(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年5月5日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)1號(hào)店的投訴稱客服亂承諾。
以下為該網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
我5月3日下午在一號(hào)店網(wǎng)站上購買金額共203元的物品，按照一號(hào)店規(guī)定“每日20:00前下單，預(yù)計(jì)當(dāng)天出庫”，我想次日早上怎么也會(huì)收到吧，但到5月4日14：00還沒收到后，我致電一號(hào)店客服咨詢，但是坐席告知因?yàn)槲逡还?jié)商品滯留，到下午16:00之后才能送到。由于是周六，晚上要家庭聚會(huì)，我要求16:00之前需要送到，坐席表示沒有辦法，只能承諾次日早上送到，并會(huì)為我注明早上安排第一個(gè)配送及電話聯(lián)系，無奈下只能答應(yīng)。但直到5月5日早上11:30仍未送到，我再次致電一號(hào)店客服電話，坐席工號(hào)為7397則說是因?yàn)槲抑耙笮薷呐渌蜁r(shí)間，所以會(huì)重新安排配送，5月5日早上是不可能配送的，我當(dāng)時(shí)要求找主管，對(duì)方則以公司規(guī)定不能轉(zhuǎn)接的理由不予處理，我認(rèn)為一號(hào)店這樣的配送和服務(wù)態(tài)度，胡亂承諾到貨時(shí)間，把責(zé)任推給消費(fèi)者，作為消費(fèi)者很難接受，希望通過這個(gè)服務(wù)平臺(tái)能夠提高他們的服務(wù)水平。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國、國美在線(國美電器網(wǎng)上商城)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)等是用戶投訴較多的購物網(wǎng)站。
網(wǎng)經(jīng)社工作人員第一時(shí)間將問題反饋給1號(hào)店，截止發(fā)稿1號(hào)店方面回復(fù)反饋的問題已有專員聯(lián)系顧客致歉安撫，顧客認(rèn)可。
消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/遠(yuǎn)非）
