(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年5月17日，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)拉手網(wǎng)的投訴。
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以下為用戶的投訴內(nèi)容：
劉小姐稱2012年11月在拉手網(wǎng)團(tuán)購(gòu)餐券后未使用，退回金額至個(gè)人賬戶264元，之后再?zèng)]登陸參與團(tuán)購(gòu)。5月12日登陸拉手網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的密碼錯(cuò)誤，反復(fù)嘗試后還是不行，最后通過綁定的郵箱修改密碼后才得以登陸，結(jié)果發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼被篡改，內(nèi)部余額被他人在今年1月10日購(gòu)買“蘇州摩天輪單人成人票”四張并使用，損失金額260元:，相關(guān)訂單號(hào)為843499927dwe264850。
當(dāng)即向拉手網(wǎng)客服反映，客服當(dāng)時(shí)答應(yīng)三個(gè)工作日內(nèi)會(huì)電話聯(lián)系，截至5月15日始終未收到來電，我便于16日再次撥打客服電話，得到的答復(fù)是不支持退款，而且不給出任何理由。
按照拉手網(wǎng)的流程設(shè)置，修改個(gè)人信息需要發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼和郵件，但兩者我始終都沒有收到，如今我若想改回自己的手機(jī)號(hào)碼，還要通過給盜取我賬號(hào)人的手機(jī)發(fā)送驗(yàn)證碼才能修改。
而我人始終在海南三亞，手機(jī)也未曾丟失，那盜號(hào)的人是如何通過手機(jī)和郵箱驗(yàn)證的從而修改手機(jī)號(hào)碼和密碼的？因此有理由認(rèn)為拉手網(wǎng)賬號(hào)安全本身就有漏洞，但其本身卻不愿承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，將所有問題都推給消費(fèi)者，這是典型的霸王條款。經(jīng)過網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)有與我類似遭遇的還有很多，尤其在去年末至今年初階段，大多數(shù)都是投訴后得到不退款的答復(fù)，而且沒有任何理由。
陸小姐稱2012年在拉手上團(tuán)購(gòu)的5分自助餐，金額為740元，過期未消費(fèi)可以退款，訂單號(hào)為866459b47a68c09985。
我在1月份就與拉手客服聯(lián)系，到2月份都沒有退款。后來拉手客服問我要了一個(gè)新的帳號(hào)，說重新退款，至今退款尚未成功！作為一個(gè)知名的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，對(duì)于一筆小小的退款如此一拖再拖，不知是何用意！
蔣小姐稱4月1日在拉手網(wǎng)共下了6個(gè)訂單，訂單號(hào)為7439884aa7wf9c86691、7456684e88wc50d6691等。
因這些衣物是出差急用，所以下單的時(shí)候也備注了務(wù)必在4號(hào)前送到。到了3號(hào)仍有三件未收到，我便致電拉手客服要求退貨，客服說可以，只要不簽收貨款可以在20天內(nèi)退還。有一個(gè)訂單沒幾天退款就到帳了，但是另外兩個(gè)訂單的貨款直到今天還沒收到，我已在拉手網(wǎng)站上反饋過幾次了，一直沒人給我答復(fù)。雖然錢不多，但拉手的態(tài)度是有問題的。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與拉手網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，虛假團(tuán)購(gòu)、賬戶被盜、退款問題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮水、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/言回）
