糾紛解決的成本，給當(dāng)事人以最大限度的自主權(quán)，為電子商務(wù)的發(fā)展提供恰如其分的支持。在線糾紛解決機(jī)制中當(dāng)事人的參與方式是多元化的，既可由當(dāng)事人通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接的信息交流來解決，也可邀請第三方協(xié)同解決，從而提高解決效率。
優(yōu)化電商平臺內(nèi)部治理機(jī)制。充分保護(hù)電子商務(wù)消費者權(quán)益，還需依賴電子商務(wù)平臺的內(nèi)部治理機(jī)制，給予電子商務(wù)平臺一定的治理空間。不少電商平臺已經(jīng)嘗試制定內(nèi)部治理規(guī)則，例如，淘寶網(wǎng)發(fā)布的《淘寶規(guī)則》，中國國際電子商務(wù)中心制定的《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》等均是電子商務(wù)平臺化治理的范例。國家工商總局、商務(wù)部等部門也發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等一系列涉及電商平臺的監(jiān)管文件，指導(dǎo)電商平臺內(nèi)部治理。但當(dāng)前電商平臺內(nèi)部治理機(jī)制與保護(hù)電商消費者的需求還有不小差距，需要進(jìn)一步優(yōu)化。應(yīng)完善電商平臺內(nèi)部規(guī)則，法律應(yīng)規(guī)定電商平臺規(guī)則的制定與發(fā)布程序，同時，電商平臺規(guī)則應(yīng)在政府監(jiān)管部門進(jìn)行備案，接受政府監(jiān)管部門的審查。完善電商平臺責(zé)任承擔(dān)機(jī)制，特別應(yīng)為其雇員的“失信行為”承擔(dān)責(zé)任。因為電商平臺對資源具有巨大的吸附能力，使得電商平臺的雇員成為資源的掌握者與支配者，因此，電商平臺應(yīng)為其雇員“失信行為”承擔(dān)責(zé)任，而不是一味將責(zé)任推托給用戶或消費者，這也是電商平臺內(nèi)部治理是否成熟的重要標(biāo)志。電商平臺可以建立消費者權(quán)益維護(hù)機(jī)構(gòu)。例如，可以成立專門的消費者權(quán)益維護(hù)部門，專門對本平臺內(nèi)部的消費者權(quán)益糾紛進(jìn)行監(jiān)測、調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，從而提高電商平臺內(nèi)部處理消費者權(quán)益糾紛的實際執(zhí)行力。(作者單位：石家莊鐵道大學(xué))(來源：《光明日報》 編選：網(wǎng)經(jīng)社)
