(電子商務研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年8月28日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對國美在線的投訴稱購買的褲子疑為二手貨，商家不退換。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
譚先生稱通過國美在線購買商品，訂單號：3957764411。
國美在線網(wǎng)購的休閑褲，收貨后發(fā)現(xiàn)時穿過的舊貨！吊牌骯臟而且有明顯的折疊痕跡，面料上有白色的油漆狀物。
我向國美投訴，國美客服讓我自己跟商家聯(lián)系，我只好撥長途電話給商家，商家讓我拍照發(fā)給他們驗證，按要求拍照后我發(fā)到商家郵箱，結(jié)果他們又要讓我把褲子郵寄回去檢測，郵費還得我承擔。
我覺得商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，我又沒說退貨，只要求換一條，商家很冷漠的就掛了電話。我又聯(lián)系國美客服，結(jié)果聯(lián)系了多次后終于有人答復：商家說不給換，國美也沒有辦法。
中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺工作人員第一時間把問題反饋給國美在線方面，截止發(fā)稿時間，國美在線方面沒有任何回應。
對此，中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡售假、訂單取消、節(jié)能補貼，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為了方便用戶及時反饋電子商務交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問。(文/盼盼)
