(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年6月3日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)中國(guó)鮮花禮品網(wǎng)的投訴。投訴稱，中國(guó)鮮花禮品網(wǎng)欺騙消費(fèi)者，中國(guó)鮮花禮品網(wǎng)方面混淆顧客試聽(tīng)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是網(wǎng)友投訴內(nèi)容：
姚姓網(wǎng)友自稱在中國(guó)鮮花禮品網(wǎng)，訂購(gòu)藍(lán)色妖姬玫瑰花11枝，存在質(zhì)量問(wèn)題。訂單號(hào)：8892477
我本人在中國(guó)鮮花禮品網(wǎng)上訂購(gòu)藍(lán)色妖姬玫瑰花11枝，花費(fèi)329元，網(wǎng)站承諾送出鮮花，并說(shuō)明鮮花由對(duì)人體無(wú)害的染色劑及助染劑染成。
但收到花后，明顯花由噴漆而成藍(lán)色，其底色為紫紅色；且花質(zhì)很差，收到當(dāng)時(shí)花萼已枯黃干癟，內(nèi)部花瓣也有明顯萎蔫，花枝枯黃略發(fā)紅。
向客服投訴后得到解釋為北京地區(qū)的藍(lán)玫瑰皆為此種商品，但我認(rèn)為購(gòu)買時(shí)網(wǎng)站并未將鮮花在各地配送標(biāo)準(zhǔn)不同的條款明確寫(xiě)出，混淆消費(fèi)者試聽(tīng)；且配送的鮮花有品質(zhì)問(wèn)題，不能與描述相符屬于商品質(zhì)量問(wèn)題；商品的定價(jià)也過(guò)于虛高，是對(duì)消費(fèi)者金錢的詐騙。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中當(dāng)遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可先咨詢客服一般的處理流程，通過(guò)正規(guī)的流程進(jìn)行維權(quán)，保障自己的合法權(quán)益。同時(shí)，電商企業(yè)要積極處理消費(fèi)者的投訴建議，盡快幫消費(fèi)者解決問(wèn)題，這也是對(duì)品牌形象的一種維護(hù)。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，虛假團(tuán)購(gòu)、賬戶被盜、退款問(wèn)題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮水、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的問(wèn)題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/流芳溢彩)
